最大化未开发潜力的 10 个呼叫中心辅导最佳实践

询问任何一位运动员，他们是如何变得更好并达到职业生涯的新水平的。 他们会说他们的“秘密”是练习——以及真正出色的指导。

提高联络中心的性能也是如此。 您不能指望代理有一天出现并在某项技能上表现得更好。 没有什么秘诀可以在一夜之间改善您的呼叫中心指标。 但是，只要有一点时间和意愿，您就可以帮助您的团队成员充分发挥潜力，并最终改变呼叫中心的整体绩效。

在这里，我们将介绍为什么您应该将呼叫中心辅导纳入您的呼叫中心策略、辅导呼叫中心座席时要遵循的 10 个实践，以及构建您自己的辅导计划所需的一切。

为什么需要呼叫中心辅导？

呼叫中心辅导背后的基本原理是双重的：它有利于您的座席和您的企业。 这种共同的成功有助于改善您面向客户的业务功能和业务流程。

为您的代理商带来的好处

如果您帮助您的代理商更好地完成工作，那么辅导对他们和企业来说都是双赢的。 但它也可以帮助您的座席享受工作，因为他们在自己的角色中变得更加成功。 他们面临的压力越小，他们经历倦怠的可能性就越小。 同样，他们更有可能为您的客户提供帮助，而无需整天查看时钟来查看他们的工作时间是否最终结束。

当座席从呼叫中心辅导中受益时，您可以期望：

• 提高技能和绩效：辅导帮助客服人员提高沟通、解决问题和技术技能，从而更好地处理和解决呼叫。
• 更高的信心和动力：积极的反馈（以及消除负面反馈）和有针对性的指导可以增强座席的信心，同时设定目标和跟踪进度可以增加动力。
• 减少压力和倦怠：有效的辅导使座席能够应对具有挑战性的情况，减轻压力并防止倦怠。
• 个人和职业发展：辅导促进持续学习和技能发展，为职业发展提供机会。

如果应用得当，有效的呼叫中心辅导是朝着支持座席个人和商业生活的正确方向迈出的有力一步。 这对您的企业来说只会是一件好事。

为您的企业带来的好处

作为人类，我们以彼此的能量为食。 如果您的联络中心座席对自己的角色感到高兴并接受过良好的培训，那么您的客户将因座席的积极性和能力而获得回报。

我们都可以回忆起这样的具体例子：当客户打电话进来时，迎接的是一位痛苦的客服人员，他在上次通话中出了问题，而客户的情绪也随之改变，反映了客服人员的情绪。 这通常会为通话定下基调，一切都会走下坡路。

乐意接听电话并感觉自己让前一个来电者的日子过得更好的客服人员有助于创造更愉快的客户，他们有耐心并感到客服人员随时为您提供帮助。

当您的企业从呼叫中心辅导中受益时，您可以期望：

• 更好的客户体验：座席技能的提高意味着客户互动更顺畅、客户更满意以及满意度得分更高。
• 减少呼叫处理时间：有效解决问题可以缩短呼叫持续时间、提高座席工作效率、缩短平均处理时间并提高首次呼叫解决率。
• 提高员工敬业度并提高保留率：投资座席发展可以创造积极的工作环境，提高士气并减少人员流动。

10 个呼叫中心辅导最佳实践

1. 赋予知识力量

您不能指望您的代理了解每种产品的所有信息，但您可以创建一个全面的知识库以供快速参考。 这可能是存储在您的 Intranet 上的常见问题解答数据库，或者是可供代理和客户使用的帮助中心。

除了全公司范围内的计划之外，还可以利用最有经验的代理的技能。 鼓励知识共享和少量学习，以持续提高技能。 这可能意味着由经验丰富的经纪人主持的一次性辅导课程或每月或每季度定期进行的专家咨询课程。

2.掌握手艺

代理对现实生活中的场景准备得越充分，当它们发生时他们就能更好地处理它们。

在代理入职期间，根据真实客户呼叫使用角色扮演进行实践培训。 确保向您的客服人员介绍快节奏的是或否的通话以及与具有挑战性的客户进行的长时间的故障排除。

在座席第一次拨打电话之前使用的另一种呼叫中心座席辅导技巧是与导师或表现最佳的人员进行一对一辅导。 让您的新代理与专业人士坐在一起，以便他们可以跟随他们进行几次会话。 鼓励在总结期间积极倾听和提问，以便座席从这些互动中获得最大收益。

3. 有意义时实现自动化

您可以使用比以往更多的呼叫中心技术。 借助分析等管理功能，您可以瞬间了解趋势，并根据常见瓶颈和常见问题定制培训。

对于不需要人工输入的基本查询和日常任务，例如提供营业时间或检查帐户余额，请引入呼叫中心自动化，例如交互式语音应答 ( IVR ) 或对话式 AI。

4. 利用集成提高效率

点击通话和屏幕弹出等集成功能为物理座席任务（如拨号和查找帐户信息）带来了急需的效率提升。

将电话系统与客户关系管理 (CRM) 系统集成时，您可以消除误拨并自动加载客户记录。

5. 优先考虑以客户为中心

始终把客户放在第一位是很困难的，尤其是当您还有其他事情要考虑时。 虽然我们都是人，但把客户放在第一位是值得的。

然而，这并不意味着你必须要求特工成为机器人。 相反，它意味着设置和跟踪客户满意度分数，并培训座席的同理心和积极倾听。 当您了解客户对您的客户服务的感受，并且您可以看到客服人员对鼓励和培训做出反应时，您就可以加倍努力采取有效措施。 这是一个自我循环。

使您的代理能够及时解决问题，即使他们需要不按剧本行事。 不要让页面上的每个字都需要阅读成为公司文化。 让座席判断情况并根据客户场景是否需要做出自己的决定。

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6. 打造制胜文化

如果您的呼叫中心团队是真正的团队，那么随着时间的推移，它只会变得越来越好。 通过认可团队成就并实现共同目标，每个人都会感到受到支持。 创造机会作为一个团队一起庆祝你们的里程碑。

确保您的团队成员之间以及与呼叫中心经理和主管之间有畅通的沟通渠道。 如果有人根据客户反馈提出了想法，请确保有一种方法可以确保该建议得到考虑，并有一种后续方法。

一个没有坏想法的环境会鼓励人们畅所欲言，而不是因为担心负面后果而隐藏新的制胜策略。

7. 庆祝你的​​经纪人

除了奖励团队的努力外，承认个人的贡献也很重要。 当代理人明显正在朝着职业发展迈出步伐时，亲自、在线或作为每月全体会议的一部分向他们表示祝贺。

注意不同的人对集体庆祝活动的反应。 有些代理可能比较内向，因此电子礼券可能比在整个组织面前进行演示更容易被接受。 使用 Bonusly 等应用程序可以让主管和同事根据分配的余额发送奖励，从而有助于建立一种感恩文化。

8. 增强复原力和福祉

胜利并不是一切，因此您还必须关注员工的福祉。 一整天聆听客户投诉可能很困难，因此提供压力管理资源和灵活的工作选择大有帮助。

它可能就像允许远程或混合工作一样简单。 鉴于云呼叫中心软件使这成为可能，工作的唯一变化是物理位置。 代理人可以受益于免去通勤、可以在休息时间带狗去散步，或者有机会做一顿健康的午餐来改变一下。

即使在办公室，定期休息和安排的非随叫随到的活动也有助于维持一支健康、敬业的团队。 您也不必在这里重新发明轮子。 员工可以花时间编写新流程、帮助进行呼叫中心培训或为社区或慈善项目做出贡献。

另请参阅：克服远程工作挑战的 10 种数据支持方法

9. 测量和迭代

呼叫中心最佳实践规定，衡量的内容必须得到管理。 如果您不监控关键绩效指标 (KPI) 并对代理绩效进行定期审查，那么您就是在黑暗中工作。

当您转向由呼叫中心 KPI领导时，您就会拥抱持续改进的文化。 您可以回顾和定制辅导课程，以专注于正确的领域，而不是基于道听途说和直觉的空手训练。

10.从每次互动中学习

在呼叫中心工作意味着每次电话响起时您都会有独特的体验。 每一条数据都可以转化为对您的代理和您的业务有帮助的信息。

首先分析对辅导机会的需求。 您的质量保证或质量管理流程应侧重于发现机会，识别不良呼叫并鼓励下次取得更好的结果，并识别可用于展示为客户服务的正确方式的良好呼叫。

您还可以通过询问客服人员认为通话进行得如何来获得宝贵的见解。 回听通话录音（或实时收听）是一回事，但有时这些录音缺乏只有座席才能提供的基本原理或情感解释。

记得自我辅导

关于自上而下的教练有很多话要说。 当然，它将您定位为教练和受托改善您的呼叫中心的人。 但教练的好坏取决于他们的导师和培训师。

遵守这三个教练原则，以确保您的教练风格是领导者而不是执行者。

领导从自我领导开始

对某些人来说，领导力是一种天生的特质。 如果你是足球队的队长或者啦啦队队长，那么你在成长过程中就肩负着团队成功的责任。 对于其他人来说，这是他们需要学习的技能。

当谈到个人贡献时，人们可以取得很高的成就。 但这并不总能转化为有效的管理或指导。

通过投资于自己的成长和发展，您将成为团队中更好的领导者。 考虑参加有关领导力的外部课程，并将以下书籍添加到您的阅读清单中：

• 管理和激励联络中心员工
• 联络中心管理快进
• 经理人的培养
• 前 90 天

教练是一个旅程

你不会立即变得完美。 你不能指望立即改变。 但是，当你对自己有耐心并庆祝小胜利时，你可以做出渐进的改变，让你成为更好的教练，并帮助你的经纪人进步。

通过与同事分享您的新技能，您的知识对于企业的成功至关重要。 当一名经纪人成为其领域的大师时，你们都会升级，从而可以自由地继续学习并在自己的职业生涯中取得进步。

模仿你所宣扬的内容

当人们向您寻求帮助和领导力时，您自己的行动和对个人成长的承诺将为您的团队定下基调。

如果您的代理人看到您在照顾您的身心健康的同时全力以赴、聪明地工作并鼓励他人，他们就会跟随您的领导。

考虑一下您希望别人如何看待您以及您想向您负责的人传达的信息。 永远记住，你所展示的就是人们会看到的。

使用呼叫中心软件为您的团队提供支持

联络中心辅导并不是一劳永逸的事情。 对于您和您的代理商来说，这是一次学习之旅。 纳入定期辅导和审核现有流程对于呼叫中心和更广泛业务的成功极其重要。

呼叫中心软件的引入为您的座席提供了成功完成工作所需的所有工具，可以在持续改进过程中使您的座席的生活和企业的工作变得更加轻松。 毕竟，如果他们的工具阻止他们展示自己的才能，那么即使拥有世界上最好的呼叫中心代理也是没有用的。

Nextiva 的呼叫中心平台为您的座席提供成功所需的工具。

从提高座席效率的 CRM 集成等功能，到允许最合适的座席处理客户呼叫的呼叫流程，Nextiva 都能满足座席的需求。

同样，教练也受到照顾。 录音和监控作为标准功能可以输入到您的语音分析中，以便您的所有数据都以易于理解的格式进行解释和呈现。

当将高质量的辅导与云呼叫中心软件的强大功能相结合时，每个人都会受益——尤其是您的客户。