提高销售和服务的 7 项基本呼叫中心活动

一边努力提高联络中心的绩效，一边还要处理数千个日常对话？ 你不是一个人。 大多数呼叫中心经理都面临着同样的问题：用有限的时间和资源最大化结果。

好消息？ 成功不是以处理时间来衡量的，而是以收入、潜在客户和满意的客户来衡量的。 您可以通过实施战略性呼叫中心活动轻松实现这一目标。

呼叫中心活动是一系列具有明确里程碑的重点活动，旨在改善销售或客户服务。 您不是漫无目的地接听电话，而是指导您的团队实现具体的、可衡量的目标。

但你从哪儿开始呢？ 本综合指南深入探讨了销售和客户支持团队的最佳呼叫中心活动，以帮助您提高座席效率、提高客户满意度并改善您的联络中心体验。

什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是一项有针对性的举措，企业使用电话来实现特定目标。 它本质上是一个用于拨打大量电话的结构化计划，可以主动联系联系人（呼出）或策略性地处理来电（呼入）。

外拨营销活动涉及致电潜在客户或现有客户以获取潜在客户、销售转化或客户服务。

呼入电话生成涉及开展有针对性的广告活动（包括在线广告、社交媒体或直邮），以吸引潜在客户的电话询问。

企业遵循呼叫中心最佳实践来实现这些关键目标。

与常规呼叫中心运营不同，这些活动具有特定的呼叫中心 KPI和成功基准、预设工作流程、可衡量的结果和定义的时间表。

为什么呼叫中心活动很重要？

呼叫中心活动为品牌提供了一种与客户和潜在客户大规模联系的个性化方式。

与大众广告不同，这些活动可以实现真正的对话，代理可以回答问题、解决异议并建立关系。 这种人性化的接触所带来的转化率远远高于非人性化的数字策略。

此外，呼叫中心活动还可以产生宝贵的客户洞察。 由于每次通话都会提供有关兴趣、痛点和不断变化的优先事项的定性数据，因此呼叫中心本质上起着巨大的市场研究业务的作用。

通过跨代理商汇总这些消费者洞察并监控一段时间内的趋势，品牌获得了信息优势，可以改进产品、消息传递和体验，以实现最大的相关性。

来自呼叫中心活动的丰富数据提供了对不断变化的市场动态的详细洞察，这是其他渠道无法比拟的。

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呼叫中心活动的类型

外拨呼叫中心活动

呼出呼叫中心活动涉及座席向潜在客户或潜在客户拨打电话。 这些旨在产生销售或潜在客户，但也可用于市场研究、客户满意度调查和预约设置。

以下是一些最常见的外呼呼叫中心活动类型：

1）冷销外展

冷淡潜在客户活动的重点是对冷淡的潜在客户或潜在客户进行外向销售拜访。

冷门线索是指之前没有与您的企业进行过任何互动的人。 他们不知道您是谁，但他们确实符合特定标准并且在您的目标市场内。

虽然产生冷线索的方法各不相同，但大多数公司都会购买可能潜在客户的电话号码列表——特定地理区域、具有特定职位或特定收入阶层的人。 这些列表也可以来自会议和贸易展览。

在开始此活动之前，请确保您的冷线销售线索具有高质量。 如果您产品的目标市场由房主组成，请考虑使用公共财产记录验证数据。

毕竟，给租客打电话只会浪费时间和金钱。 在销售渠道 CRM中维护这些更新的销售线索记录。

此外，请确保拥有训练有素的销售团队和强大的价值主张，以成功进行推销电话。

2) 热情引领资质

热销活动有资格获得潜在销售机会的热销前景。 已经与您的营销活动互动过的人被视为热情的潜在客户。 他们可能订阅了您的博客、下载了报告或请求了产品演示。

作为销售对话，他们应该了解您的品牌和解决方案。 他们可能拥有有关您的产品和服务的过时信息，并且他们的需求和预算可能已经改变。

查看潜在客户的兴趣并记录他们在 CRM 中提供的新信息，以便您的销售专业人员为成功做好准备。

不要试图完成销售，而应将呼叫中心活动的重点放在确认他们的联系信息和需求以及识别任何潜在的障碍上。

3) 客户推荐

客户推荐活动重点关注现有的、满意的客户。

目标不是销售，而是收集客户群对您产品的印象。 使用正确的客户满意度调查问题以获得更深入的洞察。 这种对外活动可以减少客户流失，并在​​小问题损害关系之前将其升级。

客户调查活动也可以成为向现有客户提供升级或追加销售的机会。

客户可以让代理知道他们对当前的计划或产品不满意。 提前计划剧本和要推销的具体交易。

通过正确的策略，您可以产生更多推荐，从而获得更多潜在的追加销售机会。

4）电话营销

电话营销是最常见的外展活动形式之一。 它更注重销售，涉及销售产品、产生潜在客户或与潜在客户建立进一步的销售互动。

电话营销人员通过电话对他们确定为特定产品或服务目标的客户进行教育、通知、说服或完成销售。

这些推销电话工作需要精心策划以潜在客户列表、代理脚本、合规程序和指标跟踪为中心的活动。

电话营销活动的一个示例可以是房地产呼叫中心资格潜在客户和促销开放日活动。 呼叫中心代理根据预先开发的脚本工作，以突出房地产代理所代表的上市房产的便利设施。

该活动的目标可能包括在两周内拨打 20,000 次电话、设置 1,000 次开放日预约以及获取有关潜在买家的关键详细信息。

呼叫中心团队密切监控呼叫持续时间、预约设置、确定的感兴趣买家以及最终从活动来源的销售线索中完成的销售等指标。

持续的优化和代理指导有助于最大限度地提高结果。 呼叫中心模型的可扩展性能够以相对较低的每次联系成本实现高效的潜在客户开发。 当根据绩效数据进行密切关注和细化时，电话营销是建立销售渠道的有效方法。

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呼入呼叫中心活动

呼入呼叫中心活动涉及座席接听客户的电话。 这些电话可以用于客户服务、技术支持和入站销售。

5) 客户服务活动

客户服务活动的目的就是解决问题、改善客户体验和留住客户。

为了帮助您的客服人员有效地服务客户，您可以根据关键客户群对不同的队列进行分类。 例如，您可以关注：

• 高价值客户：付费较多或长期陪伴您的客户。 他们更有可能分享坦诚的反馈，并且更理解等待时间。
• 新客户：客户仍在了解您的产品或服务，因此他们可能有更多问题。 留下好印象很重要，这样他们才会粘着你。
• 具有特定需求的客户：某些客户可能有特定需求，例如技术支持或计费问题。 您可以为他们创建单独的队列以快速帮助他们。

该呼叫中心活动的目标是提供优质的客户服务。 为了实现这一目标，请关注以下呼叫中心指标：

• 等待时间短
• 首次通话解决率
• 平均处理时间
• 放弃率低
• 客户满意度和保留率

这是让客户更满意的道路。 如果您在每次通话后发送自动调查，则可以使用这些调查来衡量呼叫中心的有效性。

6) 技术支持活动

技术支持呼叫中心协助并解决产品和服务问题，以保持客户购买后的满意度。

支持活动利用专业代理、故障排除流程以及电话、电子邮件、短信和聊天等客户沟通渠道来解决用户遇到的技术问题。

通过为有效解决问题奠定基础，公司可以减少客户的挫败感、提高品牌忠诚度并最大限度地减少退款或退货。

技术支持活动的一个示例是佳能等消费电子公司在呼叫中心为数码相机用户提供集中支持。

购买相机的客户将获得支持电话号码和工作时间，以便致电佳能代表，寻求有关设置和连接相机、使用功能和设置、下载照片/视频或解决图像质量或硬件问题的帮助。

通过提供正确的技术支持，公司可以提高客户信任度，提高忠诚度、客户保留率和未来购买量。

7) 入境销售活动

入站呼叫中心活动的重点是向致电您公司的感兴趣的买家进行销售。 呼入团队不是冷冰冰的呼出电话，而是接收或响应来自不同营销活动的潜在客户。

训练有素的代理在通话中建立融洽关系，战略性地突出产品套件，并完成由好奇的潜在客户询问发起的交易。

这些电话可能来自多种来源，例如广播或电视广告、来自 Google 的按点击付费 (PPC) 广告或使用 PPC 广告的其他搜索引擎或社交媒体。

您需要经验丰富的销售代理来操作电话才能实现良好的投资回报率。 规划一个包含脚本、特别优惠和明确目标的入站销售活动。 考虑进行额外的培训，以便您的销售团队能够克服异议并完成销售。

入站销售活动与大多数营销活动齐头并进。 如果您无法吸引感兴趣的买家，那么营销和广告费用就会被浪费。

大型入站销售活动的一个例子是虚拟电视马拉松，媒体闪电战让人们拿起电话向非营利组织捐款。

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有用的呼叫中心软件功能

下面，我们列出了呼叫中心的基本功能，可以帮助您的营销活动更上一层楼。

与典型的互联网电话服务不同，呼叫中心功能是专门为大容量呼叫而设计的。 随着您的扩展，您的呼叫中心软件也会随着您的扩展而扩展。

• 自动呼叫分配器 (ACD) –将呼叫分配给可用的座席。 智能呼叫路由策略可确保每个呼叫都到达正确的座席。
• 呼叫转接 –让客服人员只需单击按钮即可转接呼叫。 如果您的呼叫中心依赖高级座席来完成交易，无缝转发至关重要。
• 呼叫监控 –允许经验丰富的座席监控实习生呼叫。 呼叫者在通话过程中听不到监听声音。
• 通话录音 –保留所有电话通话的数字记录。 它是培训新员工和质量控制的绝佳工具。
• 呼叫队列 –即使所有客服人员都在通话中，客户也可以轮流等待。 即使所有线路都占线，您也不希望向客户发出占线信号并迫使他们重拨。
• 客户关系管理 (CRM) 软件 – CRM 跟踪所有客户交互。 可靠的销售渠道 CRM 对于后续的成功至关重要。
• 交互式语音应答 (IVR) –通过IVR ，呼叫者可以通过录音和拨号盘与您的电话系统进行交互。 设置 IVR 以确保来电到达正确的部门。

要更进一步，请尝试在基本呼叫中心的基础上添加更多渠道和功能的联络中心。

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创建呼叫中心活动的最佳实践

创建成功的呼叫中心活动需要规划、准备和对目标的清晰了解。

以下是帮助您入门的分步指南：

1. 定义您的营销活动目标：确定您希望通过营销活动实现什么目标 - 产生潜在客户、推动销售、预约并处理传入的客户查询。 这将塑造您的消息传递和呼叫脚本。
2. 创建联系人列表：细分目标客户并根据人口统计、兴趣和行为建立通话列表。 优先考虑最有前途的前景。
3. 开发引人注目的通话脚本：确定问题、谈话要点、反驳等，以便更好地为客服人员处理异议做好准备。 包含相关优惠并确保脚本符合数据隐私法规和电话营销法律。 为客户提供价值和明确的行动号召。
4. 使用正确的技术：为呼出和呼入电话选择可靠的拨号系统、呼叫中心软件和CRM 软件，并实时跟踪呼叫量以进行劳动力管理。
5. 设置跟踪：实施通话录音系统，并跟踪关键的呼叫中心指标、潜在客户质量评分和转化率，以跟踪进度和衡量成功。 根据数据洞察不断分析和优化您的营销活动。
6. 人力资源：招募、培训和激励您的呼叫中心座席。 对代理进行产品/服务知识、程序、异议处理、合规规则、CRM 系统等方面的培训。 角色扮演场景以建立信心并应对潜在挑战。 持续培训对于代理绩效和活动成功至关重要。
7. 建立质量保证流程：实施监控通话质量的流程，例如呼叫插入、通话录音、客户调查和记分卡，以向座席提供建设性反馈。
8. 启动和迭代：确定您的目标并确保每个员工都理解它们。 审核线索和电话号码，以避免浪费时间、金钱和精力。 不要忘记跟踪您的呼叫处理情况，以确保您在关键指标上实现目标。 最后，保持向客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。

关键是规划活动目标、自动化和数据集成，以创造积极的客户体验，推动业务成果。 但最重要的是选择合适的呼叫中心解决方案来帮助您完成这一切。

开展呼叫中心活动的最佳解决方案是什么？

这些呼叫中心活动难道没有激励您成长吗？ 无论您的布局如何，都可以提高性能。 对于呼叫中心经理或企业领导者来说，这可能会带来压力。

如果您的电话系统不容易配置或添加代理，您可能准备对其进行彻底检修。 有效的呼叫活动需要合适的基础设施。

您需要强大的入站能力。 您需要更好的出站呼叫功能。 首先放弃那些拖慢团队速度的缓慢且不可靠的工具。

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