呼叫中心倦怠是真实的：作为经理要做的 5 件事

作为呼叫中心经理，有时您的团队的表现可能达不到标准。 你雇佣了有才华的人，但你的许多团队成员似乎没有参与或没有发挥他们的潜力。 您的员工可能正在遭受呼叫中心倦怠的困扰。

整个行业的离职率高达 45% ，呼叫中心领导者对职业倦怠很熟悉。 然而，随着公司在大流行期间转向远程工作，这个问题变得更加严重。 根据盖洛普全球工作场所状况报告，2021 年，职业倦怠和员工脱离工作使雇主损失了 8.1 万亿美元。

无论您是经验丰富的联络中心经理还是新晋联络中心经理，了解如何识别座席倦怠都可以帮助支持您的团队并保持员工的参与度。

继续阅读以了解有关如何应对呼叫中心倦怠并重新激发团队活力的更多信息。

• 什么是呼叫中心倦怠？
• 谁经历过倦怠？
• 呼叫中心座席倦怠的原因
• 迹象呼叫中心代理正在经历倦怠
• 帮助员工克服倦怠的方法
• 解决呼叫中心倦怠的好处

什么是呼叫中心倦怠？

呼叫中心倦怠是指客户服务代理由于结构化的工作环境和客户支持功能的性质而遭受长期压力。

倦怠的人经常表现出身心疲惫。 他们也可能对自己的工作和较低的生产力持悲观态度。 如果不加以解决，工作场所压力大的人将面临健康风险。

谁经历过倦怠？  

根据盖洛普的研究，职业倦怠的风险在每个行业都很常见。近十分之八的专业人士在工作中面临某种程度的职业倦怠。

自大流行以来，员工的倦怠一直在上升，尤其是在远程工作人员中。 Indeed 的调查数据发现，三分之二的员工认为最近倦怠情况有所恶化。 在家工作的员工比在办公室工作的员工同意的可能性高 10%。

大量愤怒的客户互动会导致座席以更高的速度精疲力尽。 联络中心座席平衡工作场所指标、呼叫流程和情绪健康。 不幸的是，这并不总是那么容易。

呼叫中心倦怠的原因

尽管倦怠很常见，但了解它发生的原因至关重要。 微软报告了工作场所的趋势，社会科学家 Mary Donohue 博士得出以下结论：

看看呼叫中心的工作，这种“数字静态”会导致职业倦怠率更高。 联络中心工作人员必须比以往更多地为客户服务。 一家公司的联络中心软件通过在多个工具和数据源之间轮换增加了压力。 这种低效率导致工作与生活的平衡不佳以及高度焦虑、过度工作和疲惫。

盖洛普的研究表明，管理不善对呼叫中心的倦怠有重大影响。 因此，呼叫中心经理需要了解常见的倦怠迹象，以建立一个更加敬业的团队。

1. 长时间工作和过度工作

许多呼叫中心已转向远程工作，因此员工可以在任何地方工作。 他们必须满足多渠道客户体验的需求。 因此，过度劳累的员工的客户满意度得分可能会降低。

远程呼叫中心的专业人员感到工作时间更长的压力更大。 根据 Indeed 的员工倦怠报告，38% 的远程员工感到来自经理的压力，要求他们延长工作时间。 21% 的人感受到来自客户和客户的同样压力。

工作时间更长而休息时间更少是员工倦怠的秘诀。

2.数字过载

虚拟呼叫中心员工努力跟上业务软件的激增。

自大流行以来，花在虚拟会议上的时间增加了一倍多。 平均用户每周发送的聊天次数增加 45%，下班后发送的聊天次数增加 42%。 这种工作场所消息传递方式也是非结构化的，62% 的 Teams 会议未安排。

尽管会议和电子邮件的数量较多，但有一半的员工会在五分钟内回复聊天。

忙碌的工作日和对虚拟员工的巨大期望，难怪职业倦怠呈上升趋势。

3. 高通话量和粗鲁的客户

呼叫中心领导不应该忘记他们的直接下属所进行的繁重工作。 前线呼叫中心代理解决广泛的客户或客户问题。 因此，他们会沉浸在来电者的情绪和挣扎中。 这可能会让人筋疲力尽，尤其是在通话量很大的情况下。

并非所有客户互动都能顺利解决。 客户服务软技能对于扭转不合作的客户仍然至关重要。 尽管如此，呼叫中心的员工可能会在日复一日地听到愤怒的客户的声音后精疲力竭。

4. 严格的政策和微观管理

员工觉得有人一直在看着。 在联络中心，会跟踪和报告日程遵守情况和处理时间。 加上广泛的客户服务质量保证，这种感觉就变成了现实。

没有人愿意感觉自己被监视。 如果员工感觉不到他们处于值得信赖的工作环境中，这种感觉会破坏士气。

严格的政策和微观管理会适得其反。 例如，加州大学河滨分校的一项研究发现，员工在自己完成任务时表现更好。

5. 缺乏积极性

由于达到指标的压力，呼叫中心可能是竞争激烈甚至充满敌意的工作环境。 呼叫中心员工需要积极的反馈和激励措施来保持他们的积极性。

许多虚拟团队缺乏员工敬业度。 如果没有有意的团队合作，远程员工可能会感到彼此孤立。

6.缺乏资源和技术

远程办公需要基于云的技术才能蓬勃发展。 随着夜班到远程工作，无数员工缺乏合适的工具。

使用个人消息应用程序等过时的技术损害了利润。 不同的客户数据会导致客户体验脱节。 不幸的是，呼叫中心员工经常因弥补这一差距而感到沮丧。

您的员工正在经历倦怠的迹象

随着联络中心的虚拟化，雇主可能不知道一线员工正在苦苦挣扎。 正如 Microsoft 365 公司副总裁 Jared Spataro 所解释的：

对于客户服务代理来说，远程工作可以是一个安静、专注的环境。 但是，员工进行非正式领导互动的场所较少。

如果不征求员工意见，呼叫中心经理可能永远不会听到合理的担忧。 因此，员工很容易在组织内感到被低估。

即使在混合环境中，呼叫中心领导者也应该能够发现以下倦怠警告信号。

1.他们累了，他们不工作

精疲力竭是倦怠的教科书症状，并以多种方式表现出来。 遭受工作压力的员工也可能难以入睡。 除了心理健康影响外，这还可能导致身体健康恶化。

盖洛普观察到，精疲力竭的员工请病假的可能性要高出 63%。 虽然员工请病假不必担心，但旷工却是。 呼叫中心经理应注意员工是否经常因病请假。

此外，如果员工迟到、早退、多次休息并跳过团队活动，他们很可能会脱离工作。

2. 他们气馁和恼怒

经历倦怠的呼叫中心座席感到绝望、悲观甚至愤怒。 如果员工之间发生冲突或显得烦躁，可能是由于呼叫中心倦怠所致。 深入挖掘他们压力源的根本原因。

3. 他们效率低下，犯更多错误

职业效能下降可能是员工倦怠的另一个指标。 如果生产力下降或粗心大意增加，强烈的工作压力会消耗他们的精力。

呼叫中心经理应在这些情况下发挥积极作用。 精疲力竭的员工不太可能寻求经理讨论绩效目标。

4. 他们要辞职

盖洛普研究表明，倦怠的员工寻找新工作的可能性是满意的员工的六倍。 因此，请跟踪离职面谈中的员工保留率和趋势。 如果呼叫中心团队成员大量流失，您可能会遇到公司文化问题，应该首先关注这一点。

高流动率会损害组织的士气和底线。 招聘和培训成本很高。 如果高级团队成员在培训新员工并与他们建立关系时却看到他们离开，他们可能会感到筋疲力尽。

帮助员工克服倦怠的方法

认识到员工正在经历倦怠是第一步。 现在，是时候帮助他们打造更健康、更高效的工作环境了。

1. 关注企业文化

鼓励健康的工作与生活平衡的公司有助于缓解员工压力。 联络中心经理应设计以下人力资源政策：

• 鼓励按时下班、偶尔休息和服用 PTO
• 对辛勤工作表示感谢并奖励良好的表现
• 优先考虑员工的身心健康

Zappos 是一家做得很好的公司。 在传递幸福中，首席执行官 Tony Hsieh 写道，文化是建立长期品牌的最佳方式。 Zappos 的领导者希望他们的文化成为一个决定性的品牌承诺。 该公司为所有呼叫中心员工提供课程、生活指导、灵活的工作时间表和志愿者机会。

2. 鼓励自主

当员工对自己的日程安排有自主权时，他们经历高度倦怠的可能性降低了 43%。 因此，避免微观管理并相信您的员工能够自我管理他们的时间。

允许您的呼叫中心员工通过同行领导的职责建立团队合作。 轮换分配和职责以提高技能和能力。

调查团队成员的满意度和长期追求。 这样，您可以增加客户支持功能并让员工保持更长时间的参与。

Salesforce 的 Kelly Singsank 是这样解释的：

3. 投资于减轻工作量的技术

过时的技术是客户服务代表和客户的共同痛点。 旧版软件不会促进协作或实时客户服务。

转向云呼叫中心平台可提高虚拟劳动力的可靠性。 通过代理处理的电话和聊天，客户可以避免长时间的等待并获得他们需要的帮助。 联络中心软件为管理人员提供了跟踪呼叫量和座席绩效的简便方法。

自动化的客户服务可以减轻工作量并增强客户体验。 这样一来，员工就可以给予每位客户更高层次的关注和关怀。 此外，座席不会被繁重的任务所困扰，而是可以与客户进行更愉快的互动。

4. 创造开放式沟通的渠道

主管很难知道远程员工何时陷入困境。 开放式沟通通过电话、视频和聊天进行。 绩效评估还需要统计数据的中央来源，因此评估不是主观的。

统一通信 (UCaaS) 为员工提供了一系列会议和协作工具。 与 CCaaS 配合使用，座席可以处理呼叫中心内外的交互。

感觉得到经理支持的员工面临倦怠的可能性降低了 70%。 因此，管理者应该授权员工征求反馈或提供建议。 他们还应定期与员工签到以：

• 找出哪些任务感觉不可能或不重要
• 看看团队成员是否尊重他们
• 寻找优化流程的机会
• 如果员工感到不知所措，请允许他们休假
• 提供反馈并讨论绩效目标

5. 加强培训，明确角色

对于远程工作，明确的角色和充分的培训至关重要。 制定协议并投资于技术，以确保新员工的无缝入职。

建立一个包含视频和剧本的入职计划，而不是现场培训。 新的团队成员可以从截屏视频和电话录音中吸收材料。 Loom 或 Yac 等应用程序让这变得超级简单。

一旦他们上场，尝试公开展示指标以激发友好竞争。 即使是每日简报也可以帮助团队保持正确的统计数据和 KPI 参与。

记录团队每个成员的职责、职位和主要指标。 这可作为 1:1 和绩效评估的指南。

解决呼叫中心倦怠的好处

倦怠发生在每个行业和工作领域。 那么，为什么要解决它？

减轻职业倦怠的原因可以留住顶尖人才，提高士气，并节省数千人的招聘费用。

联络中心行业的人们在电话的两边都承受着压力。 他们从愤怒的客户和专注于统计数据的经理那里听到越来越多的需求。

简而言之：

• 研究表明，敬业的员工可以提供更好的客户服务，从而让客户更满意。
• 潜在的新员工更有可能加入 Glassdoor 评价良好的公司。
• 资深员工可以指导和指导新员工。

现在您知道呼叫中心倦怠的所有细节。 但是，这不仅仅是装备不良的领导者、糟糕的一天或愤怒的客户。 它是以上所有的组合。