呼叫中心自动化：管理您的耗时任务

已发表: 2023-12-05

在呼叫中心，有很多重复性的任务，消耗时间和耐心。

随着我们迈向一个拥有先进软件和人工智能 (AI) 的更加自动化的世界，您可能想知道，我如何使用这些工具来自动执行一些阻碍我的团队前进的日常任务？

许多耗时、低附加值的活动可以通过各种呼叫中心功能和工具实现自动化。

事实上，自动化可能已经存在于您的呼叫中心软件中。请继续阅读，了解您应该自动化哪些任务以及如何开始。

什么是呼叫中心自动化？

呼叫中心自动化是利用技术在呼叫中心执行日常任务。

通过使用呼叫中心或全渠道联络中心软件，您可以简化工作流程、减少人工座席的工作量并提升客户服务。

使用自动呼叫分配、聊天机器人、交互式语音应答 (IVR) 和自助服务等功能，您可以消除那些占用客户时间和注意力的活动。

当您将自动化引入呼叫中心时，您从第一天起就会看到效率、生产力和客户体验的提高。让我们从代理、客户和运营的角度深入了解您可以期待什么。

重要的是要记住，通过生成人工智能实现的自动化是一种工具。它不能替代提供一流的客户服务。

呼叫中心自动化的主要优势

呼叫中心自动化的主要好处是显而易见的：您不再需要完成那些消耗时间和精力的常见任务。

让我们对呼叫中心自动化的优势进行分类：

提高效率和生产力

自动化使客服人员能够专注于复杂的问题和个性化服务。他们不会浪费时间完成验证流程并将客户电话转接到不同部门，而是有时间解决客户疑虑并彻底解决问题。

自动化不再依赖客服人员接听每个电话并找到合适的人来处理相关问题，而是使用技术来有效地路由呼叫。

这提高了首次呼叫解决率和客户满意度。当客户不需要回电时，座席可以自由地处理更多来电。

对于简单的事务性请求，例如询问营业时间或支付账单，联络中心自动化提供了自助服务模型，这意味着不会浪费座席时间。

改善客户体验

当客服人员通过自动化赢得时间时，您的企业可以提供更快的响应。更多的座席可以自由地接听来电，并有时间以应有的尊重和关注对待每一位客户。

让我们看看以下场景。

在没有呼叫中心自动化的情况下处理呼入呼叫的流程：

呼叫者联系第一个可用的座席。
他们解释了打电话的原因。
他们被转移到不同的部门。
他们等待代理可用。
他们解释了为什么他们（再次）打电话。
当客服人员看到队列中有更多来电时，急忙得出结论。
打电话的人回电，因为问题没有解决。

使用呼叫中心自动化处理呼入呼叫的流程：

呼叫者联系您的自动助理或 IVR。
他们从数字菜单中选择致电的原因。
根据预先配置的技能，他们将被路由到最匹配的代理。
如果等待时间较长，他们会收到回电。
客服人员会在第一次通话期间解决呼叫者的问题。

对于某些查询，此流程可以 24/7 适用。如果您以前可能需要座席加班或通宵工作，呼叫中心自动化提供了无需座席即可管理各种客户请求的能力。

例如，客户可以通过输入帐号或票号并让自动化处理数据以触发操作来请求交付状态更新或请求发票副本。

如果您将业务线应用程序（例如 Salesforce 和 Zendesk）与呼叫中心集成，您可以外包大部分事务问题并为客户提供全天候支持。

降低运营成本

通过减少座席处理基层呼叫的需求，您还将受益于总体劳动力成本的降低。随着人类代理执行日常任务的需求减少，您可能会发现某些领域人手过剩。

利用这个机会对员工进行交叉培训和提高技能，涵盖业务的其他领域。

使用劳动力管理，您可以根据企业的真实数据预测特定角色和时间需要多少员工。不再需要凭空猜测，只需优化运营成本。

数据收集和分析

除了收集您需要的客服人员数量的数据外，自动化流程还收集有关客户行为的数据。

例如，如果他们喜欢在下班后打电话，您就会看到趋势，并可以计划自动化更多潜在交易。从自助服务消息开始，逐步处理支付账单和报告问题。

联络中心分析让您全面了解客户联系您的原因。从这里，您可以深入了解：

最常按下哪些菜单选项
哪些菜单选项根本不会被按下
呼叫者挂断电话的地方
当客户必须重复拨打电话进行跟进时
哪些菜单选项会导致交易成功

通过使用这些数据（如果愿意的话以图形格式显示），您可以规划自助服务产品的扩展。

可扩展性

当您需要临时聘用呼叫中心座席时，他们必须经历漫长的入职流程或现场培训。这两个选项都需要经验丰富的客服人员的全力关注，您更愿意由他们来处理呼叫和升级。

如果您无需雇用临时员工或每次都进行冗长的入职培训即可满足需求，结果会怎样？这正是呼叫中心自动化所实现的。

通过自动化解决最简单的任务，您可能需要更少的临时员工。如果您遇到中断，并且工程师已经在制定解决方案，您可以播放一条消息，说明预计完成时间。

自动化收款流程，以便客户可以自动通过电话付款。

如果客户出于任何其他原因致电，他们就会听到您的标准菜单选项。

服务的一致性

当您自动执行日常任务和消息时，您可以保持一致的服务水平。这样做的结果是减少人为错误并维护您预期的品牌形象。

如果您对每位客户的个性化问候语都相同，则不可能获得优惠或偏见待遇。

当您的发票付款由机器收取时，代理就不会因听错而出现错误。

如何使用呼叫中心自动化转移呼叫

使用呼叫中心自动化的最大优势之一是能够在呼叫到达客服人员之前对其进行过滤。

而不是让客服人员询问“我能提供什么帮助吗？” 每天 100 次，让这些自助呼叫偏转服务之一来处理。

1. IVR 系统简化呼叫路由

IVR通常被称为您在致电企业时按下的数字选项。

通常听起来是这样的：

按一进行销售。
按二键获得支持。
按三键查看帐户。
对于其他任何事情，请按四。
按 # 重复这些选项。

在更复杂的菜单中，客户可能有提供自助服务的选项，例如查找有关其帐户的信息。使用此自动化工具，他们可以解决基本查询，例如帐户余额检查、付款处理或请求回电。

优化的 IVR 系统可以快速引导客户获取正确的信息，从而显着改善客户的体验。

IVR 可以有效地路由到正确的部门或解决问题，而无需人工座席，从而减少了客户在各个部门之间转移的需要。

2. 自动呼叫分配器 (ACD) 将呼叫路由至正确的座席

ACD 确保每位客户都能与最适合其通话的座席联系。 ACD 功能通过根据预设标准（例如语言偏好、呼叫原因或客户价值）路由呼叫来实现此目的。

您可以根据主叫号码、工作时间、支持级别和 IVR 选择来分配呼叫。

有五种不同的 ACD 方法可供选择：

固定顺序：这是由您预先配置的层次顺序。
基于通话时间：今天通话时间最少的座席会接到第一个电话。
制服：工作时间最长的客服人员最先接到电话。
循环：呼叫在固定队列中分配（即，座席一接收第一个呼叫，座席二接收第二个呼叫，依此类推）。
同时：所有座席的电话同时响铃，减少平均接听时间。

当您同时使用 ACD 和 IVR 时，您可以将座席从转接中解放出来，让客户输入和自动化来完成跑腿工作。

3. 聊天机器人和虚拟助理来解决基本问题

当您在网站上嵌入聊天机器人时，您可以立即回答最常见的问题。无论您运营的是呼叫中心还是联络中心，您都可以使用聊天机器人来引入自助服务。

通过创建常见问题解答数据库，您可以使用聊天机器人作为第一道防线，并让您的客服人员可以自由地进行更复杂的查询。如果聊天机器人无法解决问题，客户可以随时选择与人工交谈。

让聊天机器人更进一步，您可以使用智能虚拟助理或虚拟代理 ( IVA )，通过人工智能和数据库查找来响应更困难的主题。

与仅限于预编程响应的传统聊天机器人不同，IVA 使用自然语言处理和机器学习算法来了解客户痛点的背景，并实现更加个性化和自然的客户交互。这就像与人交谈但不等待他们打字。

虚拟助理可以浏览整个客户帐户、访问信息和文档，并与任何集成系统进行交叉引用。

事实上，亚马逊和沃尔玛等电子商务巨头都使用 IVA（也称为对话式人工智能）来回答定价问题、跟踪订单并提供个性化推荐。他们全天候 (24/7) 提供服务，提高了客户的可访问性和便利性。

对于复杂的客户问题，他们提供了一种简单的方法来升级为支持代表。

4. 基于短信的解决方案提供主动提醒

由于短信对于许多客户来说是一种熟悉且易于使用的媒介，因此通过短信发送预约提醒和状态更新提供了一种不引人注目的方法来通知客户即将发生的事件。

与可能被忽视或破坏客户生活的电话不同，客户可以在闲暇时查看短信。客户对这一提醒感到满意，并且您的迟到率和缺席率都会下降。

在支持场景中，您可以提供票证更新，这样客户就不需要打电话与客服人员交谈来告诉他们需要 30 秒发短信的事情。

在销售场景中，再次使用 SMS 解决方案发送有关基于时间的优惠和折扣（例如假日销售）的信息，而无需打扰忙碌的客户。这为使用出站拨号器提供了一个良好且更具成本效益的解决方案。

5. 自助服务门户为客户提供选择

通过缩短等待客服人员或通过 IVR 上的多个选项进行工作的需要，自助服务门户提供了一个私人空间，客户可以在其中访问自己的帐户、进行交易、更新信息并自行查找问题的答案。

企业使用自助服务门户来使客户能够自行处理问题，从而减少了信息检索中实时人机交互的需求。

如果已经过了营业时间，但客户迫切需要发票副本，他们不再需要等到第二天。相反，他们可以登录您的自助服务门户并访问他们需要的任何文档或信息。

与聊天机器人或 IVA 结合使用时，自助服务门户可提供双向 24/7 客户支持选项。

6. 知识库和常见问题解答，以减少支持请求

客户有多少次打电话询问代理同样的问题？

记录客户的问题和综合答案，因为这些可以成为客户检索自己答案的知识库，而不需要给客服人员增加负担。

对于合作伙伴支持，创建可共享的常见问题解答文档和指南意味着他们能够引导自己的客户完成设置和详细的用例。

合作伙伴不再需要每次遇到问题时都致电并提交票证。相反，他们可以查阅自己的知识库并缩短自己的解决时间。

对于喜欢自己寻找答案的直接客户来说，知识库非常有用，因为他们可以在自己的时间内找到快速的解决方案。

7. 自动电子邮件回复，让客户了解最新情况

当有人记录票证或提出支持请求时，他们的最低期望是收到票证。但直到您第一次回复时他们才知道这一点。

平均需要多长时间？每个行业有所不同，但您可以肯定您的客户会说“太长”。事实上，HubSpot 发现90%的客户将即时响应视为重要或非常重要。

如果您想立即回复，您有两种选择：

使用代理团队立即回复电子邮件。
使用自动电子邮件回复。

自动电子邮件提供立即确认，以开始客户的旅程，并提供有关后续步骤的信息或自助服务资源的链接。

使用客户信息（例如姓名和电子邮件地址）并将这些信息集成到其他票号系统中，自动电子邮件可提供即时响应，如下所示：

“谢谢你的请求。您的票号是#56789。我们将尽快开始处理您的请求，并力争在两小时内提供更新。”

自动电子邮件回复非常适合设定客户在时间、队列长度以及更新方式方面的期望，确保客户感到他们的需求得到及时满足。

除了核心呼叫中心自动化之外，您还可以深入研究各种历史和实时报告，这将帮助您制定呼叫中心策略和运营。

如何使用自动呼叫中心报告

呼叫中心自动化软件可以自动创建报告，您可以在其中识别呼叫中心内发生的趋势和模式。

通过参考客户数据和报告，您可以为您的企业提供真实、可操作的见解，例如高峰时间、客户给您打电话的原因以及瓶颈形成的位置。

通过即时访问报告，您可以分析数据结果并实施新的或修改后的流程自动化。无论是个人还是部门，数据支持的小调整都可以极大地提高您的业务生产力，并提高客户与支持团队的互动。

当您深入研究呼叫中心报告时，您可以：

确定呼叫量最高的时间：这使您可以在这些天、周或月内主动安排更多座席，确保客户能够及时联系到现场座席。
揭示最常见的客户问题：您可以使用此信息创建自助服务资源，例如常见问题解答和知识库，并告知您的 IVR 选项。
确定呼叫处理流程可以自动化的领域：例如，可以使用预先录制的消息或自动提示来提供基本信息或指导客户完成故障排除步骤，从而减少代理在重复任务上花费的时间。
分析单个座席呼叫中心指标：这些指标的示例包括平均处理时间、首次呼叫解决率和客户满意度评级。当您有了这些基准和比较后，您就可以确定需要培训或额外支持的领域。

自动化任务时要记住的提示

根据麦肯锡的研究，大约30%的客户服务任务可以实现自动化。然而，呼叫中心的过度自动化可能会带来负面结果。

在呼叫中心内自动执行任务时，请记住以下注意事项。

从最容易实现的目标开始

我们谈论的是可以轻松实现自动化而不影响客户满意度的重复性任务。

其中包括检查帐户余额、更新帐户信息以及访问基本故障排除步骤。如果不需要人工干预，请考虑从流程开始时将其删除。仅当出现问题或您的客户需要帮助解决第二个问题时才使用人工代理。

根据经验，客户提出某个问题的次数越多，就越有理由实现交易自动化。

提供清晰简洁的选项

向客户提供自动化选项（无论是在 IVR 菜单中还是作为聊天机器人上的选项）时，请使用清晰、简洁、易于理解的语言。

以同样的方式，确保以易于使用的格式呈现您的选项。

以下是创建 IVR 菜单的一些提示：

缓慢而清晰地阅读选项。
使用中性口音并避免本地化（除非它是您品牌的一部分）。
提供重复菜单的选项。
如果客户不按任何选项，则会自动重复选项。
提供离开菜单并与人交谈的选项。
根据业务规模和通话量每月、每季度或每年进行审查，看看哪些选项最受关注，并相应地重新排序。

避免使用技术术语或过于复杂的菜单，因为它们可能会导致您的客户在交易开始时感到困惑和沮丧。

轻松联系现场客服

为顾客提供逃生路线非常重要。为他们提供在整个通话过程中随时转接至现场客服的选项。如果没有此选项，客户可能会按错误的选项并要求转移到正确的地点。这抵消了 IVR 和 ACD 带来的所有优势。

注意：这适用于电话和网络聊天。

不要让客户难以寻求人工帮助。相反，提供一个数字选项，能够说“转移给代理”，或者按下聊天机器人上的按钮。

个性化体验

仅仅因为您从某些客户对话中消除了人为因素，并不意味着您提供了负面体验。

您可以通过链接电话系统、呼叫中心软件和客户关系管理 (CRM) 系统来个性化自动化体验。

在最基本的层面上，这可能涉及称呼客户的名字。集成的数据源越多，可用的选项就越复杂。您可以根据客户的偏好、以前的销售订单或对话历史记录提供量身定制的建议。

当顾客购买某种产品时，人工智能可以提出新产品或补充服务的建议。在这里，仍然不需要人工参与，因为人工智能驱动的数据会触发建议或行动。

持续监控和完善

当您第一次采用呼叫中心自动化时，定期查看客户反馈和使用数据以确定需要改进和优化的领域非常重要。

虽然自动化正在处理日常任务，但您确实需要花一些时间确保一切正常运行。仅仅因为某些东西在新的时候有效，并不意味着当新鲜感消失时客户就会欣赏它。

例如，对于紧急的客户询问，他们会专注于手头的任务。您的客户在想，我只需按选项三即可到达我需要去的地方。

但是，当他们在一周内第三次致电并且他们需要的选项位于您的自助菜单的末尾时，就会出现不耐烦和沮丧。您的客户现在会想，我曾经能够接通真正的电话。人。

根据客户需求和行为调整和完善您实施的自动化。您甚至可以将此作为质量保证流程的一部分。

当您花时间检查哪些工作有效以及哪些需要改进时，您的客户满意度将成为呼叫中心运营的首要任务。

使用 Nextiva 自动执行耗时的任务

通过自动化客户旅程中的各种任务和流程，您将获得：

代理绩效激增
更高的员工满意度
通话量降低
代理人有空闲时间进行培训和提高技能
更高效的呼叫路由
顾客更满意
自给自足的客户
更高的首次呼叫解决率

从眼前的一切开始您的工作流程自动化之旅。从第一天起，提供有关营业时间、帐户余额和发票付款等项目的信息就很容易实现自动化。

但重要的是要始终记住，自动化是一种帮助提高流程效率的工具；它不能替代提供客户服务的人员。

即使您已经实施了聊天机器人、IVR 和知识库，仍有工作要做。确保您的客户有效地获得他们想要的东西对于呼叫中心自动化的成功至关重要。

对于将客户放在第一位的服务，请从 Nextiva 升级到入站呼叫中心。