买方角色 101：定性和定量过程

买方角色是任何企业的必备条件。 了解您的客户是建立持久客户关系的基础，就像更好地了解同事或朋友一样。 您对某人的了解越多，您与他们建立联系的可能性就越大，这对于拥有客户的企业来说也是如此。

企业应该如何了解数百、数千甚至数百万的客户？ 答案很简单：为您的客户和潜在客户开发买家角色。

虽然答案很简单，但创建有效买家角色的过程可能很困难。 建立买家角色不仅仅是对您认为您的客户是什么样的做出定性假设。 它需要冷硬的数据，我们使用定量方法来做出必要的定性假设。

这篇文章旨在让您的公司在建立买家角色时走上正轨！ 它不仅可以帮助您的公司发展角色并更好地了解当前客户，而且还将成为您的销售团队更好地了解潜在客户的有效工具。

定量过程

量化过程是建立买方角色的第一步，只有在公司已经拥有有关其客户的注释或数据时才有效。 大多数公司都密切关注他们的客户，但如果没有，那么是时候让他们开始查看文档信息了。

简单的客户数据，例如公司规模、销售团队规模和客户数量，甚至可以在公司网站或 LinkedIn 上公开访问。 诀窍是收集您了解的有关客户公司的所有数据，并将所有信息放在一个地方（电子表格通常效果很好）。 使用数据，您可以创建标题或列，每条数据都将位于其中。数据收集最重要的部分是找出主要决策者是谁，或者交易的实际人是谁。 此人是买方，他们将成为买方角色的基础。

一旦您收集了有关公司的大量定量数据，就该关注公司背后的人了。 谁是买家？

在寻找决策者时，请确保您找到：

• 姓名
• 职称
• 年龄范围
• 社交媒体账户
• 社交媒体上的追随者
• 认可的技能（LinkedIn）
• 教育

这些信息构成了您的买家角色来自何处以及如何将类似买家正确分组到某些角色中的基础。 在找出有关客户的此信息后，您可以将个人筛选或分组到买家都相似的类别中。 通过使用事实数据、数字和量化过程，您可以确定您所拥有的信息是正确的，没有任何感知错误。

定性过程，明智地使用

我们已经提到，很难从成千上万的客户那里获得定性数据，而且确实如此。 但是，在某些情况下，有必要向客户提出问题并了解事物的质量方面。 当客户流失时，可以进行离职面谈，或者可以在交易完成前提出问题以识别问题。 这些类型的问题提供了相关且必要的答案，以便更好地了解客户。

一些公司花费大量时间挖掘定性数据，并向客户提出一些模糊的问题以了解他们。 尽管向客户提问是一种很好的策略，但请确保您提出的相关问题能够为您提供相关答案。 建立买方角色的定性方法有时完全是浪费时间，尤其是当公司提出以下问题时。

注意：避免不相关的通用问题，例如：

• “你最喜欢的电视节目是什么？”
• “你读什么类型的书？”
• “你理想中的咖啡是什么样的？”

除了提出无用的问题之外，有时公司还会尝试通过在他们的名字上贴上通用照片来个性化他们的买家角色。 这到底有什么帮助？ 它没有。
在建立买家角色时，请确保不要浪费您的时间，或者更重要的是您的客户的时间，这些问题不相关且没有提供有用的数据。 如果您不是咖啡特许经营商，那么询问您的客户最喜欢的咖啡有什么关系呢？ 是的，了解客户很有用，但他们的时间很宝贵（你的时间也是如此），所以要提出正确的问题。

正确（和错误）的问题

适当的问题 → 识别问题或挑战

关于潜在客户面临的挑战和问题的问题总是需要回答。 贵公司的目标应该是缓解潜在客户遇到的问题，为了满足他们的需求，您必须弄清楚他们面临的问题。

在销售过程中，最好了解潜在客户的弱点和优势。 他们的主要痛点和问题是什么？ 问这个问题，并记下答案。 它不仅有助于改善贵公司的产品/服务，还有助于建立针对识别常见问题而量身定制的买家角色。

对于当前的合作伙伴，追上并询问他们是否遇到任何问题总是很好的。 不断检查您的合作伙伴或客户表明您关心他们，这绝不是一件坏事。

在挖掘定性数据时，始终关注客户问题。 它们可以帮助您建立全面的买家角色，更重要的是，让您能够识别自己的弱点并加以解决。

适当的问题 → 离职面谈

离职面谈是了解您的客户为何离开、他们要去哪里以及最重要的是，您的公司可以采取哪些措施来防止其他客户因同样原因离开的最佳方式。 客户流失是大多数公司都在解决的主要问题之一，尤其是在数字媒体领域。

离职面谈是一种从选择不再使用贵公司产品或服务的不满意客户那里收集信息的有效方式。 这些访谈不是为了留住客户，而是为了解决潜在客户可能遇到的问题。

Vendasta 一直在寻找减少合作伙伴流失的方法，一段时间以来，我们一直致力于密切关注某些合作伙伴可能会离开的原因。 我们引入了退出调查，以改善潜在客户的客户旅程，并解决我们的弱点。 每家公司都可以在某个地方或以某种方式进行改进，退出调查是寻找公司可能有改进机会的好方法。

离职面谈可以为任何公司提供有关其客户流失率的大量见解，并可以就客户离开的原因提供明确的答案。 如果您在进行有效的离职调查时遇到问题，请查看这篇文章，了解一家公司如何将离职调查回复提高 785%。

不恰当的问题→过于个人化

许多公司建议通过询问个人问题来了解您的客户，但让我们面对现实吧，有时人们只想与您的公司建立业务关系。 如果问题变得过于私人化，可能会损害您与客户的关系。

不要问以下问题：

• 婚姻状况
• 孩子们
• 个人生活

除非您的客户选择谈论这些事情，否则最好不要理会它们。 您永远不想侵犯客户的个人隐私，如果问题过于私人化，您可能会让客户感到不舒服。

我们是如何做到的

为了正确地建立一个角色，你必须以一个真实的人为目标。 此人通常是关键决策者。 谁是决定与您的公司打交道的人？

找出有关决策者的关键信息，例如：

• 职位（例如，数字的所有者或总监）
• 年龄范围（20-30、30-40、40-50 等）
• 性别（男、女等）

搜索 LinkedIn 时，请查找：

• # 连接/关注者
• 最受认可的技能
• 行业经验和背景
• 教育
• 共同利益

要真正了解您的客户，最好在社交渠道上查看他们。 我们最喜欢探索的频道是 LinkedIn。 LinkedIn 为任何公司提供有关其客户信息的大型数据库，尤其是他们可能不知道的信息。 您不仅可以更好地了解来自 LinkedIn 的客户，还可以查看他们关注的人以及关注他们的人。 这可以帮助您找到合格的潜在客户！

您应该已经拥有一些构建买家角色所需的数据。 如果您的公司没有这些数据，那么是时候开始做笔记并收集这些重要信息了。 我们在建立买家角色时寻找的公司信息是相当基本的，下面列出你可以看到我们的方法。

B2B 公司应该寻找：

• 客户/公司（名称）
• 第一次商业交易（截止销售日期）
• 当前或失去的客户（流失：是或否）
• 他们来自哪里（主要来源）
• 公司规模（员工人数、销售人员人数、客户人数）

买方是为公司工作的个人，但了解买方工作的公司总是有帮助的。 在建立完美的角色时，收集个人和公司信息非常重要。

我们第一次出错的地方

一些公司做错的事情，包括我们（第一次），是让我们对买家角色的看法妨碍了创建准确的角色。 我的意思是，有时角色是在收集数据以支持它们之前创建的。

如果您在完成研究之前就创建了买家角色，那么您的发现就会偏向于支持预先存在的角色。 通过首先收集数据，然后制作买家角色，公司能够消除其结果中的任何差异。

→ 要点：首先进行研究，然后创建买家角色。 不要让您认为买家角色应该让您对所收集的数据视而不见。 准确性是建立买家角色最重要的部分。 在做出假设之前做你的研究。 在收集到大量数据之前，假设是不好的（或有帮助的）。

完美的角色

理想情况下，在建立买方角色之前，您的公司将拥有大量信息。 如果您不断向客户询问有关他们的问题或问题的问题，并在机会出现时进行离职面谈，那么您将拥有所需的一切。

如果有任何领域是未知的，最好在网上搜索信息，或者尝试让您的客户提出问题。 客户并不总是想说话，因此增加礼品卡或经济奖励等激励措施会影响他们回答问题的意愿。

建立完美的买家角色需要时间，但了解您的客户是值得的。 了解您的潜在客户也可以增加销售额。

完美的买家角色将包括：

• 职称
• 年龄范围
• 性别
• 社交媒体存在
• 追随者（社会影响力）
• 顶级技能
• 学历
• 行业经验
• 商业利益

使用此信息，您可以将数百甚至数千个类似客户链接到共同的组中。 这些群体成为买方角色，并且可以以贵公司决定的任何方式进行标记。