为什么你的企业如果没有人性化的接触就会受到影响

企业犯下的错误已经够多了，值得庆幸的是，如今，网上有大量资源，因此企业可以在犯任何错误之前学习，例如论坛、LinkedIn、福布斯上的文章以及阅读有关错误选择的新闻。其他企业也做了。

但您可能会惊讶地发现，在所有行业中，有这么多企业，无论大小，都犯了一个错误，但似乎并没有真正引起任何关注。

但什么？

事实上，企业正在失去人情味。

哦，是的，从小型网上商店到跨国公司，每个人似乎都在搭乘自动化列车。聊天机器人、自动电子邮件和机器人电话菜单正在占据主导地位，虽然它们很方便，但一些重要的东西正在消失。

现在，这并不意味着您不应该拥有这些东西，招聘人员成本高昂，而且如今，每个企业都希望能够 24/7 保持联系，即使这实际上是不可能的。

但只有当它太过分的时候，才是真正出现问题的时候。

因此，这就是为什么企业，无论规模大小，都需要恢复人性化的接触，并确保它们不仅仅是另一个不露面的机器人服务。

商业中失去人情味的危险

数字客户服务的兴起使企业可以轻松依赖自动化，但问题是：如果没有真正的人性化服务，公司可能会令客户感到沮丧，损害他们的声誉，甚至失去忠实的客户。再说一次，这并不意味着不应该有自动化，因为，是的，应该有。

但你真的想像一些企业正在做的那样，去做一些他们根本无法企及的事情吗？看看，Klarna ，他们因此而闻名（而且他们没有员工来管理客户服务）。尽管机器人很伟大，但它们并不能做所有事情，有时，人类确实需要介入，而企业却忘记了这一点或其他事情。

沮丧和不满意的客户

好吧，让我们面对现实吧——没有人愿意感觉自己是在对着一堵墙说话。当客户遇到自动化系统的数字墙时，他们开始感觉企业根本不在乎。当然，聊天机器人可以回答问题，但人们不仅仅想要答案；还想要答案。他们希望被看到和听到。

如果另一端没有人，客户会对那些通用的、一刀切的响应感到沮丧，而这些响应实际上并不能解决他们的独特问题。他们不但没有感受到支持，反而觉得自己被忽视了，就好像他们的具体担忧根本不重要。这就像与在场的人交谈但没有真正倾听。现在，当谈到简单的问题时，是的，他们想要答案，但如果这是一个重大问题，那么就需要能够联系到人类。

客户忠诚度下降

忠诚建立在信任的基础上，而信任需要真正的人际关系才能增长。当企业仅依赖自动化交互时，他们就有可能失去让客户感到真正受到重视的个人层面。是的，机器人可能非常适合快速回答问题，但它永远不会像人类那样让客户感到被理解和欣赏。

想想看：客户变得忠诚是因为他们感受到与品牌的真正联系。机器人无法创建它。缺乏人际互动让客户感觉他们只是另一笔交易。这种疏离很容易导致他们考虑转向竞争对手，特别是如果他们认为在其他地方可以获得更温暖、更个人化的体验。

损害品牌声誉

好吧，当一家企业开始感觉像一个机器人时，它的声誉可能会受到严重打击。这就像前面提到的克拉纳的例子，因为他们选择消灭客户服务中的任何人。当然，你可以省钱，但有些客户会遇到机器人无法帮助解决的特定问题（只有人类可以）。

因此，如果你的公司没有任何人介入并提供帮助，那么很明显你会显得疏远和冷漠。因此，话虽如此，既然这些都是危险，那么当谈到商业中人性化太少时，是时候看看其他一些指标了。

过度自动化是个问题

就像已经提到的那样，拥有机器人没有什么问题，拥有人工智能也没有问题，使用客户服务聊天机器人制造商等自动化客户服务也没有问题，因为这可以减少等待时间并降低成本。所有这些都很棒；它们对公司很有好处，从技术上讲，它们对员工也很有好处，因为这意味着他们有更多的时间和精力来完成复杂的任务。

问题在于自动化程度过高，因为这会让客户感觉他们正在与机器交谈（因为，嗯，他们确实是！）。虽然机器人可以处理简单的问题，但如果客户需要真正的帮助，很快事情就会变得尴尬。

机器人就是不明白

机器人对于解决常规问题非常有用，例如“您的退货政策是什么？”或“我的订单什么时候到达？”但当涉及到棘手的事情时，机器人就会表现平平。他们不会读懂字里行间的意思，无法理解客户的语气，并且会错过所有那些真人会注意到的小信号。想象一下，一位顾客因订单延迟而发泄不满，机器人回复道：“感谢您的耐心等待！”这是有礼貌的，但并不完全令人安慰。

现在，大多数公司都知道有某种方法可以让客户与人交谈，但有些企业再次希望他们的客户服务完全是机器人，而这只是一个坏主意。

信任不是由机器建立的

您必须记住，人际互动是客户忠诚度的支柱。当客户感到真正被倾听和理解时，他们更有可能信任一家企业并留下来。当然，自动化可以处理一些事情，但是建立信任呢？那是一个完全不同的游戏。

留下真实的印象

现在，想一下这一点，因此每次客户与您的企业互动时，都是一个创造持久印象的机会。聊天机器人可以解决问题，但不会让某人感到受到重视。

另一方面，友好的人可以让客户感觉他们是更大的事情的一部分，而不仅仅是交易。正是这种温暖、风度翩翩的触感深深地印在了他们的脑海中——这也是让他们再次回来的原因。

情商

现在，这几乎与上面所说的相符。然而，机器人缺乏的一件事是同理心的能力。人类将情商带到桌面上，这是你无法编程的。当然，机器人可能会“说”他们很抱歉，但是照本宣科的回应和真正倾听的人之间存在天壤之别。

真正同理心的重要性

现在，你必须记住，同理心不仅是可有可无的，而且是可有可无的。它改变了游戏规则。当客户感到被倾听和理解时，即使他们的问题没有完全解决，他们也会满意地离开。人们会记住这种经历。

他们记得那位倾听他们的员工，那位让他们放心的员工，以及那位花时间纠正问题的员工。正是这些人性善意的小举动将老顾客变成了忠实顾客。机器人无法做到这一点，是的，一些任务应该交给机器人，但不是复杂的任务。

人际互动是一种竞争优势

如果你认真思考一下，在另一端有真正的人会让人呼吸新鲜空气。这种想法很疯狂，但人情味正在成为一种稀有商品，而提供人情味的企业拥有巨大的优势。因此，成为少数优先考虑真正互动的企业之一可能是一个主要卖点。

在自动化的海洋中脱颖而出

您必须记住，当今的消费者很精明 - 他们知道真诚的关怀和自动化的“客户服务”之间的区别。那些对人才进行投资、努力增添个人风格的公司才会给人留下持久的印象。毕竟，没有人愿意感觉自己只是系统中的一张票。仍然保持这种个人方法确实很有帮助，而且也不需要一直如此。

知道何时使用技术以及何时使用个性化

好的，所以这篇博文的重点是关于平衡。是的，无论如何，你应该拥抱自动化，是的，你应该拥有机器人，你应该拥抱人工智能。实际上，这些都是不错的选择！

但问题是：企业需要知道何时从技术转向真人。了解这条线至关重要，它可以改变客户的体验。这也是企业陷入困境的地方。

平衡机器人和人类

凡事都有时间和地点。机器人非常适合在非高峰时段提供快速、直接的答案。但一旦情况变得复杂，或者当客户需要更多个性化的关注时，人性化的接触就变得至关重要。

客户应该始终可以在需要时选择与真人联系。这种平衡是实现两全其美的关键——自动化的效率和人际互动的温暖。

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