联络中心的 AI 业务案例
已发表: 2022-10-07
在一个充满技术术语的世界里，“AI”（人工智能）是我们广泛使用的一个术语，涵盖了各种技术。
过去，我们想到了机器人。
然后我们有了聊天机器人。
今天，我们看到人工智能被视为每个人都必须采用的下一个最佳联络中心功能。
那么，人工智能只是另一个流行词，还是联络中心真正在使用它？
在我们深入研究复杂性和用例之前，重要的是首先要准确理解我们在联络中心中所说的 AI 的含义。
由于定义和用例发生了相当大的变化。
联络中心的人工智能是什么？
人工智能 (AI) 是用于描述由具有学习和应用基于响应和动作的逻辑能力的人以外的事物执行的动作的术语。
与联络中心相关，人工智能有助于执行几乎不需要或不需要人工交互的操作，以帮助客户实现预期目标。
例如，聊天机器人被部署为人工实时聊天的替代方案。
这可以节省人们在客户可以使用自助服务的次要细节上花费的时间。
典型的流程如下所示：
- 聊天机器人：嘿，我是聊天机器人。 今天我有什么可以帮助你的吗？
- A：支持 B：销售 C：其他
- *客户选择选项 A*
- 聊天机器人：太好了，您希望支持哪种产品？
- A：联络中心 B：VoIP C：其他
这个过程一直持续到问题得到解决或聊天机器人将您的客户推荐给人类以获得专家支持。
这是联络中心中最基本的人工智能形式。
这里的智商很低。 但结果是强大的。
使用这种自动化节省的每一分钟都使人工代理能够在需要的地方增加价值。
因此，如果您每天将 8 个小时的代理时间外包给 AI，您将获得整个 FTE 价值的资源。
下一步是当您的客户与聊天机器人进行真正的对话时。
我们称之为对话式人工智能。
从字面上看，这是一个与联络中心人工智能技术进行对话的人。
在复杂的算法和机器学习的支持下，技术可以在对话中了解情绪和需求。
与其从预先填充的答案列表中进行选择，不如说这是更高水平的智能发挥作用的地方。
使用自然语言处理 (NLP) 和持续学习程序，人工智能可以解决整个客户问题，而无需人工支持。
当你正确使用人工智能时，结果不言自明。
在联络中心获得 AI 协助有什么好处？
1. 解放员工来解决人类问题
人工智能在联络中心最明显（也是受欢迎）的好处是您不必花时间在琐碎的任务上。
如果您愿意，您可以用 AI 替换事务性对话。
从客户致电时的自助服务选项到通过实时聊天找到合适的部门，人工智能可以完成交互的路由元素，以便座席将时间花在其他地方。
这也不限于接听电话。
例如，花时间进行通话后调查的座席可以将此例行任务留给机器。
如果客户选择参加电话后调查，您当前的流程是以下两种选择之一：
- 指派代理给客户回电。
- 创建调查以通过电子邮件发送并希望客户做出回应。
相反，您可以让 AI 为您完成所有艰苦的工作。
当通话被标记为已解决时，人工智能会自动安排通话以收集反馈。
客户只需按键盘即可参与。
如果没有人回答，人工智能会再试一次。
无需代理时间。
2. 提高客户响应时间
由于 AI 助手无需排队，因此您的客户在与顾问交谈之前无需等待。
登录实时聊天？
有一个聊天机器人可用！
拨打支持电话？
在您考虑保持音乐之前，您已被引导到正确的团队。 那个团队也可能是人工智能。
如果您需要支付账单，您可以使用您的键盘来完成（假设您的呼叫中心符合 PCI 标准）。
这有助于全面的联络中心指标。
从平均处理时间到首次呼叫解决，人工智能可以帮助缩短（成功）为客户提供服务所需的时间。
3.加快员工培训时间
当人类和人工智能携手合作时，新的代理可以准备好更快地处理查询。
想想与新员工结交高级代理所花费的时间。
这是在一段时间内从您的员工队伍中移除经验丰富的代理。
当您使用 AI 进行实时提示时，您可以减少高级座席远离客户的时间。
使用 AI 提示协助代理培训时，Arsenal Business Growth 的培训时间减少了 83%。
每次客户说出或输入关键词或触发短语时，人工智能都可以提出自然的反应和机会。
这些可能是为了让客户平静下来或创造销售机会。
4. 识别追加销售机会
并非所有支持代理都是销售人员。
没关系。
但这确实意味着当支持团队帮助客户时，您可能会错失追加销售的机会。
例如，当客户问题可以通过启用新功能来避免时，支持代理可能不愿意谈论定价。
使用 AI 提示，您可以向客户展示产品和定价。 这可能是在线的或通过您的电话系统。
如果对话中出现某个功能，座席可以收到一个短语，用于让呼叫者了解新产品。
当客户询问“更快的互联网速度”或“无限的手机计划”时，您可以对聊天机器人进行预编程以显示升级选项。
如果没有人工智能，网站访问者必须找到自己的方式。 这增加了他们找不到更好的产品并离开您的网站的机会。
通过 AI 提示，客户可以获得将新产品添加到购物篮并进行升级的链接。
5. 降低错误风险
没有人是完美的。
没有人工智能是完美的，但使用数据可确保从正确的选项列表中获取定量和查找答案。
在成熟的人工智能软件中，已经了解客户行为、变量和情绪的信息也被考虑在内。
例如，一个简单的问题是：
“你的西雅图商店几点关门？”
但是您的客户可能会问：
“我很着急，在关闭之前无法到达西雅图商店，我有什么选择？”
在第一个示例中，数据库中的简单查找可以显示您的营业时间。
在第二个示例中，提供西雅图商店的营业时间无济于事。 您的客户需要附近其他营业时间不同的商店。
智能元素在这里发挥作用，并以人类的同理心给出答案。
一大区别？
人工智能不需要花时间查找最近的商店在哪里或找到营业时间。
6. 提高员工敬业度
与其一遍又一遍地完成相同的任务，代理人可以将时间花在更具挑战性和回报的工作上。
快乐的员工=快乐的客户。
当 AI 处理平凡的任务时，代理会找到新的领域来表现和享受。
7. 提高客户满意度
当员工期待上班时，他们的热情会感染您的客户。
你有多少次打电话给呼叫中心并受到脾气暴躁的座席的欢迎？
虽然人工智能不能保证每个人都会一直快乐，但消除令人麻木的任务和重复会有很长的路要走。
8. 持续改进
像大多数云技术一样，人工智能一直在发展。
当您今天购买云联络中心软件时，您可以放心地访问未来的功能。
十年前购买云联络中心软件的企业首先获得了全渠道功能和自动化商业智能。
人工智能也会走同样的路。 尚不可用的功能将推广给早期采用者。
我们现在可以考虑人工智能。 但这也是未来。
这引出了一个问题……
如果联络中心的 AI 这么厉害，未来我们还需要坐席吗？
人工智能可以取代呼叫中心代理吗？
AI 可以取代当今呼叫中心座席所做的许多基本任务。
对于执行帮助台指导等基本任务的初级代理来说，这是一个令人担忧的想法。 但是，实际上，这意味着他们可以腾出时间去做更有趣和更有价值的任务。
例如，桑迪每天要花四个小时打电话。 她一半的时间都花在接听和转接电话上。
“感谢您致电 Nextiva，有什么可以帮助您的吗？”
许多呼叫中心已经使用交互式语音响应 (IVR)，它允许呼叫者为他们想要的部门选择一个选项。
释放这个交易流程让 Sandy 可以花时间通过棘手的设置帮助与客户交谈并提供咨询建议。
当客户需要逐步完成物理流程时，桑迪可能会在联络中心使用视频来确保客户适合正确的部分。
随着 Sandy 成为产品专家，她为职业发展找到了一条清晰的道路。
人工智能处理基础知识。
初级特工变得更加熟练。
高级代理成为主题专家。 正是在这里，人工智能在早期阶段依赖于人类。
正如 Kevin Collins 在《福布斯》中所写，如果您将数千份文档放入您的内容服务平台，并且有几个不良文档，它们将很快被识别并被退回以进行更正。 一个人可以轻松地查看和纠正一些不完整的文件，而不必检查数千个文件。 即使是更正也成为人工智能改进的宝贵学习。
呼叫中心人工智能的目标不是取代座席。 这对重要的呼叫中心自动化有很大帮助。
人工智能如何改变联络中心
无论您是联络中心 AI 的怀疑论者还是传播者，现实世界的用例都是不可否认的。
许多联络中心都在使用人工智能。
以下是一些转换示例：
自助服务和 FTE 节省
BISSELL 每年在四个联络中心处理超过 100 万次互动，并实施了一个虚拟座席以腾出座席来处理复杂的查询。
客户现在可以检查他们的订单状态、取消订单或注册他们的产品，而无需与人交谈或聊天。
“我们的客户无需与现场代理交谈，就能以自然、对话的方式获得答案。 它使我们能够在不影响质量的情况下扩展我们的服务。”
- Razi Sharbaan II，消费者服务和售后副总监。
BISSELL 不仅报告称 FTE 节省了 5%，客户满意度提高了 9%，而且控制率也提高了 15%。
相关：Nextiva 和 Five9 联手帮助企业提供无缝的客户沟通
专家技术支持
当您的联络中心为复杂的技术产品提供支持时，数据支持的知识库通常比一遍又一遍地培训座席更有效率。
吸引和留住这些员工本身也是个问题。
高技能座席是那些可能在联络中心留下深刻印象然后进入其他角色的人。
这意味着每次有人茁壮成长时，您都会失去最好的技术专长。
为了解决这个问题，Nutanix 实施了人工智能，现在报告 30% 的支持问题可以自动解决。
使用技术来解决基本和复杂的问题可以释放您联络中心的大部分资源，因此不再可以选择不这样做。
开始使用 AI 呼叫中心软件
人工智能不必像我们在电影中想象的那样是一个可怕的术语。
它更像是一个超级高效的帮助之手，可以让员工腾出时间在其他地方茁壮成长。
Nextiva 联络中心让您有机会引入自助服务和对话式 AI，以启动您的 AI 之旅。
最好的部分是这个功能现在在领先的云软件中很常见。
随着企业寻求竞争优势，节省的时间和增加的销售额使人工智能成为比以往任何时候都更具吸引力的主张。
与 Nextiva 专家交谈，为您的联络中心规划 AI。