通过调查建立客户宣传计划

电影《僵尸世界大战》中有一句台词，以色列导演布拉德皮特的角色说：

我可以谈论几天的论证理论，但我想说的是：作为中小型企业 (SMB) 所有者，帮助您的公司是您的工作，也是您员工的工作。

你需要第十个人来帮助你的客户。

为客户提供客户宣传计划

这是一个不言而喻的事实，虽然关心您的客户可以使您的公司受益，但您这样做是因为它使您的公司受益。

这意味着你所有的善意似乎都不那么利他，而是更投机，因为它们现在与推动你自己的业务向前发展息息相关。

你需要——为了弥补利他主义的损失——要么是客户拥护者，要么是客户拥护计划，这两者都有一个唯一的目的：表达客户的需求、愿望和担忧——无论你的公司付出什么代价。

客户宣传计划对于保持和加深供应商和买家之间的关系至关重要。

如果您从未在您的 SMB 中实施过，可能很难知道从哪里开始构建您的程序。 但是，如果您已经有了一个，那么困难在于确定您的程序缺少的地方。

使用评论和调查数据是发起客户宣传的一种简单、成熟的方式，它可以帮助您培养客户并提供重要的反馈，以了解您的企业如何留住客户、改善运营并向客户展示您将他们放在首位.

客户拥护者到底是什么？

首先，让我们直截了当地说：谷歌很困惑。

众所周知，谷歌一直在混淆客户拥护者和品牌拥护者这两个术语。

客户拥护者是公司内的特定角色，也是客户体验团队的关键成员，并非每个 SMB 都有资源。

那么，如果您的企业买不起，您会怎么做？

简单的。 创建客户宣传计划。

如何创建自己的客户宣传计划

构建它所需的 9 个利益相关者

当我谈论利益相关者时，我指的是那些为客户倡导计划做出贡献或从中受益的人。 它们是您在构建程序时应该听的。

以下是九个利益相关者的列表，可以帮助您入门。 尽管此列表绝不是全面的，但它有点冗长：

1. 客户体验 (CX) 团队
2. 用户界面 (UI) 设计团队
3. 销售量
4. 营销
5. 外展
6. 品牌推广
7. 科技
8. 产品
9. 客户成功

现在，我听到你说：“等一下。 看起来……几乎我公司的每个团队？”

这是有原因的。

客户倡导需要与客户旅程相关的每个部门的投入。

这给我们带来了一个关键的外卖：

您的客户倡导计划应包括公司内每个面向外部的部门的至少一名代表。

强大的客户拥护者的 3 个品质

如果您无法聘请特定的客户代言人，那么您应该将他们的职责分配给当前员工。

为此，您需要确定现有团队中的哪些人是最好的客户拥护者。

你是怎样做的？ 从寻找以下三个品质开始：

1. 关心客户的历史
2. 创新创意的产生
3. 在同行中有影响力

有关避免员工倦怠的更多信息，请查看 Brian Westfall 的这一系列文章：

为什么员工留下来
员工为什么辞职

建立以倾听客户为中心的客户宣传计划

一旦你聚集了你的团队，就该充实你的客户倡导计划的实际样子了。

首先，您必须让您的客户宣传团队 (CAT) 面向客户的声音。

必须对团队成员进行培训，以观察和分析客户对您的产品的需求、期望、成功、挫折或愿望。 这将使您的 CAT 在以后更加具有说服力。

使用调查收集客户数据

调查并不是收集客户评论的唯一方式，您也不应该多想。

但是，调查是一种简单而有效的方法，可以确保您收集的数据是一致和彻底的，并让客户有机会表达他们的正面和负面反馈。

根据 Gartner 最近的一项调查，84.5% 的受访者对接受调查的公司持积极态度。

在 1,520 名客户中，近 1,300 名表示他们对征求反馈的公司持积极态度

虽然这是个好消息，但不要太超前。 仅仅因为您的客户喜欢接受调查并不意味着任何旧的调查都可以。

您需要一流的调查。 您需要让客户感到被倾听并触及非常具体的问题的调查。

您的 CAT 还需要知道他们希望收集哪些数据——这是他们作为一个团队应该做出的决定。

以下是他们设计问题所需的一些数据的快速列表：

• 净推荐值
• 顾客满意度
• 易于使用您的产品
• 客户流失率
• 发票准确率
• 人口统计数据
• 总留存率
• 客户参与
• 未解决问题的百分比

通过使用调查来收集数据和反馈，您正在建立一个具体的方法。 它消除了对客户实际感受不完整的风险。

拥有具体的方法还可以确保您的 CAT 每次都从每个来源收集每条信息。

使用客户宣传计划来制定您的战略前进

所有这些信息都去哪儿了？

当然，您必须对您的公司进行更改和调整。 毕竟，根据 Qualtrics 的数据，由于客户体验不佳，每年会损失 8300 万美元的收入。

您的中小型企业如何避免损失所有资金？

简单：倾听您的客户。

通过审查和调查，您的客户拥护者和您的 CAT 将能够为他们的个人团队和整个公司制定策略。

把你的关键要点放在一起

最后，您将拥有一个如下所示的客户宣传计划：

如果您无力聘请单独的客户倡导者，则必须召集来自每个相关部门的客户倡导团队。 他们不仅会倾听客户的声音，还会积极征求客户的意见并帮助制定基于此的战略。

您的成功以及您的客户的成功都取决于它，虽然这需要您进行投资，但您最终会提高您的客户保留率，您的努力将产生强大的投资回报率。