从实体零售店转向电子商务商店？ 这里有 6 件事要记住
已发表: 2020-06-17
Covid-19 大流行改变了客户购买产品的方式。
事实证明，为阻止冠状病毒传播而实施的居家令对电子商务商店来说是一个福音。 Instacart和Farmstead等在线杂货店的订单在 3 月份的一周内分别增长了 10% 和 30%。
随着各国放松封锁措施，消费者将重返实体零售店的期望已不现实。 在Salesforce 的一项调查中，68% 的美国受访者表示，即使在 Covid-19 的威胁过去之后，他们仍希望继续在线购买基本产品。
由于过去几个月实体店的销售额下降，拥有实体店的公司越来越多地转向其电子商务网点以增加收入。
自大流行开始以来，在线销售额增长了 3 倍，而实体店的销售额则下降了。
电子商务平台Shopify报告称，在 3 月至 4 月的 5 周内，在其平台上创建的新商店增加了 62%。
随着电子商务的大规模外流，企业必须了解客户的在线行为。 了解客户行为可确保您的电子商务商店能够适当地迎合客户并增加收入。
在大流行和经济衰退中，提供尽可能最好的服务需要进行试验。
优化和实验是识别和理解购买模式的关键。 使用这些知识来确定漏斗中需要优化的点。 测试解决方案，将它们发送出去，然后进行迭代。
如果转变太快，您可以联系在进行实验和优化电子商务网站方面经验丰富的机构。
当您将客户吸引到您的在线商店时，请记住，实验对于让他们回头客很重要。 在进行过程中，请记住以下几点：
- 识别消费者行为的转变
- 修复漏斗中的问题
- 您网站上的测试表格
- 交叉销售正确的方式
- 修复 UI 混乱点
- 柜台销售异议
- 结论
识别消费者行为的转变
识别消费者行为变化的唯一方法是研究。 定性和定量研究将帮助您发现购买趋势的变化。 这些可帮助您了解客户行为及其实时变化情况。
通过您的网络分析、热图等进行的定量研究，可以让您得出关于客户想要什么、他们如何访问您的电子商务网站、他们在那里做什么以及可能让他们感到沮丧的领域的结论。
定性研究将事物提升到一个全新的水平。 通过在线评论、民意调查和客户服务查询的客户反馈可以让您深入了解客户的想法以及您在进行定量研究时发现的一些行为背后的原因。
[观看网络研讨会]经济衰退证明 CRO：快速变化时代的投资回报率
修复漏斗中的问题
漏斗分析对于了解客户在您的电子商务商店下车的位置至关重要。
这是一个简单的漏斗的样子：
分析您的客户在进行购买的过程中所经过的渠道，可以很容易地看到有下车的地方。
假设 1000 名客户访问特定产品页面，其中一半将产品添加到购物车。 在这 500 个中，只有 100 个进入结帐页面。 在这 100 人中，只有 20 人最终付款。 通过漏斗分析，您可以了解用户流失的位置，并为发现和解决问题做好更好的准备。 HotJar 的漏斗功能提供了一种查看和分析漏斗的好方法。
您可以通过他们使用的设备、产品组、时间等对卡住的客户进行细分。 然后花点时间深入了解客户反馈、会话记录和可用性研究，以查明他们为何停留在您漏斗中的特定步骤。
发现问题后，您可以形成一个假设并设计一个变体来运行 A/B 测试，所有这些都在Convert Experiences中进行。 有了一个成功的变体，如果您时间和开发人员资源紧迫，您可以使用 Convert 作为快速部署 CMS来发送变体。
您网站上的测试表格
虽然表单分析可以与漏斗分析同时进行，但请注意漏斗中的表单，特别是如果那里有巨大的下降。
对于表单，减少摩擦的常见做法是减少表单中的字段数量。 但这并没有考虑到客户的背景和表单上所需的信息。 这就是表单分析的用武之地。如果您发现客户卡在您的某个表单上，请对其进行测试！
使用多变量实验来设计更改或删除不同元素的表单。 然后使用 Hotjar 或任何其他与 Convert Experiences 集成的热图工具来查看访客记录，以识别空白的表单字段、多次重新输入以及其他挫败点。
我们在您工作的地方工作。 以下是 Convert Experiences 集成的一些工具。
最后，对最佳表单字段组合进行 A/B 测试，以找到提交率最高的表单字段组合。
交叉销售正确的方式
如果做得好，交叉销售将增加收入。 但是如果做错了会惹恼您的客户并剥夺您的销售机会。 例如，在父亲节订购手表交付给父亲的客户可能会在结账时看到父亲节卡片的弹出窗口。
一旦您确定向客户展示适合他们购买的正确产品，您就可以测试捆绑类似产品（有折扣）与“人们也购买”页面，甚至两者都在同一页面上。 例如，如果您可以以折扣价测试捆绑的父亲节手表和卡片包，而不是卡片、葡萄酒、鲜花等选择的产品，以搭配父亲节手表。
使用您的客户反应最好的交叉销售形式。 这可确保您的在线商店以正确的方式进行交叉销售——专注于客户的需求。
修复 UI 混乱点
每次访问您的网站时为访问者提供无缝体验非常重要。 错误、死链接、加载缓慢的页面和损坏的元素可能会给访问者造成混淆，并可能导致他们在点击您网站的该部分时大发雷霆。 例如，访问者单击产品图像放大它可能会在它不起作用时变得沮丧。 他们可以返回产品类别页面或完全离开您的网站。
愤怒点击可能指向设计不佳的用户界面，并有助于确定您网站上用户体验的改进点。 来自热图工具或可用性测试的会话记录可以帮助您识别网站上的混淆点。 而且您可以轻松部署修复程序以改善您网站上的客户体验。
阅读更多：实验在不确定的时期提供确定性
柜台销售异议
与店内购物不同，在线购物体验需要广泛的退货和退款政策。 随着大流行对物流和订单履行造成严重破坏，您的退货和退款政策需要更新以反映实际情况。
在进行客户调查和接收反馈时，请务必询问您的政策是否会影响他们的购买决定。 查看评论以了解客户对您的退货和退款政策的看法。 这些将是您需要更改或改进的重要指标。
结论
从实体店转移到电子商务网站并非易事。 广泛的实验和优化将使过渡更容易，并让您的客户回头客，尤其是在这个以电子商务为中心的世界中。
为了帮助您将这场危机转化为机遇，请查看我们与来自 BlueLambda、Swanky Agency 和 Dexter Agency 的 CRO 专家组织的研讨会：
