品牌参与与客户参与：了解主要区别

您是否知道您的企业应该关注两种特定的参与类型？
品牌参与度和客户参与度——尽管参与度对大多数人来说通常是笼统的术语。

各行业之间日益激烈的竞争要求更加关注以参与为驱动力的留存——最近的社交媒体算法支持这一说法。
根据您吸引观众的程度，您可以从 Facebook、LinkedIn、Twitter、Instagram，甚至 YouTube、Snapchat 和其他类似网站获得额外的奖励积分。 但这还不是全部。 尽管归为一类，但品牌参与度和客户参与度之间存在足够的差异。

本文旨在帮助您了解两者之间的区别，并说明如何始终如一地构建它们。

什么是品牌参与度，为什么它很重要？

品牌参与度是指在品牌与其受众之间建立依恋关系和承诺。 这里使用“受众”一词而不是客户，因为品牌参与度必须同样迎合现有和潜在客户。

大多数品牌涉及两种类型的品牌参与，即内部——其客户和外部——公众。
那么，是什么让品牌参与成为必不可少的营销方面呢？

• 它提高了品牌忠诚度和保留率：忠诚的客户是您品牌的最佳拥护者。 埃森哲的一项调查表明，57% 的客户倾向于在他们忠诚的品牌上花费更多。 因此，通过了解他们的需求、提供有价值的建议并全力以赴改善用户体验，您可以培养长期忠诚度。
• 它可以提高品牌知名度：品牌知名度是指用户对您品牌产品的熟悉程度，与认知阶段无关。 稳固的在线形象有助于维持高水平的品牌知名度。 福布斯的一项研究表明，品牌宣传内容的一致性可以提高 80% 的知名度。
• 它有助于建立一个强大的社区：品牌参与有助于建立一个由志趣相投的用户组成的繁荣社区。 通过口耳相传，让更多人了解你的品牌和产品。 拥有超过 90 万成员的 Shopify 商家和合作伙伴社区是紧密社区参与的一个很好的例子。

什么是客户参与度，为什么那么重要？

客户参与是通过个性化客户互动培养品牌忠诚度和知名度的艺术。 客户参与背后的想法是让您的客户由于对您的品牌的难以置信的体验而不断重复购买您的产品。

社交媒体、电子邮件、网站和 SMS 是一些用于实现积极的客户参与的媒介。

为什么客户参与很重要？

• 它提高了销售渠道的速度和收入：您与客户的互动越多，就越容易向他们销售您的产品，因为他们已经知道您的销售主张。 这种意识改善了客户的购买旅程。 与普通客户相比，充分参与的客户占总收入的 23%。
• 它获取客户反馈和见解：接收有价值的客户反馈和独特见解可以让您改进产品、消息传递和整体体验。 毫不奇怪，70% 的消费者尊重并喜欢寻求客户反馈的品牌。
• 它有助于维持客户的兴趣：客户参与需要您通过客户的视角来看待您的品牌并调整他们的需求。 当品牌策划个性化体验时，80% 的客户更有可能重复购买。

那么，品牌和客户参与度之间有什么区别？

品牌和客户参与度之间存在细微差别。 这是他们与观众联系的方式。

品牌参与将现有和潜在客户吸引到企业中，通常是通过更广泛的外展活动。 另一方面，客户参与会促使客户采取行动，例如购买产品。

哪个参与的重要性超过另一个？

答案是两者都不是。 这两种参与策略在改善销售渠道方面发挥着同等作用，但到达的阶段不同。

品牌参与通常是漏斗顶端 (TOFU)，可以针对不了解您的品牌且没有购买历史的受众。 相比之下，客户参与针对的是您当前的客户群。

在下面的示例中，Uber发送了一个促销 TOFU 电子邮件活动，这是品牌参与的一个很好的例子：

Netflix 是一个以其量身定制的观看体验而闻名的平台，是客户参与和个性化的标志性示例。 这是一个针对其当前用户以将他们带回该平台的个性化电子邮件活动：

品牌和客户参与策略对于提高品牌影响力至关重要。 因此，您的品牌营销策略应同样关注这些参与类型。

品牌和客户参与的例子

1.电子商务

对于电子商务，客户参与在确保重复购买和减少废弃购物车方面发挥着重要作用。
其中一个电子商务平台是亚洲最大的婴儿和儿童产品在线商店 FirstCry，该平台计划提高平均订单价值，同时减少流失率。

什么起作用了？
FirstCry 通过了解父母的购买模式，创造了超个性化的客户沟通体验。 此外，该电子商务品牌确定了其高意向用户群并提供个性化产品推荐。 结果，该品牌注意到重复订单增加了 400.75%。

2. BFSI

Scripbox 最初处理的是用户参与度低的问题，并且缺乏有助于提高用户获取和留存率的有效策略。

什么起作用了？
该品牌根据国内和 NRI 居民对用户进行细分。 这种细分让品牌能够捕捉用户特征和行为，进而通过丰富的营销活动提高品牌知名度。 结果，用户参与度提高了 3 倍，电子邮件打开率提高了 30% 以上。

3.教育科技

教育部门常常难以保持其受众的参与度。 即使在转换之后，漏斗中的流失率也很高。 在未能瞄准合适的受众后，Mero School 将其未知用户群转化了 80%。

什么起作用了？
该品牌通过电子邮件活动和推送通知提高了知名度和参与度。 量身定制的赢回活动帮助该品牌吸引并留住了现有客户。

4. 旅行和款待

由于数字化和远程工作的兴起，旅游业正在迅速发展——这加剧了对消费者注意力的竞争。 MakeMyTrip 是最大的数字旅游公司，作为其客户赢回活动的一部分，并向首次使用的用户发送值得点击的电子邮件。

什么有效？
在上面的例子中，该品牌提供了有吸引力的交易，同时利用可以吸引任何用户注意力并促进销售的节日。 根据消费者周围的实例和时刻对交易和消息进行个性化，增加了他们沟通的高度相关性。

另一个例子？ InGo-MMT 旨在通过与平台的相关参与为他们提供无缝体验。 因此，为最终用户提供一流的体验。 与任何其他 OTA 品牌一样，InGo-MMT 的北极星指标是酒店预订量。
以下是他们如何使用 WebEngage 将酒店合作伙伴的参与度提高 20%。

5. 媒体和娱乐

Humit 是一款音乐分享社交应用程序，旨在提供高度个性化的用户体验并扩大其活跃用户群。 但是仅仅捕捉兴趣和偏好是不够的； 引导用户回到应用程序是成功的一个重要方面。

什么起作用了？
该品牌通过针对当前用户开展有针对性的活动，采用了翻新的用户参与度和保留策略。 它通过多种渠道向用户发送高度个性化的消息，用户群增长了 3 倍。

6.游戏

蓬勃发展的品牌社区有助于通过相互交流思想来培养品牌兴趣，并鼓励品牌参与。 一些流行的例子是在线游戏社区，如 PlayStation 社区和流行的游戏团体，如魔兽世界。

什么有效？
建立游戏社区可以加强品牌形象，并通过口碑营销推动积极的客户和品牌参与。

你能让品牌参与度和客户参与度协同工作吗？

简短的回答是肯定的。

但是，您需要做以下事情才能同时推动这两种类型的参与，从而从您的努力和活动中获得积极成果：

• 了解客户旅程地图


客户旅程地图列出了评估各种接触点的路径，从客户如何听说您的品牌或产品到他们与您的品牌的第一次互动，例如购买产品或访问您的网站。

通过映射了解理想客户的旅程，让您实时可视化他们的体验并了解他们的痛点和限制。 此外，它还可以帮助您了解可以引入和实施品牌和客户参与方法的确切阶段。

• 制定全渠道战略


您的理想消费者可以来自不同的人口统计特征、心态和意识阶段。 因此，他们在多个渠道与您的品牌互动的方式也存在明显差异。

全渠道策略可帮助您在每个接触点创造无缝的消费者体验。 无论您的客户处于哪个阶段，在所有渠道中平等可用对于参与至关重要。

• 确保彻底的个性化


提供量身定制的体验，确保您的消费者感受到与您的品牌和产品的个人联系。

使用基于消费者数据的有针对性的活动来提供跨所有渠道的上下文联系和沟通。 这样做有助于利用健康的品牌和客户参与度。

• 连接两个约定


将品牌和客户互动联系起来是将消费者转变为客户的万无一失的方法。

例如，某个品牌发送促销电子邮件活动，向目标用户列表介绍其航班预订优惠。

如您所知，社交媒体和电子邮件活动可提高品牌参与度。 因此，一旦消费者被拉去查看航班优惠，他们就很可能成为客户。 然后进入客户参与方面，品牌在此方面追加销售即将推出的优惠并提供专门的客户支持。

• 寻求反馈


不断改进您的两种参与策略与实施它们同样重要。

没有比从客户的角度和他们对您的品牌和产品的第一手经验中获得的见解更好的方法了。 因此，请求客户反馈是扩大参与度的方式。

包起来

品牌和客户参与构成了任何品牌营销策略的两个关键支柱，并且没有实施它们。

虽然品牌参与度更侧重于确保您将目标受众带入漏斗并让他们足够参与以推动他们前进，但客户参与度可以确保他们从漏斗的一个阶段前进到下一个阶段。

简而言之，如果您是一家营销驱动型公司，则需要两者共同努力，以确保从漏斗的顶部到底部以上下文相关的方式处理漏斗。

这就是为什么每个企业都必须密切监控参与策略以提高品牌认知度和召回率并推动更高参与率的原因。

为此，实施个性化的客户旅程非常重要。 这不仅可以帮助您确保参与活动中个人消费者的完整背景，还可以在每个阶段衡量正确的指标。

正在寻找一种方法来管理这两种类型的参与并简化您与受众的沟通方式？

现在是时候使用数据驱动的方法探索全渠道参与活动，以确保为您的受众提供高度个性化的服务。

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