提高服务业务客户满意度的方法

对于移动服务企业来说，影响其增长率的一个主要因素是他们留住回头客的能力，即使他们获得了新客户。 保持人们对您的业务忠诚的最简单方法是通过一流的客户满意度。

让客户满意成为每个部门的首要任务

保持高水平的客户满意度需要您的整个团队都认同这个概念。 从预订到预约后的跟进，客户的每一次互动都至关重要。

客户满意度完全取决于客户如何看待您的服务水平。 这意味着快速处理和确认他们的预订，倾听他们的独特需求，并以一种能给他们带来更多价值的方式跟进，而不是简单地占用他们更多的时间。 继续阅读以了解有关如何让客户满意并让他们再次光顾的更多想法。

“你不能只是面带微笑地提供好的产品，并期望他们永远与你做生意。 今天的客户需要感受到他们购买的企业的需要和赞赏。 这就是为什么改善公司与客户的关系始终是您的首要任务。”
——泽夫·赫尔曼，福布斯

获得客户需要的答案

客户想要方便。 这对不同的人可能意味着不同的事情。 对某些人来说，这意味着能够在您的网站上找到他们问题的答案。 或者及时获得报价。 对其他人来说，这可能意味着可以通过实时聊天或文本访问您的团队，以便他们提出问题。

在某些情况下，这意味着他们希望通过电话从您的团队那里获得答案。 出于这个原因，您成功登陆新业务的最佳机会是为客户提供所有三个方面：实时在线预订、实时聊天支持和电话号码。 无论他们选择哪个，他们正在寻找的答案都应该近在咫尺。 这意味着让您的团队接受培训，以回答常见的客户问题，并充分了解您的产品和服务。

您的办公室团队应具备丰富的产品知识，并有权做出决策和产品推荐。 这不仅可以提高客户满意度，还可以增加销售额。 客户并不总是知道他们需要什么，消息灵通的代理可以确保他们预订所需的全部服务。

快速响应

无论是预订请求、请求报价或更多信息的电子邮件，还是电话信息，快速响应都至关重要。 如果客户留下某种信息，他们不仅可能期望得到及时的响应，而且他们可能已经通过相同的请求联系了多个服务。

快速响应可以将您推向潜在供应商列表的顶部，并为客户如何看待您的服务创造奇迹。

多走一英里

在客户满意度游戏中获胜通常与小事有关。 把卫生纸的末端以一种奇特的方式折叠起来的是清洁业务。 或者地毯清洁公司也清洁房子正门的垫子。 搬家公司留下一个小工厂来帮助欢迎客户到他们的新家或办公室。

“加倍努力”不一定是一项昂贵的努力。 它只是表明你关心的一种小方式。

它可以像在约会期间询问反馈或方向一样简单。 或者，当隔壁房间有婴儿睡着时，它可能在窃窃私语。 或者在没有被要求的情况下在门口脱鞋。

密切关注您的竞争对手

想学习一些很棒的方法来加倍努力吗？ 阅读竞争对手的在线评论，找出他们的弱点。 然后，建立他们不会做的事情的声誉，或者消除那些让他们获得不那么出色的评价的行为。

可能是您总是准时出现，或者总是提前打电话确认约会。 您的现场团队可能在所有交易中都使用“请”和“谢谢”。 通常，建立比竞争对手更高的客户满意度很容易； 你只需要努力。

拥有卓越 CX（客户体验）的公司的客户增长速度加快（经济学人智库，2016 年）。 而且，这也适用于收入。 事实上，17% 是消费者表示愿意为获得出色客户体验而支付的平均价格溢价（美国运通客户服务晴雨表，2017 年 12 月）。

使用他们的名字

银行、电话推销员和咖啡店已经发现了这一点。 人们喜欢听到自己名字的声音。 它适用于多个层面：它表明您花时间了解他们的名字，并将他们与所有其他客户区分开来。 他们不再只是另一份工作，他们是人。

当您开始吸引回头客时，甚至可能是同一个现场人员不止一次拜访同一个客户，并建立某种关系。 这可以很好地提高客户满意度，所以不要害怕促进这种互动。 只要确保您的团队始终保持专业，并且不会过于个人化。

Dale Carnegie 说得最好，“一个人的名字对那个人来说是任何语言中最甜美，最重要的声音。”

快速处理问题

当问题出现时，你如何处理它们会带来很大的不同。 建立处理客户投诉或问题的策略和脚本模板将对此有很大帮助。 您想要的是让客户确信您已经掌握了情况，并且您关心解决问题并重视他们的业务。

“问客户，”什么是您可以接受的解决方案？ 无论客户是否知道什么是好的解决方案，我发现最好提出一种或多种解决方案来减轻他或她的痛苦。 成为客户解决问题的合作伙伴。”
-Ben Ridler，新西兰企业家组织

追求“服务复苏”

当您处理客户投诉时，它实际上提供了“服务恢复”的机会。 如果您处理好投诉或挑战，不仅可以保留客户的忠诚度，还可以成为他们与朋友分享他们推荐您的轶事。

这就是为什么让您的整个团队接受培训以处理所有客户的独特要求和挑战如此重要的原因。 每个团队成员都应该被授权并有能力通过做出正确的决定来扭转局面，从而实现令人垂涎的服务恢复。

服务恢复，案例研究

ResearchGate 发表了关于服务恢复的完整案例研究：一线员工的观点和授权的作用。 “这项研究的目的是提高我们对一线员工如何应对服务恢复情况并从中恢复的理解。 它还仔细研究了员工授权。 这项工作代表了一个定性案例研究，并从一线员工的角度调查了该主题。” 下载 PDF。

寻求反馈

客户希望被倾听，有时他们的反馈对于改善您的服务非常有用。 并非所有客户都想提供反馈，但他们都应该有机会。

如果您从不要求反馈，您将无法确定您的服务可以改进的领域。 如果您确实要求反馈，您可能会得到建设性的注释，您可以使用这些注释来变得更好。

向您最好的客户询问推荐和推荐

更好的是建设性反馈，通过询问客户的意见，您可以确定可能愿意在线分享对您的服务的公开评论的推广者。 这是强大的东西。 您收到的正面评价越多，您获得的客户服务声誉就越高。 当客户相信他们正在获得一流的服务并且您可以兑现这一承诺时，您的整体客户满意度只会随着时间的推移而增加。

“不要因为要求推荐而感到害羞； 没有什么咄咄逼人或狡猾的地方。 人们不会给你推荐，除非你值得他们推荐。 事实上，获得推荐是您可以获得的最高赞美。 让您的客户知道您奖励推荐，您将通过提供优质的产品和服务获得推荐。”
-Ray Silverstein, Entrepreneur.com

衡量你的表现

你好吗？ 与其猜测，不如找到一种方法来跟踪和衡量您的客户满意度。 使用 NPS 调查等工具对您的支持率进行温度检查。 如果该数字因任何原因下降，请努力改进它，直到您恢复良好的信誉。

“通过衡量客户忠诚度，您可以识别需要改进的客户体验弱点，但要做到这一点，您需要知道如何进行净推荐值调查。 由于净推荐人的优势不在于其衡量客户忠诚度的能力（已经有许多艰巨的方法可以做到这一点），但衡量忠诚度的难易程度至关重要。”

投资于持续的培训

实现最高评价的客户满意度指标是一项持续的追求。 每个新的团队成员都需要接受培训，了解您组织内客户服务的重要性。 即使是与您在一起很长时间的团队成员也会从持续的培训中受益。

您不必过于频繁地停止运营并进行正式培训。 确定更非正式的方式与团队分享您的客户服务最佳实践。 例如，当您从客户那里获得积极反馈时，请在会议或电子邮件中与您的团队分享。 确定您的团队成员在实现这一目标方面做得很好。 努力在每次互动中复制这种积极的体验。

“企业永远不应该停滞不前，员工的发展也不应该停滞不前，他们是推动企业发展的关键资产。 定期的员工培训对于帮助这种持续的技能发展至关重要。 但是，由于其对业务的持续成本，这通常会令业务经理担心。 但是，如果您忽略这一点，那么持续的员工培训可能对企业有益，因此应该优先考虑，原因有很多。 有了高质量的培训计划，您还将在资产负债表中看到您的投资回报！”

庆祝你的胜利

当您收到特别热情的推荐或推荐时，您应该与您的团队分享。 但你也应该庆祝参与实现它的团队成员。 当您的团队知道整个公司有多关心并奖励良好的客户服务互动时，他们将更加努力地获得积极的反馈。

如果你愿意，你可以建立某种内部奖励系统来获得良好的客户反馈。 但这不是必需的。 仅仅获得认可就足以获得奖励，并激励您的团队将客户满意度作为每项工作的首要任务。