提高首次呼叫解决率的 9 个最佳实践

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

首次呼叫解决率或首次联系解决率（如果在不同的支持渠道中）可以通过两种类似的方式来衡量：

第一次通话解决的报告问题总数÷通话总数

或者

首次通话解决的报告问题总数÷首次通话总数

您的企业可能选择专注于第一次呼叫解决的原因有很多，例如：

• 首次呼叫解决降低了运营成本
• 第一通电话解决让客户满意
• 首次呼叫解决让您的支持代理感觉更有成就感

但最成功的首次呼叫解决方案将不断寻求改进和优化它所涉及的一切的健康状况。

让我们深入探讨最佳实践，以确保您的 FCR 计划能够达到预期。

1. 设定目标并跟踪绩效

当您开始跟踪第一次呼叫解决成功时，请确保您为客户服务代表设定并传达了合理的目标。 建立一个深思熟虑的基准也有助于保持联络中心员工的积极性。 鼓励您的员工尽可能寻找 FCR 解决方案，但允许他们优先考虑客户的成功，以便他们在情况需要时可以放心地转向多呼叫格式。

有一个目标也将激励您的员工发现和沟通 FCR 成功的障碍。 他们可能会发现过时的文档、不完整的培训计划，或者只是开发可以在所有联络中心座席之间共享的新想法，以便在未来获得更好的结果。

2. 制定激励计划

将 FCR 视为员工绩效的一个要素是获得团队支持的可靠方式。 考虑制定激励计划，以突出您的 FCR 目标的独特性质并奖励员工和团队的成功。

通过提供激励措施，您正在传达 FCR 是您组织的一个特定关注领域，并邀请员工单独和共同工作，以通过所有渠道（包括培训、文档、信息共享等）寻找有意义的解决方案来获得更好的 FCR 结果。

3. 投资于教育和培训

当然，您不应该依赖员工来有机地识别培训计划中的差距。 公司应该对员工教育进行认真的投资，以确保他们的团队能够从整体上思考更好的客户服务。

对于每天大部分时间都在重复电话上的呼叫中心员工来说，专门的培训时间可以作为必不可少的精神和情感休息。 它还可以让他们在这个过程中产生主人翁感。 通过对其他部门的团队进行交叉培训，他们可以帮助减少自己在试图帮助客户解决问题时花在内部研究和官僚主义上的时间。

频繁的培训要求您的公司保持产品和服务的最新文档，确保您也花费必要的时间为客户自助渠道制作这些材料。

4. 获取代理反馈

一旦您花时间培训和激励您的联络中心员工，请确保您有足够的渠道接收他们的反馈。 这些“一线”员工将处于最佳位置，可以衡量客户端脚本、内部工具和其他协议在真正为您的客户提供首次呼叫解决体验方面的成功程度。

5. 消除误传

早些时候，我们提到，随着越来越多的客户致电咨询自助服务工具范围之外的复杂问题，FCR 可能会因此受到影响。 （事实上​​，德勤在 2019 年发现，61% 的公司预计这会发生在他们身上。）

随着问题变得越来越复杂，消除客户和联络中心座席之间任何可能的错误沟通将变得越来越重要。 您的培训计划应包括指导演练，指导如何在提供解决方案之前向他们澄清客户的问题。

通常，这很简单，就像用一句话向他们重申他们的问题一样，“如果我对你的理解正确，你想实现 X，但因为 Y 而遇到问题——对吗？”

同样，联络中心座席应该记住，客户可能不熟悉公司品牌名称、内部项目名称或其他他们认为理所当然的关键字。 通过消除这些误解，座席将节省宝贵的时间来帮助客户取得成功。

6. 利用客户反馈

就像您需要倾听您的代理一样，请确保您有一个平台来倾听您的客户。 进行定期调查或允许有关 FCR 满意度的其他一些定期反馈，并培训您的沟通团队寻找对问题解决的担忧。 您的代理机构可以在客户电子邮件或信件中寻找客户反馈，当然也可以在电话中。

确保您的客户享受 FCR 的实施。 例如：

• 他们是否觉得有足够的时间和注意力来解决他们的问题？
• 与活生生的人交谈是否是对公司的积极体验？
• 他们希望你改变什么？

借此机会确保整个 FCR 体验对他们和您都有效。

7. 超越

客户服务中最有力的句子之一可能是：“今天我还有什么可以帮助您的吗？” 它将延长或结束通话的权力交到客户手中，而不是让他们觉得自己被匆忙挂断了电话。 代理定位为倡导者，随时准备满足客户的整体需求。

对于客户被告知正在解决问题的情况，您可以设置实时代理回调以在问题解决时通知他们。 客户会喜欢这个接触点，并且由于他们的问题得到了解决，因此不太可能导致长时间的通话或新话题。

通过培训联络中心座席以确保在结束呼叫之前满足客户需求的每个要素，您可以显着增加您在客户心中实现 FCR 的机会。

8. 雇佣足够的员工

向您的呼叫中心增加额外的员工可能会很昂贵。 尽管如此，重要的是要记住，在通话量异常时，这可能是一个决定成败的决定。

假设一家公司的产品有一个突破性的增长期，或者外部事件影响了您的产品所服务的区域。 在这种情况下，您可能需要所有可用的工具来解决比您通常管理的更多的客户问题。

Deloitte Digital 的联络中心产品负责人 Tim McDougal 观察到，当呼叫量或呼叫时间增加时，公司在短期内只有三种选择：“减少呼叫量、缩短呼叫持续时间或雇用更多员工。 ”

培训新员工可能需要一到两个月的时间。 尽管如此，对于希望在未来保持高呼叫量的公司而言，快速决定人员配备可以确保他们在其产品和服务最受关注的时期赢得客户的信任和赞赏。

9. 投资技术

短期投资将使您度过通话量的突然变化。 尽管如此，顶级公司现在正在转向长期技术战略，为未来的产品线增长和客户满意度做准备。

2020 年，Canam Research 报告称，78% 的联络中心计划在未来三年内部署人工智能技术，在大多数情况下是为了支持他们的实时呼叫中心员工（而不是取代他们）。

同样，语音分析已成为一个研究领域，可通过分析真实座席/客户对话来帮助联络中心提高 FCR，以帮助了解为什么特定座席、产品或问题可能会导致重复呼叫或降低客户满意度。

新技术趋势将扩展所有支持渠道的首次呼叫解决跟踪。 投资于支持和跟踪卓越呼叫中心的公司将在客户体验、员工满意度以及最终利润方面获得回报。

投资可帮助您解决首次呼叫问题的技术

如果您准备投资以提高您的首次通话解决率，您需要技术支持。 Nextiva 的呼叫中心和联络中心解决方案具有语音分析功能，因此您可以开始跟踪重要的指标。 立即与专家交谈，看看我们可以为您设置什么。