联络中心报告和分析的 7 大最佳实践

当您的企业部署联络中心时，您对客户满意度做出了大胆的承诺。 您将能够引入交互式语音响应 (IVR) 等关键的省时工具，并为您的座席和经理提供实时仪表板，以监控呼叫、电子邮件、SMS（短信）、社交媒体和聊天机器人中的客户活动。

联络中心生成的大量数据很容易让人不知所措。 本文将引导您了解一些在设计和操作联络中心的报告和分析程序时要牢记的最佳实践。

1. 定义重要的 KPI 和分析

联络中心报告的关键第一步是定义对您的业务至关重要的关键绩效指标 (KPI) 和分析。 您需要在这里考虑您的销售和产品生命周期的全部范围，以及您期望的客户联系的性质。

例如，一家提供基于网络的业务的公司可能希望每月处理一定数量的与密码丢失、网络导航问题等相关的联系人。这些联系人可能具有快速的解决时间和高于平均水平的首次通话分辨率 (FCR)，这意味着您还应该考虑那些没有它们的统计数据，以识别它们花费多少时间的异常问题。

相比之下，为复杂的技术解决方案提供安装帮助的公司可能会认为 FCR 等常见 KPI 不太重要。 他们的重点可能是在短时间内为客户提供他们需要的尽可能多的支持，以减少安装完成后对未来联系的需求。

2. 寻找行业基准

让您的 KPI 过于笼统会显着限制其价值。 您的报告和分析需要与您为产品建立的客户角色和旅程相匹配。

但在设计联络中心分析时，行业基准仍然是您流程的重要组成部分。 如果您的客户比您的竞争对手经历更长的保留时间或更少的 FCR，您的公司可能会遭受声誉问题。 同样，这可能意味着其他公司已经发现了您错过的自助服务效率。

联络中心 KPI 是评估客户交互的重要因素（包括成本、满意度和座席绩效）的关键方法。 有关竞争对手如何衡量成功的行业报告或数据将使您深入了解他们认为重要的内容 - 并作为对您自己的报告逻辑的重要“检查”。

3. 征求和捕捉客户反馈

优秀的联络中心座席知道提出开放式问题。 这些帮助客户详细说明他们的真实需求和痛点，并增加获得真正 FCR 结果的机会。 它还可以帮助座席捕获有助于更好地了解整体客户关系的信息。

但是让客户详细说明他们的需求需要时间，并且可以减少代理可以处理的联系数量。 智能联络中心运营商将建立报告和分析，帮助他们区分增加价值的较长客户联系和需要更多培训的客户联系。

同样，您的联络中心质量保证工作应考虑这些细微之处。 当主管监控对话时，培训他们不仅要评估他们的座席，还要评估你的报告和分析如何捕捉对话的情绪。

当您的报告始终如一地捕捉客户反馈时，您会发现您的客户会帮助您为您设计下一代客户旅程。

4. 听代理

倾听客户的意见至关重要，但在构建和使用报告和分析时，您也应该倾听代理的意见。 一个好的代理会理解数据中的关键漏洞，例如当一个指标可能反映积极但需要与客户情绪进行比较时。 他们也可能对如何更改或改进仪表板布局有很好的想法。

座席处于客户旅程的第一线，将能够衡量帮助台资源如何被理解（或被误解）。 同样，他们将能够就他们在寻求帮助之前采取的自助选项采访客户。

当您的代理人成为流程设计的利益相关者时，他们自然会有动力确保遵循该流程——您的报告将因此得到改善。

让您的联络中心报告流程对座席透明将有助于他们了解如何衡量他们，并激励他们纠正漏洞或差距。 您的报告将因此得到改善，您的座席会觉得他们是流程的一部分。

5. 在整个企业中共享报告和分析

联络中心报告最重要的最佳实践之一是确保您在更广泛的业务中共享您的 KPI 和分析。 这是确保团队（包括产品开发、销售和营销）在客户满意度方面感觉像利益相关者的完美方式。

就他们认为有用的 KPI 或分析征求业务中关键利益相关者的反馈。 也许产品团队想知道新功能是如何工作的，或者销售团队听说竞争对手的联络中心可以更快地解决问题。 通过共享数据，您可以鼓励围绕客户满意度进行持续的内部沟通。

6.测试，测试，测试

最重要的是，您永远不要将联络中心报告视为已完成的项目或闭环。 您应该寻找持续的机会来测试您的 KPI 和分析，以确保它们为您提供他们应该代表的数据的完整图片。

使用调查、焦点小组和开放式反馈表来审查您的报告及其信息。 为座席及其经理尝试不同的仪表板布局，看看他们对特定数据类型的反应是好是坏。 如果事情没有按照您希望的方式进行，请始终愿意做出改变。

7. 拥抱透明度

将大量联络中心数据转化为关键指标需要做大量工作。 但请记住，最好的联络中心软件解决方案将附带内置分析，以帮助为您提供这些数据的开始。

在评估他们的测量过程时，优秀的联络中心运营商也会投入时间和精力来倾听他们的客户和座席。

确保您的利益相关者了解您为响应他们的反馈所做的更改。 无论是您的座席、销售等内部团队还是您的客户，当人们看到他们的意见转化为行动时，他们都会积极响应。 它甚至可以激励他们分享更丰富、更复杂的反馈，帮助您设计一套更细致入微的未来分析。

它还有助于公开广播关键分数以保持诚实。 考虑允许客户和代理查看上个月的客户满意度。 透明的流程可以提高可信度，并使每个人都成为您成功的利益相关者。

如果您准备讨论将您的联络中心需求纳入最佳实践调整，请与 Nextiva 的专家交谈或预订演示以了解我们的工具可以为您做什么。