呼叫中心管理成功的 5 个最佳实践

唯一比在呼叫中心工作更难的是管理一个呼叫中心。

疯狂的高标准会导致压力，并可能导致巨大的人员流动率。 有时，您甚至似乎注定要失败，例如当公司为 400 多名座席雇用 5 名经理时。

而且——如果高层管理人员不够努力——那就是客户。 安娜在 StickerYou 管理着一个由 10 名客户服务代表组成的团队，她告诉我一个客户想要在贴纸上印一张图片。

客户使用她的智能手机拍摄了她的电脑显示器的照片，该显示器显示的是她想要打印的实际图像。 然后她扫描了手机并将扫描结果发送给 StickerYou。

最奇怪的部分？ 这发生了不止一次。

管理好呼叫中心并不容易，但这是可能的。 您可以成功地做到这一点，并向您所在行业的其他人学习。

为此，我收集了五个成功的呼叫中心管理最佳实践。 让我们开始吧，也许在这个过程中让你的生活更轻松一些。

1. 跟踪客户体验

德勤最近的“全球联络中心调查”向呼叫中心经理询问了他们近年来观察到的行业变化，以及他们计划如何根据不断变化的市场条件以不同的方式开展业务。

这六张幻灯片以图形方式快速概述了调查确定的趋势：

呼叫中心经理已开始在其 KPI 中将客户体验和满意度置于收入之上，以响应最高管理层将 CX 改进优先于呼叫中心收入的做法。

如果您还没有使用客户调查来收集和展示客户反馈作为客户满意度的衡量标准，那么现在就开始吧。

当然，不要停止跟踪收入。 但是，如果您的老板想知道业务决策如何影响 CX，那么可靠的历史数据就是您的朋友。

获得反馈是大多数呼叫中心的首要任务，您也应该如此。 但这并不容易。 大多数客户会忽略反馈请求，尤其是通过电子邮件。 在线调查只有 10% 到 15% 的回复率。

查看这七个提示，以提升您可操作的客户反馈游戏。

2. 跟踪您的流失率

根据哈佛商学院的研究，仅将客户保留率提高 5% 即可将您的利润提高 25% 至 95%。

Gartner 的“CMO 洞察力：为忠诚度和利润构建强大的 B2B 客户参考计划”报告显示，提高客户忠诚度会增加利润、降低销售成本并提高您的品牌可信度（Gartner 客户可以获得完整的研究报告）。

流失率公式（通过来源）

留住客户需要防患于未然。 要做到这一点，你必须知道教会是什么。

“客户流失率是衡量在特定时期结束与公司关系的客户百分比的指标，”哈佛商学院高级讲师、哈佛商业评论的 Go To Market Tools 的作者吉尔艾弗里告诉哈佛商业评论。

衡量保留率还是流失率并不重要。 它们是同一枚硬币的两个面。 不过，根据 Avery 的说法，客户流失率作为衡量标准正变得越来越流行。 投资者往往对流失率比对保留率更感兴趣。

Avery 建议按年衡量您的流失率，除非您的客户按月付费（在这种情况下，您应该衡量每月的流失率）。 注意流失率的变化，以及它们如何与您的产品或服务的变化相对应。

3. 细分你的客户

跟踪有多少人在流失是不够的，您还需要跟踪谁在流失。 要找出答案，请首先将您的客户细分。

在 CMO Insight 中，Gartner 提供了以下标准，用于根据客户的忠诚度和盈利能力对客户进行分类：

图片来自“ CMO Insight：为忠诚度和利润构建强大的 B2B 客户参考计划”（Gartner 客户可获得完整研究报告）

您可以根据以下条件细分客户：

• 他们变得忠诚的可能性
• 他们流失的可能性
• 他们的忠诚度是多么有利可图

根据客户策略师 Rachel Barton 的说法，许多组织无意识地认为他们精通数字技术的客户是最有利可图的。 诚然，这些客户的服务成本通常较低，企业可以通过个性化内容和量身定制的服务来吸引他们。

巴顿说：“这种信念导致他们过度投资于数字能力和渠道，以便他们能够为客户（尤其是千禧一代）提供他们本应渴望的更多数字体验。 然而，这个假设并不完全准确。”

要找出您最赚钱的客户实际上是谁，请确保您使用数据分析来定量衡量 CX 计划的投资回报率。 您需要决定使用哪些数字来衡量客户服务的价值，并且您需要技术来帮助您计算满意客户的价值和不满意客户的成本。

一些客户忠诚度软件（尤其是具有 CRM 功能的平台）整合客户数据以揭示您的哪些客户属于哪个类别，让您可以针对客户群的特定、单独的细分市场。

要了解更多信息，请查看以下帖子：

• 8 个免费和开源的客户忠诚度软件选项
• 小型企业如何使用数据科学提高客户忠诚度

4. 管理您的平均排队时间

对于呼叫中心经理来说，这是一个古老但很好的东西。 呼叫中心管理发生了很大变化，但这仍然很重要。

Microsoft 的 2017 年全球客户服务状况报告检查了哪些客户服务渠道使用最广泛（和最少），以及客户偏好的发展方向。

得知电话仍然是美国受访者中最受欢迎的客户服务渠道，您不会感到惊讶，击败了电子邮件、面对面、实时聊天、移动应用程序、自助服务、搜索引擎、社交媒体、在线社区、短信和聊天机器人。

以下是最重要的呼叫中心统计数据：当被要求确定客户服务体验中最令人沮丧的方面时，超过三分之一的美国受访者 (34%) 选择“自动电话系统 (IVR)/无法联系到现场人员客户支持。”

客户愿意等待多长时间才能通过电话与人交谈（通过来源）

跟踪呼叫者平均等待与某人通话的时间是一个好主意，因为它与客户满意度非常接近。 在其他条件相同的情况下，必须忍受长时间等待的客户不如立即获得帮助的客户满意。

通过将呼叫者等待与人交谈的总时间除以代理应答的呼叫总数来找到此呼叫中心 KPI。 如果您的电话号码超过五分钟，请通过雇用更多座席或通过自助服务或实时聊天支持转接电话来缩短电话号码。

5.投资分析

这些呼叫中心管理最佳实践的一个共同点是，它们基本上都是分析项目。 没有人可以监控每个电话，这就是为什么您需要软件来帮助您衡量平均等待时间和客户满意度等指标。

毫不奇怪，在“全球联络中心调查”中，大多数呼叫中心经理受访者将高级分析列为他们最优先考虑的事项之一。

呼叫中心分析 KPI（通过来源）

预测分析是当您使用过去发生的事情的数据绘制图片以预测未来可能发生的事情时发生的事情。 这是我们 2018 年的五种技术支持趋势之一，而客户体验分析是我们在 2018 年值得关注的五种客户体验趋势之一。

升级呼叫中心的后续步骤

为了改善呼叫中心管理，您的同行在分析方面的投资比以往任何时候都多。 他们正在衡量客户体验、流失率和排队等待时间。 他们正在对客户进行细分，并投资于分析以帮助他们完成这项工作。

如果您准备好用更少的工作量来跟踪更多数据，请查看我们完整的客户体验软件列表。 为了帮助您管理等待时间，请查看按升级管理功能过滤的呼叫中心软件目录。