实时聊天提示的最佳实践

本文将向您详细介绍有效的实时聊天功能对您的品牌的重要性，以及您可以使用的一些最佳实践来确保您的实时聊天功能尽可能好。

您多久遇到一次糟糕的实时聊天体验？

我们都遇到过这种情况。 您有问题或疑问要与公司讨论，请查看页面右下角的实时聊天小图标。

“伟大的！” 你想，当你的鼠标移动并点击它时。 “我可以使用实时聊天功能快速获得答案并继续购买。”

但是，如果实时聊天没有得到有效实施，您最终可能会获得一种不那么吸引人的体验，并且会让您对公司产生不好的看法。

一些实时聊天提示可能非常糟糕，以至于它们甚至说服您不要再从该品牌购买！

不用担心。 您公司的实时聊天不必采用这种方式。 以下是我们将在本文中讨论的一些主要思想：

• 什么是聊天提示：首先，我们将详细了解聊天提示是什么以及为什么好的或坏的提示会改变潜在客户对您品牌的看法。
• 在电子商务中使用聊天提示的重要性：我们将讨论在电子商务中有效使用聊天提示的价值以及它们如何影响您品牌的盈利能力。
• 实时聊天提示的最佳实践：最后，我们将讨论实时聊天提示的一些基本最佳实践，以确保您的实时聊天产品非常适合您的业务。

什么是聊天提示？

实时聊天提示是为您网站的访问者显示的自动聊天消息。 您可以在潜在客户捕获表单或实时聊天功能中直接链接聊天提示，并且您可以设置参数以设置您希望访问者获得实时聊天提示的方式和时间。

聊天提示是与潜在客户互动的绝佳方式，因为他们在浏览您的网站时最有可能进行转化。

如果做得好，聊天提示会显着影响贵公司的潜在客户转化率。

在电子商务中使用聊天提示的重要性

任何电子商务网站的最终目标都是进行销售。 正因为如此，许多电子商务企业付出了巨大的努力来吸引更多的访问者访问他们的网站。 但是，并非所有访客都准备好在没有进一步信息的情况下购买。

这就是聊天提示变得如此重要的地方。 对于在购买前需要保证或指导的网站访问者，聊天提示可以立即让他们访问大量的知识库。

犹豫不决的客户将获得他们可能遇到的任何问题的答案，并帮助他们从关心的潜在客户转变为完全转变的客户——看看这个简短的视频如何：

实时聊天提示的最佳实践

选择合适的地方提供聊天支持

首先，重要的是要记住，虽然实时聊天支持是一种出色的客户满意度工具，但它并不需要随处提供给每个客户。

花点时间考虑实时聊天在哪些方面会对您的业务产生最大的有益影响。 例如，实时聊天的一个很好的领域是您的公司定价页面，因为它可以让您帮助热情的潜在客户在他们仍在您的网站上时转化为客户。

大量的实时聊天软件将允许您在某些页面或某些客户人口统计数据上显示您的实时聊天。

许多实时聊天工具，包括 eDesk 实时聊天功能，可以轻松地在特定页面和位置显示您的聊天，无论是在您的主网站、应用程序内部还是附加到您的联系页面。

确保您的语法适合任何可能的情况

考虑这似乎是一件奇怪的事情，但是一旦您更多地考虑访问者可能遇到的每种可能情况，您就会很快意识到这方面的重要性。

例如，您可能认为将聊天提示设置为“您遇到什么问题？” 对于您的访问者来说，这似乎是一个很好的开场白，可以帮助他们快速解决问题。

但是那些没有任何问题的访客呢？ 这种类型的消息可能会让他们担心许多其他付费客户与您的公司有问题，甚至可能阻止他们在准备购买时进行购买！

相反，您需要选择适合访问者潜在需求的开场信息。 一些很好的例子包括“今天有什么可以帮助你的吗？” 或“我可以帮你找到你要找的东西吗？”

这些开场白很棒，因为如果他们需要支持，它们为访问者提供了一个有用的开场白，但它们也足够通用以适应任何情况。

不要承担超出你能承受的范围

实时聊天软件的最大好处之一是它是实时的。 然而，随之而来的是额外的压力和要求。

客户预计通过实时聊天的响应将比他们打电话或发送电子邮件快得多，因此确保这种情况至关重要。

确保您仅在可以满足这些要求的情况下提供实时聊天。

还值得记住的是，仅仅因为通过聊天解决问题并不意味着问题很容易解决。 问题的详细程度因客户而异，并且可能需要很长时间。 在设置客户候补名单时长的参数时请考虑这一点。

实时聊天提供了出色的客户体验，他们的问题可以快速有效地得到解决。

但是，如果您在实时聊天会话中以错误的名字称呼他们或不定期地与客户互动且没有提供真正的支持，那么这一切都会消失。

花一点时间来验证发送的每个响应并确认收件人是谁，这一点很重要。 最终，最好让您的客户在他们的实时聊天首次联系解决方案中多等几秒钟，而不是为他们提供糟糕的体验。

只许你能信守的承诺

重要的是要记住，客户希望实时聊天对话能够对他们的查询提供即时响应。

如果没有，您可以确定客户满意度会显着下降。 等待支持的客户倾向于通过电子邮件选择聊天窗口，因为他们希望实时聊天工具能够提供更快的支持。

管理客户的期望并设置您的业务可实现的实时聊天支持时间非常重要。 确保这些时间是可见的，然后确保你坚持下去。

设置好工作时间后，请花时间查看聊天记录，以了解支持团队是否能够满足您的广告时间，或者他们是否提供了糟糕的客户服务。

如果您发现了很好的结果，响应时间得到满足，并且客户体验很好，那么您可以尝试在未来增加这些时间。

请记住，由于客户对您的在线聊天非常满意而增加电话支持时间比因为实时聊天性能差而试图减少时间要容易得多。

观看、学习和适应

与支持代理交谈是观看、学习和推进实时聊天支持的好方法。 实时聊天代理可以告诉您他们一次可以处理多少个聊天、当前聊天对话的样子以及实时聊天指标的样子。

当您设置或更改关键绩效指标时，请确保您在一些高级实时聊天代理的帮助下这样做，因为他们最适合确定这些 KPI 是否可以实现。

与您的团队沟通，了解您的实时聊天的哪些方面运作良好，以及您可以改进网站访问者聊天会话的哪些方面。

记得休息

这个提示可能看起来很简单，但您会惊讶于在实时聊天即时响应团队中工作的许多人不觉得他们可以休息一下。

有些人认为休息会减慢他们的速度，他们必须每天都在工作才能达到正确的实时聊天指标。

但是休息对于保持头脑清醒并准备好提供最好的实时聊天解决方案至关重要。

如果您在实时聊天支持团队中工作，或者您与实时聊天支持人员团队打交道，请确保定期休息以喝杯咖啡或伸展双腿。

当您感觉最好时，会提供最好的支持！

训练你的团队

处理聊天软件与处理电子邮件或电话支持有很大不同，您的团队必须采取不同的行为方式并应用不同的技能才能取得成功。

通过实时聊天为客户提供支持时，您需要考虑以下几点：

• 您将如何在实时聊天中与客户进行对话？ 您是否会布置一个模板化的开瓶器，每个客户都会收到，无论他们在哪个页面上，还是会实施几个不同的选项来帮助体验独特的体验？ 这两种选择都有其优点和缺点，因此对您的团队进行培训以最大程度地减少错误非常重要。
• 您希望您的团队如何回应更详细或更广泛的查询？ 有时，您对客户查询的回复可能看起来会更好地分解为聊天窗口中的不同消息。 或者，您可能希望所有需要的信息都包含在一条消息中？ 为了整个业务的连续性，您必须选择一个选项并培训团队以遵守该选项。
• 您何时以及如何将聊天查询转移到电话或电子邮件中？ 客户的特定查询可能需要电子邮件或电话支持。 您的团队如何确定这种情况，他们应该采取哪些步骤将聊天支持转移到另一个支持渠道？ 跟踪移动以确保在随机播放中不会丢失任何查询也很重要。
• 在您雇用的人中，谁是管理聊天频道的最佳人选，您的聊天频道应该在什么时间开放？ 某些团队成员会比其他人更适合管理聊天频道，重要的是要识别这些员工并教他们如何管理频道。

帮助培训您的团队了解实时聊天最佳实践的一种好方法是让他们在竞争对手的网站上上网并开始一些实时聊天查询。

从那里，您可以快速确定成功的聊天是什么，它需要什么，以及其他公司可以避免的潜在问题。

不要像机器人一样行事

花点时间考虑一下您与公司的一些糟糕的聊天体验。 当你回顾这些情况时，你会有什么不同的做法？

通常，客户聊天机器人似乎并没有专门处理您的问题，而是将您与其他客户投诉分类。

这种分类可能会让客户感到闻所未闻和沮丧。 如果您确实在实时聊天过程中实施了某种形式的非人工响应，您需要使自动聊天提示尽可能自然和人性化。

“87% 的客户认为品牌需要在无缝体验方面付出更多努力。” Natalie Petouhoff，客户思考。

如果您难以与沮丧的客户打交道，请查看这篇文章。

不要将您的聊天提示放在结帐页面上

如果您选择使用 eDesk 实时聊天功能，您将有权将聊天提示添加到任意数量的页面或任意数量的页面。

但是，这并不意味着您应该在每个页面上都有聊天提示。 结帐页面是您应避免使用提示的一个示例。 在这个阶段，客户已将产品添加到他们的购物篮并点击进入结帐页面。

在此阶段，您希望购买过程尽可能快速和无缝。 因此，您不希望通过实时聊天提示弹出窗口来减慢客户的速度。

这将迫使他们停止购买并关闭窗口或更糟：这将使他们怀疑他们的购买并可能取消他们的交易。

虽然值得在结帐页面上实施实时聊天软件，但如果客户有任何最终查询，您不应在此阶段包含实时聊天提示。

不要让客户悬而未决

最后，您必须记住在您的网站上实施实时聊天支持的最重要的好处。 这是您的客户获得实时支持的机会。 因此，响应时间对于为您的网站访问者保持强大的客户体验至关重要。

与电子邮件不同，您的实时聊天代理需要愿意并准备好在每个客户的问题得到解决或升级时与他们保持一致。

这就是为什么在聊天之前建立期望很重要，因为这些界限将使您的客户和您的员工受益。

向客户突出显示您的实时聊天可用性的一种快速简便的方法是在您的联系页面上清楚地列出您的办公时间。

对于您的团队，当轮班结束和开始时，尝试实施一个小的交接期，以确保您的团队每天都能准时离开，而不会让客户在下一位员工开始轮班时等待响应。

您可以使用的另一种选择是将他们的轮班安排在您停止运行实时聊天功能后一小时结束，以确保可以结束任何最终通话并且他们可以准时下班。

结论

现在，您拥有实施完美实时聊天提示所需的所有信息，并帮助将更多网站访问者转变为您品牌的付费客户。 如果您提高潜在客户转化率，您可以将预算从您的销售团队中拿出来分配到其他地方。 或者，您可以将增加的收入再投资于更多的销售预算，并让更多的访问者访问您的实时聊天现场功能。

不要忘记我们在本文中介绍的一些关键要点：

选择合适的地方提供聊天支持：重要的是要记住，虽然实时聊天支持是一种出色的客户满意度工具，但它不需要在任何地方都提供给每个客户。

确保您的语法适合任何可能的情况：您需要选择适合访问者所有潜在需求的开场信息。

不要承担超出您能力范围的事情：客户预计通过实时聊天的响应将比他们致电或发送您的业务要快得多，因此确保确实如此是必不可少的。

只做出您可以信守的承诺：重要的是要记住，客户希望实时聊天对话能够对他们的查询提供即时响应。 如果没有，您可以确定客户满意度会显着下降。

观看、学习和适应：与支持代理交谈是观看、学习和推进实时聊天支持的好方法。

记住要休息一下：休息对于保持头脑清醒并准备好提供最好的实时聊天解决方案至关重要。

培训您的团队：处理聊天软件与处理电子邮件或电话支持的角色截然不同，您的团队必须采取不同的行为方式并运用不同的技能才能取得成功。

不要像机器人一样行事：通常，客户聊天机器人不会专门处理您的问题，而是将您与其他客户投诉归类。

不要将您的聊天提示放在结帐页面上：结帐页面是您应避免使用提示的一个示例。 在这个阶段，客户已将产品添加到他们的购物篮并点击进入结帐页面。

不要让客户犹豫不决：最后，您必须记住在您的网站上实施实时聊天支持的最重要的好处。 这是您的客户获得实时支持的机会。

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