自动化和扩展客户支持的最佳帮助台工具

客户或员工的请求可以来自任何地方。

当这些请求数量很少时，管理起来会更容易。 但当规模扩大时，无论团队效率如何，有些请求很容易被忽视。

当请求得不到答复时，您长期培育的客户和员工体验和关系就会受到损害。 帮助台工具可以防止这种情况发生，并提供一种简单的方法来管理发生的交互。

市场上有多种工具，可能很难选择一种。 但如果我们能让选择变得更容易呢？ 让我们深入了解一下。

什么是帮助台工具？

帮助台工具也称为服务台软件，是一个集中平台，旨在管理和解决客户查询、支持请求和技术问题。 它简化了跟踪、优先排序和解决用户或客户提交的支持票证的过程。

您通常会在帮助台工具中找到的一些功能包括票证管理、常见任务的自动化、用户的自助服务选项、性能跟踪的报告和分析以及与其他业务工具的集成功能。

帮助台工具如何工作？

• 票证创建：当客户遇到问题并通过电子邮件、聊天、电话或网络表单等各种渠道寻求支持时，该过程就开始了。 帮助台工具会自动将此通信转换为支持票证，这是问题的唯一记录。
• 票证分配：创建票证后，可以根据预定义的规则（例如问题类型、客户优先级或代理专业知识）自动或手动将其分配给支持代理或团队。 这确保了正确的资源能够尽可能有效地解决问题。
• 优先级和分类：根据紧急程度、影响或其他标准对工单进行分类和优先级。 这有助于识别需要立即关注的问题，并确保关键问题得到及时解决。
• 响应和解决：支持代理通过帮助台工具与客户互动，以收集更多信息、提供解决方案或提供解决方法。 该工具可以提供知识库、预设响应和自动化等功能，以更有效地解决问题单。
• 升级：如果问题由于其复杂性而无法在初始支持级别得到解决，则可以将其升级到组织内更高级别的支持团队或专家。
• 关闭：一旦问题得到解决并令客户满意，该票证将被标记为已解决并最终关闭。 为了帮助提高服务质量，可能会要求客户提供有关其支持体验的反馈。

帮助台工具的类型

在处理客户或内部团队的服务请求时，企业可以考虑多种帮助台系统。

• 入站帮助台软件管理传入的客户请求，例如问题、支持需求或投诉，帮助支持团队高效响应。
• 外呼帮助台软件可让客户成功团队主动联系客户。 它允许您的部门通过更新或反馈吸引客户。 客户感到受到支持，他们的满意度清楚地反映在您的净推荐值中。
• 内部帮助台软件处理员工的请求和问题。 它侧重于简化与 IT、HR 或管理相关的支持。

帮助台工具的主要功能是什么？

以下是帮助台工具的一些关键功能，可帮助客户和员工服务部门更好地管理服务请求和升级。

集中票据管理

帮助台工具的关键功能之一是集中管理票证的能力。 这意味着，无论客户喜欢通过电子邮件、电话、社交媒体、聊天还是网络表单进行联系，每次交互都会自动转换为帮助台系统内的票证。 这种整合对于维护客户交互的统一视图、确保没有任何请求被遗漏至关重要。

组织支持票

当支持请求到达时，帮助台软件会将其转换为票证。 帮助台票务模块根据上下文和优先级对它们进行分类，并使用路由机制将它们引导至正确的代理。

例如，当客户向特定电子邮件地址（例如 [email protected]）发送请求时，帮助台软件会自动将其转换为支持票证。 然后，它将票证发送给合适的人来解决问题。 从创建票证到您的支持人员关闭票证为止，都会对其进行跟踪。

让沟通更轻松

帮助台平台让支持代理可以直接与客户或员工联系。 它们还允许团队成员协作解决涉及许多利益相关者的复杂问题。

在许多情况下，该软件使用直接消息传递、聊天机器人和消息传递应用程序集成来传达更新，使您的服务台具有高度互动性。 此外，它还可以让您主动传达服务级别协议 (SLA) 和解决时间，同时自动执行日常任务，例如通知经理有关高优先级案例的信息。

鼓励自助服务

帮助台软件提供包含产品指南和常见问题解答的知识库，使用户能够解决简单的问题。 客户希望通过记录的内容更快地得到解决，并且您的支持团队可以有更多时间来处理复杂的服务请求。

一些公司围绕其知识库创建了一个论坛，用户可以在其中向更广泛的社区提问。 其他专业人员会回答这些问题，从而节省服务团队的时间，同时在客户中营造一种社区意识。

跟踪关键指标

帮助台工具提供了一个仪表板来跟踪代理绩效、客户反馈、首次响应率、解决时间和其他重要指标等指标。 这些见解有助于发现改进和提供更好服务的机会。

总体而言，帮助台软件真正让您的服务台变得栩栩如生。 领导者将其视为业务推动者以及扩大收入和提高盈利能力的机会。

4 大入站帮助台工具

入站帮助台软件可让企业大规模管理入站客户请求，同时保持团队专注且井井有条。

1.Zendesk

Zendesk 擅长通过 CRM 和其他业务系统集成来管理跨各种平台的客户交互。 它帮助企业保持较高的服务质量和效率，以改善客户体验。

资料来源：Zendesk

Zendesk 的主要功能

以下是 Zendesk 的一些显着功能。

• IT 票务系统提供统一的客户视图。
• 自助服务门户和知识库鼓励客户进行自助服务。
• 高级报告收集有关客户服务运营的宝贵见解。
• 路由和智能选择最适合该工作的代理并发送票证。

2.Freshdesk

Freshdesk 通过单一、用户友好的 SaaS 平台帮助公司管理客户查询和问题。 它通过电子邮件、社交媒体或实时聊天等多种渠道跟踪和响应客户支持请求。 它还提供了一个共享收件箱，供团队协作和解决复杂的客户查询。

在Freshdesk上，您可以编辑SLA管理策略以提高客户服务透明度。

来源：Freshdesk

Freshdesk 的主要特点

以下是 Freshdesk 的一些显着功能。

• Freshbots协助客户进行自助服务并转移大约 70% 的客户对话。
• Freddy Copilot让客服人员能够个性化提供服务。
• Freddy Insights监控性能数据并展示优化机会。

3. 客户

Kustomer 让企业能够以个性化且高效的方式管理客户互动和支持。 它可以检测语言并提供简单的翻译，使您能够本地化客户支持。

资料来源：客户

该平台将客户视为具有过去所有互动和转变的个人。 这使支持团队清楚地了解他们正在与谁交谈以及他们需要什么，而不必提出重复的问题。

客户的主要特点

以下是 Kustomer 的一些显着功能。

• 消息传递通过 CRM 支持的聊天机器人提供即时答案。 它还鼓励自助服务并引导客户查找常见问题解答和知识库。
• 庞大的应用程序生态系统允许您使用开放 API 来显示关键信息，例如订单详细信息或账单状态。
• 绩效洞察使您可以使用热图来估计最繁忙的日子和时间的人员配置需求。

4. 帮助侦察

Help Scout 是一种基于云的客户支持工具，为所有客户通信提供共享收件箱。 它确保每个团队成员都可以查看并回复客户的查询。 对话保存在一个地方，团队可以在其中查看之前的交互并根据上下文进行一致的响应。

来源：帮助侦察兵

您可以创建自助服务知识库，将客户引导到正确的位置以更快地解决问题。 Help Scout 的客户支持解决方案为支持团队提供了大量功能，但对于其他部门的人员来说不太适用。

帮助侦察兵的主要特点

以下是 Help Scout 的一些显着功能。

• 自动化功能通过可定制的工作流程缩短响应时间。
• 客户数据可让您了解正在与谁交谈以及他们之前的活动。
• 与 50 多种工具集成，可以更轻松地简化沟通并提供更好的服务。

4 大外拨帮助台工具

外呼帮助台工具专注于为客户提供主动支持。 客户成功团队不是期望客户采取行动，而是向他们提供产品更新、变更和其他信息，以提高他们的满意度和参与度。

以下是市场上领先的出站工具：

1. 下一个

Nextiva将电话、网络聊天、社交媒体和短信无缝集成到一个统一渠道中，该渠道与 Salesforce、HubSpot 等 CRM 和其他业务系统连接。 这使您能够有效地跟踪和管理客户交互，同时为客户提供大规模的个性化体验。

统一通信平台提供先进的功能来处理入站和出站交互，甚至可以通过移动应用程序进行交互。

Nextiva 的主要特点

以下是 Nextiva 的一些显着特点。

• 高级呼叫路由可让您根据预定义的规则将呼入呼叫实时路由至任何个人或团队。
• 客户洞察直接进入对话空间。
• 集成允许您连接到您最喜欢的工具以实现更快的工单管理。
• 自动调查收集客户在通话后的感受。
• 宏和自动化有助于重新分配票证、通知经理并自动填写常见响应。

2. 五9

Five9 专注于通过智能路由提高客服人员的工作效率。 它提供对语音、电子邮件、聊天和社交媒体的全渠道支持。 您可以看到实时报告分析并鼓励团队提供及时有效的支持。

来源：Five9

Five9的主要特点

以下是 Five9 的一些显着功能。

• 渐进式拨号器会自动呼叫每个可用座席的一位客户。
• 预测拨号器可确保客服人员花更多时间与真实的潜在客户和客户交谈。
• 声誉管理可保护您的电话号码在出站拨号中的声誉。

3.创尼斯

Genesys 提供了一个由人工智能驱动的客户体验平台，可大规模提供个性化客户服务。 它通过人工智能机器人提供语音和数字渠道支持，以实现自动响应。

来源：Genesys

Genesys 的主要特点

以下是 Genesys 的一些显着功能。

• 自助服务活动可提高外展策略的生产力和成本效益。
• 基于软件的验证通过呼叫前检查提高了联系率。
• 集成分析提供出站和入站呼叫的单一性能视图。

4. 空中呼叫

Aircall 以其简单性以及与其他 CRM 和业务工具的集成而闻名。 它简化了呼叫管理并为客户交互提供了上下文，从而加快了服务交付速度。

来源：Aircall

Aircall 的主要特点

以下是 Aircall 的一些显着功能。

• 自动化同步通话记录和标签，使客服人员能够专注于帮助客户。
• Smartflows 呼叫路由将客户与最能为他们提供支持的代理联系起来。
• 仪表板有助于可视化代理的绩效趋势。

4 大内部帮助台工具

内部帮助台工具支持公司的内部团队在管理内部请求时提高工作效率和组织性。 该软件使管理、人力资源和 IT 支持团队能够专注于更关键的任务，而不是对内部员工的重复请求。

查看市场上领先的内部帮助台工具：

1.立即服务

ServiceNow 为内部团队提供 IT 服务管理功能。 您可以自动化工作流程，同时提供一个位置来管理内部服务请求和事件解决方案。

资料来源：科学软件

ServiceNow 的主要特点

以下是 ServiceNow 的一些显着功能。

• 劳动力优化让您可以实时洞察团队绩效来管理团队。
• 流程挖掘通过优化的流程简化工作并改善结果。
• 员工中心创建了一个跨企业或小型企业提供服务的单一门户。

2. 泰特拉

Tettra 具有知识管理功能，使其成为一个不错的内部帮助台。 它可以让您轻松创建、管理和共享信息，以减少团队的重复询问。

资料来源：泰特拉

Tettra 的主要特点

以下是 Tettra 的一些显着特征。

• 问答存储问题以帮助其他人快速找到答案。
• AI助手Kai针对问题提供相关解答。 如果找不到答案，它会指派合适的人员进行响应，然后发送通知。
• 知识管理工作流程使信息保持最新。

3.Jira服务管理

Jira 服务管理通过 IT 服务管理为高速团队提供服务，将所有请求组织到一处。 该软件使人们能够自助服务，同时自动化多个工作流程，以确保每个人都能快速获得帮助。

资料来源：Atlassian

Jira 服务管理的主要功能

以下是 Jira 服务管理的一些显着功能。

• 事件管理将 IT 运营团队聚集在一起，快速处理和解决事件。
• 知识管理支持自助服务并转移更多请求，让您的团队专注于关键请求。
• 强大的 API允许您连接并集成您最喜爱的 IT 工具。

4. 蜂巢

Hiver 将 Gmail 转变为内部帮助台，提供直接从收件箱管理支持票证的直观解决方案。 它适合寻找简单工具来处理内部请求和跟踪任务分配的中小型团队。

来源：蜂巢

Hiver 的主要特点

以下是 Hiver 的一些显着功能。

• 集中通信可帮助您管理 Gmail 收件箱中的群组电子邮件 ID。
• 协作收件箱将不同的团队聚集在一起解决员工问题。
• 自动化将您的注意力从日常任务转移到复杂的技术问题。

如何选择帮助台软件

选择适合您业务的帮助台软件非常重要。 以下是研究支持软件以做出明智决定的几种方法。

记下您的需求

听起来越简单，记下来就越困难。 在准备考虑您的选择时，客观地回答以下问题。

• 有多少人会使用该工具？
• 您的沟通渠道是什么（电子邮件、实时聊天、电话或其他）？
• 您正在寻找哪些关键功能？
• 您想用该产品解决哪些挑战？
• 谁是利益相关者，他们对该工具的独特需求是什么？

设定预算

金钱很重要，所以将你得到的和你付出的进行比较。

查看所包含的成本和功能，并考虑从长远来看该工具如何帮助您节省或赚更多钱。 比较供应商的产品，以适合您预算的价格找到最优惠的价格。

优先考虑可用性

考虑一下您喜欢日复一日使用的软件。 向一小群客户询问他们的好恶以及他们可能遇到的任何问题的反馈。 最好在签订合同或进行最终购买之前解决这些问题。

让供应商知道您需要什么定制。 了解如何才能启动并运行这些修改。

考虑面向未来

确保帮助台软件可以随着您的业务进行扩展，并且添加更多最终用户或管理支持渠道很容易。 确保软件提供数据保护和安全性，因为您经常会处理客户的敏感数据。

当您的客户增加时，了解该工具将如何保持其可用性。 查看其跟踪记录，看看该软件是否可靠并且在需要时可用。

Nextiva：联络中心的首选帮助台选项

至此，您已经了解在选择帮助台软件时需要寻找什么。 看看像您这样的公司正在使用什么。

对于许多人来说，Nextiva 因管理大量跨渠道客户互动而脱颖而出。 它提供高级呼叫路由、IVR、深入分析以及与短信、社交媒体、网络聊天和电子邮件的无缝集成等功能，使其成为高效服务交付的完整客户通信解决方案。

将安全电话服务、短信、视频和团队聊天集成在一个平台中。