4个你不能忽视的最佳客户服务技巧

超越传统的客户服务技能。 以下是让您的客户满意和满意的四种最佳客户服务技巧。

如今，客户对服务有着很高的期望。 他们不仅想要解决他们的问题——他们还希望得到友好的对待。 这意味着您的客户服务代表必须具备良好的软技能以及最新的产品知识。

因此，您应该聘请能够同情客户、说话礼貌并深入了解您的公司及其产品的代理。 如果您错过了目标，您可能会因不满意的客户服务而遭受客户和收入损失。

不过不用担心，因为我们已经为您提供保障。 这里列出了您的代表必须具备的四项技能才能提供良好的客户服务。 在雇用新代理或提升现有员工的技能以确保他们与他们保持同步时，请注意这些。

1. 与客户建立融洽关系的同理心

在客户服务的背景下，同理心意味着座席理解客户感受并在情感上与他们联系的能力。 同理心将使您的代表与客户建立融洽的关系并让他们感到被倾听。

以下是您如何表现同理心，这是良好客户服务的一项基本技能：

• 认真倾听，不带偏见：以开放的心态倾听客户的意见，了解他们的问题。 通过重复诸如“如果我对您的理解正确，问题似乎出在产品的 Y 功能”或“我听到您说的是产品的 X 不起作用”之类的陈述，向他们保证他们被听到了。 我做对了吗？”
• 允许客户表达自己：如果愤怒的客户来电，不要打断他们或说服他们。 让他们发泄。 承认他们所说的并使用积极的短语，例如“是的，我明白你在说什么”和“我听到你的声音并完全理解你正在经历的事情”。
• 欣赏您的客户：欣赏您的客户，向他们展示他们受到重视和尊重。 使用诸如“感谢您与我们联系”和“我们感谢您的耐心等待”之类的陈述，让他们知道您重视他们的时间和业务。
• 个性化客户互动：使用第一人称“我”来个性化对话并让客户放心您的支持。 通过使用诸如“我会有同样的感觉”之类的语句，为每次客户交互添加人情味。

2. 能够创造积极的客户体验

您的客户服务专业人员必须有技巧，通过清晰的语音和耐心的倾听来创造积极的客户体验。

根据 Gartner 的说法，这种机智被称为“设计体验”的能力（完整报告仅供 Gartner 客户使用）。

让我们看看创造积极客户体验的一些方法：

• 积极参与和参与对话：与客户交流时，表现出积极参与。 您的客户服务代表必须使用诸如“所以您刚才描述的听起来像……，对吗？”这样的陈述，让客户感到被倾听和理解。 与“对不起，你能重复一遍吗？”
• 进行有目的的对话以建立融洽关系：提出有针对性的问题，以从客户那里获得重要的细节，例如，他们未满足的需求或未知的动机。 考虑说：“这次旅行是什么带你去布鲁塞尔？ 不如提早一天去城里逛逛？” 而不是“对不起，机票不可用。”
• 用积极的替代词代替消极的短语：使用诸如“我能做的就是今天为你提出这个请求，明天就会准备好。 与此同时，你可以……” 而不是“很遗憾，我今天帮不了你”。 积极的态度可以帮助将可能较差的客户服务体验转变为良好的体验。
• 表现出对客户担忧的理解：通过提供有用的建议来展示您对客户投诉或问题的理解，尤其是在客户的首选不可用时。 例如，考虑说：“我们有 XYZ 型号的库存。 这个具有更好的编辑文档的功能，这正是您正在寻找的”，而不是“对不起！ 我们没有那种型号的存货。”

3. 深入的产品知识

除了出色的人际交往能力外，您的客户服务代表还应具备深入的产品知识。 如果您的代表不是主题专家，他或她将无法理解客户的问题，更不用说满足他们的需求了。 请记住，随着时间的推移，大多数座席都会培养客户服务技能。

但是，有一些方法可以帮助您的代理更快地获取产品知识，包括：

• 为您的客户服务团队进行产品演示：您的客户服务代理只有在他们自己了解产品的情况下才能解释产品功能。 为您的客户服务团队提供专门的演示，以便他们熟悉您的产品。 在此过程中，他们还可以提供第一手反馈，帮助您改进产品。
• 为您的员工提供定期产品培训：制定专门的培训计划，帮助您的客户服务代表轻松回答客户有关产品或服务的问题。 经常进行复习和培训评估，以确保他们了解任何更改或更新。
  
  一个值得考虑的例子是英国的保健品零售商 Holland & Barrett。 该公司建立了 Holland Barrett 培训学院，所有员工都经过严格培训和评估，为客户提供有关其健康和福利产品范围的清晰、简洁和最新的信息。

4. 解决问题的主人翁意识

您的代理必须拥有客户的问题并尝试主动解决它们。 他们应该有一种心态，在问题解决之前不要停下来。 他们还应该能够自主处理客户投诉，即无需升级到任何高级或经理。

在招聘客户服务代理时，请寻找以下表现出自主解决问题的行为（完整报告仅适用于 Gartner 客户）：

• 个人敏捷性：您的客户服务代表必须适应能力强，以便他们能够创新地处理独特的查询。 他们甚至应该能够解决那些没有标准解决程序的客户问题。
• 批判性思维：您的客户支持代理必须有能力找到客户问题背后的根本原因。 他们还必须具备批判性思维能力，以预见可能出现的任何其他相关问题并为他们提供解决方案。

解决问题的能力和主人翁心态可能是与生俱来的，但也可以培养和培养。 建立一个奖励结构来激励你的员工，让他们为客户多走一步。

最后的想法

除了专注于培训您的员工掌握上述技能外，您还可以投资购买客户服务工具来维护所有客户详细信息的集中数据库。 查看 Capterra 的客户服务软件前 20 名报告。 此外，这是我们的客户服务软件买家指南，可深入了解功能和优势。