识别（和处理）不良客户的 10 种方法

与不良客户打交道不仅仅是一种令人不快的需要； 它也会对您业务的其他方面产生重大影响。 这些客户可能会因为看不到您的服务价值而增加流失率，消耗过多的资源，并对客户满意度和应收账款等关键指标产生负面影响。

最好的客户为您的企业带来稳定的收入、推荐和品牌忠诚度，而糟糕的客户可能会阻碍您为最有利可图的客户提供服务。 这对每个人来说都意味着坏消息。 因此，认识并满足此类有毒客户的需求至关重要。

在本指南中，我们将探讨客户长期不满意的常见迹象，帮助您及早识别它们并决定最佳的行动方案。

识别不良客户的 10 种方法

让我们看一下如何识别不良客户，然后我们将讨论一些处理它们的策略。

1）他们不按时付款（或从来不按时付款）

你做生意是为了赚钱。 不付款的客户不仅不会给你带来任何钱，实际上还会让你花钱。

例如，未付发票会减少您的现金流。 对于企业来说，现金流重要还是利润重要？ 答案是两者皆有。 据Investopedia称，企业可能每个月都会盈利，但如果其资金被应收账款占用，就没有现金支付员工工资。

特别是作为一个小企业主，您绝对不希望自己处于这种境地。 您不仅会失去发票，而且还会花费资源来收取付款。 您发送的每张账单都会花费您的金钱并花费您的员工的时间。 即使你利用技术来催收应收账款，你也必须向催收公司或律师付费才能让那些不良客户付款。

2）他们不认识你的价值

有些顾客会把你打死。 这种类型的客户从一开始就让你处于守势。 从销售流程开始，他们就会质疑你的定价。

例如，如果您生产像定制图形设计包这样的创意产品，他们可能会问为什么要付这么多钱让您做几个小时的工作。 他们不理解您为获得教育和经验以提供尽可能最好的产品而进行的投资。

因此，要警惕那些抱怨价格、似乎不理解你的解释、然后无论如何都签署合同的客户。 这些坏客户一旦雇用你，往往会要求过高。 他们想确保从你身上榨取每一分钱，会一遍又一遍地把东西寄回来，并且通常会留下不好的评论，但永远不会留下好的评论，即使是值得的。

3）他们的需求不明确或不断变化

通常，许多永远不满意的客户的需求不明确或不断变化，而且似乎从来都不满意。

想象一下，您和您的团队花了数周时间为客户准备提案。 没有什么比交付一个项目却被告知你的工作没有达到目标更糟糕的了。 你知道，他们没有告诉你的目标。

当然，错误确实会发生。 有时，沟通不畅是达不到期望的根本原因。 然而，当你满足了客户的要求，而他们仍然不满意时，那就完全是另一个问题了。 当顾客移动球门柱时，没有人得分。 您的努力白费了，而且顾客也不满意。 如果你指出他们的行为，你看起来就像是在找借口。

他们早期的要求往往是模糊且杂乱的。 当您不知道客户想要什么时，提供优质的客户服务几乎是不可能的。

通过不断变化的客户期望以及及时发送调查来了解他们的需求，尽早识别这些人。

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4）他们想要你的全部注意力

每个客户的互动都是不同的，有些人会比其他人花费更多的时间。 可以合理地预期新客户将需要更多的帮助，但您必须提防那些占用您太多时间的人。 如果您是一家小企业，您可能没有资源来应对这些不良客户。 即使您这样做了，将团队所有的时间都花在一个客户身上也是没有意义的。

那么，如何识别那些寻求关注的人呢？ 从客户数据开始。 找出哪些客户产生的销售额最多。 确定他们的互动需要多长时间以及需要多少个接触点。 谨防任何人占用您超过其应得的时间。

并与您的员工交谈。 当客户不合理或要求太多时，您组织中的任何支持代理都应该感到有权告诉您。 然后记录客户投诉并在适当的时候采取行动。

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5）客户互动稀缺

虽然有些不良客户因为消耗大量资源而无利可图，但有些客户却因为与您互动不够而造成问题。 考虑一下不会回复您的电话或电子邮件的客户。 你浪费了多少时间去追踪他们？ 或者那些安排会议并隐瞒你的客户怎么办？ 您一天中的一个小时本可以更高效地度过。

除了时间和生产力成本之外，反应迟钝的客户也会错过您的产品可以提供的价值。 例如，未参加入职会议的客户将不知道如何使用您的产品，并且不会像参加的客户那样成功。 这可能意味着对客户支持团队的更高要求、较差的客户成功指标以及更高的客户流失率。

当然，我们都会时不时地错过会议。 但可以通过缺席模式来识别这些不良客户并提出危险信号。

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6）坏顾客不诚实

顾客不一定总是对的。 事实上，一些欺骗性的客户可能会故意对您撒谎。 这是一个很大的危险信号。 常见的谎言包括：

• 声称你承诺交付你从未承诺过的东西
• 告诉你另一位员工做出了承诺
• 说他们的客户服务体验很差
• 编造有关客户支持团队行为的故事
• 在销售过程中未能充分体现他们的需求
• 未能充分体现他们的支付能力

在每种情况下，他们的不诚实都会给您的企业带来问题。 另外，他们的谎言也会在你的团队中造成不信任。 如果您发现客户曾经撒过一次谎，请给予他们无罪推论。 如果它成为一种模式，您应该记录该行为。

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7）他们辱骂或威胁你的员工

有时，粗鲁或不良行为是糟糕的一天或糟糕的一周的结果。 这可能发生在任何人身上。 您在这里寻找的是一种行为模式。 可怕的客户故事随处可见。 留意这样的事情：

• 严重人身攻击
• 对糟糕的客户服务的严厉指控
• 包括人身伤害或财产损失的威胁
• 羞辱，尤其是当其他人在场时

没有人值得受到这样的对待。 您需要快速采取行动来应对客户威胁。 粗鲁或辱骂的客户会给您和您的员工带来过度的压力。 如果客户互动达到滥用程度，最好对通话进行录音以供进一步审查，甚至用于执法目的。

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压力大的工作环境会影响员工士气并导致员工流失率更高。 研究表明，每名员工的流动成本可能高达 15,000 美元，因此优秀的雇主必须确保为员工提供良好的体验。

此外，负面的员工体验会影响您的品牌声誉。 LinkedIn 和类似网站上的差评会让您更难聘用优秀人才。 他们甚至可能指责你的客户服务很差。 任何优秀的公司都希望提供积极且有用的客户支持，并培训其团队具备客户服务技能来做到这一点。 但坏客户会利用你的善良和道德商业行为。

8）他们提出无理要求

大多数客户只是希望他们的需求得到满足。 如果您在获取客户方面做得很好，那么您将能够毫无问题地做到这一点。

但有些客户的要求会超出您合理提供的范围。 并非所有这些人都是坏人（许多人只是不清楚你所提供的产品），但当客户不接受“不”的答案时，他们就越界了。 他们甚至可能威胁要留下负面评论，除非你屈服于他们的要求，这肯定会影响你的员工体验。

谨防客户要求进行超出承诺的大量修改。 其他常见问题包括期望您或您的团队随时可以立即联系到他们。 当然，你会尽力而为，但没有一家企业可以每天每分钟都照顾到每一位客户。

9）他们向任何愿意倾听的人抱怨

投诉是开展业务的正常组成部分。 有了社交媒体，心烦意乱的顾客也比以往更容易让你难堪。 一条简单的推文的成本可能非常高。

事实上， 94% 的消费者表示，差评让他们放弃了某项业务：

而且，根据Moz 的说法：“Google 搜索结果中出现了四篇或更多关于您的公司或产品的负面文章吗？ 你可能会失去 70% 的潜在客户。”

显然，您不能忽视在线评论。 如果这些评论不公平，其影响将远远超出一个不良客户的范围。

10）他们不听你的

不接受你建议的客户也不利于生意。 他们在浪费你的时间和金钱。 另外，他们不会看到你的服务带来的回报。

例如，如果您是一名财务规划师，您的工作就是为客户提供合理的建议以实现他们的目标。 如果他们不接受您的建议，他们就会面临无法实现这些目标的风险。 没有达到目标的客户是不满意的客户。 他们可能会责怪您，或者更糟糕的是，给您负面评价。 他们将来可能不会使用您的服务。

此外，他们的失败对您的业务指标和 KPI 的反映很差。 当客户不成功时，您就无法炫耀您的出色统计数据。

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面对不良客户应该怎么办？

1）评估它们的价值

获取客户的成本肯定高于保留客户的成本。 所以你需要问自己，“留住这个客户的价值是什么？”

以下是需要考虑的一些关键事项：

• 他们的成本与利润。 这就是您需要可靠的客户数据的地方。 强大的票务系统可以轻松提取有用的指标，例如客户生成了多少票证、需要多少个接触点以及他们的发票历史记录。 如果它们花费的费用超过了您所支付的费用，那就是一个危险信号。
• 如果你的坏客户是一位备受瞩目的客户，他们可能值得他们造成的头痛。 但请确保您已准备好应对任何声望损失或社交媒体后果。
• 失去这个客户会带来什么后果？ 您可能处于风险太大的情况。

2）进行真正的对话

沟通是关键。 业务关系的任何变化都需要从与客户交谈开始。 这次对话的目标是让你们的关系朝着您在评估客户价值时选择的方向发展。

以下是需要考虑的一些关键点：

• 对您的担忧保持透明和诚实。
• 管理他们的期望。 清楚地解释你能为他们做什么和不能做什么。 如果您将他们保留为客户，请确保他们知道未来会发生什么。
• 达到同一页面。 确保您了解他们的需求并确保他们与您的需求一致。

3）将他们推荐到其他地方

有时，糟糕的客户只是不适合您的业务。 在这种情况下，对付他们的一种方法就是帮助他们找到更合适的人选。 如果您了解自己的竞争对手，您就可以推荐其他人。 如果你能很好地提出合适的建议，你不仅能让客户满意，还能在业内结交朋友。

一个可能的缺点是，您推荐此人的公司可能不欣赏他们。 不要将真正糟糕的客户推荐给任何您重视其意见的人。 如果您不确定，询问其他公司是否需要推荐也没有什么坏处。

4）放弃有问题的客户

有时正确的答案就是走开。 但如何向客户传递坏消息呢？ 优雅地。

以下是一些可以轻松继续前进的提示：

• 找合适的人来传递消息。 经理或更高级别的员工将拥有权力。 如果客户对某个员工有意见，一定要让那个人远离谈话。
• 直接一点。 通过清晰、直接的解释，您可以最大程度地减少误解的可能性。
• 果断一点。 在打电话之前，您已经做出了决定。 之后应该就没有什么可以动摇你了。
• 善待。 毕竟，即使是最糟糕的客户也应该受到尊重。 表现出同理心，并提供一个优雅的业务过渡计划。

5）一开始就不要吸引不良客户！

正如上面的列表所示，许多不良的客户关系源于不匹配、沟通不畅和期望不明确。

因此，以下是吸引从一开始就欣赏您公司的更好客户的方法：

• 验证您的网站、博客、社交媒体和电子邮件上所有营销声明的准确性。
• 在销售过程中，确认您的产品确实有需求。 仅仅因为某人乍一看很合适，并不意味着他们已经准备好达成交易。
• 确保所有期望和合同从一开始就明确无误。
• 不要签约你无法服务的新客户。 作为企业主，将任何客户视为好客户可能很诱人。
• 适当定价您的服务。 高接触服务通常需要客户更多的财务投资。

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如何识别和获取好客户

现在我们已经确定了不良客户并建议了如何处理他们，让我们简要列出如何从一开始就获得优质客户来结束本文。

以下是一些可以帮助您做到这一点的提示：

• 定义您的理想客户：首先，要非常清楚什么是您企业的“好”客户。 这涉及了解理想的客户需求和行为。 及时付款、忠诚度、合理要求以及与您的业务价值观的一致性等因素可能会为您定义良好的潜在客户。
• 有针对性的营销：使用有针对性的而不是广泛的营销策略来吸引合适的客户。 这涉及使用人口统计、心理和行为数据来针对最适合您理想客户档案的受众定制您的营销活动。
• 客户筛选：您可以对新客户实施筛选流程，尤其是在 B2B 环境或高价值交易中。 这可能涉及信用检查、其他企业的推荐，或对其类似产品或服务的历史进行审查。 您还可以检查他们的社交媒体，看看他们是否有发布负面评论的习惯。
• 使用客户反馈：定期收集和分析客户反馈，以便尽早将不良的客户体验消灭在萌芽状态。 这使您能够识别好客户和坏客户的特征，从而帮助您完善获取策略、改进产品或服务并提供卓越的客户服务。
• 设定明确的期望：从一开始，就您的服务或产品需要什么以及您的付款、退货和支持政策制定明确的“规则”。 这种透明度可以帮助过滤掉以后可能会出现问题的消费者并管理客户的期望。
• 建立积极的客户体验：这更多的是关于保留而不是获取，但一定要专注于提供卓越的客户服务和个性化体验。 满意的客户更有可能成为回头客，并且不太可能引起问题。
• 推荐计划：鼓励现有的优质客户推荐新客户。 通常，同一网络或行业内的人们可能具有相似的特征和价值观，这可能会带来更高质量的新潜在客户。
• 利用技术：使用CRM （客户关系管理）系统有效管理客户互动和客户数据。 高级分析可以帮助预测客户行为并在潜在问题客户成为问题之前识别出他们。

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不良客户可能是生活中的一个事实，但正确的策略可以减轻其影响并防止负面体验给您的业务努力蒙上阴影。

通过立即识别那些具有挑战性的客户，您可以有效地应对他们。 在许多情况下，这并不是客户本身的错，因为公司在他们的经历中分担责任，但尽早识别和修剪不合适的客户可以防止他们损害您的声誉。 同样，培养现有客户并让他们惊叹不已，这样他们就会情不自禁地向其他人讲述他们的体验。

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