自动呼叫分配如何服务更多客户并降低成本

您的客户希望在第一时间解决他们的疑虑，这并不令人震惊。 但是，自动呼叫分配 (ACD) 可以帮助您做到这一点，您可能会感到惊讶。

您可能已经可以使用这个受欢迎的呼叫中心功能来完成这项工作。 如果您有一个商务电话系统，它可以智能分配呼叫。

客户不想等待太久或不必要地回电。 不是您的呼叫中心代理，尤其是您的客户。

为此，请设置您的 ACD 软件以根据您的业务和客户需求路由呼叫。 然后，当与其他电话系统功能配对时，它可以改善客户体验，而无需任何额外费用。

我们将介绍自动呼叫分配的工作原理、呼叫路由的类型以及改善呼叫者体验的最佳方法。

• 为什么要自动分配呼叫？
• 什么是自动呼叫分配 (ACD)？
• ACD 系统如何路由呼叫？
• 自动呼叫路由选项的类型
• ACD 与 IVR 系统的区别要知道

为什么要自动分配呼叫？

每次客户打电话提出问题时，他们都希望您能迅速解决问题。

几乎 90% 到达呼叫中心的客户都希望他们的问题能在一次通话中得到解决。 分析软件公司 SQM Group发现，每次不可避免的后续互动都会使品牌的客户满意度下降 15%。

这些不是您想要忽略的数字。

尤其是当您知道首次呼叫解决率 (FCR) 是最关键的呼叫中心指标之一时。 很好地测量分辨率，它可以让你优化很多事情：

• 降低运营成本
• 减少客户流失
• 更高的员工敬业度
• 改善客户体验
• 实时分析和仪表板
• 增加客户推荐

在深入研究自动呼叫分配如何提供帮助之前，让我们了解导致首次呼叫性能不佳的两个最重要的因素：

表现不佳的联络中心座席通常缺乏解决问题的权力，即使解决方案是显而易见的。 他们也可能缺乏有效处理客户电话的经验或技能。 如果您不确定，请设置通话监控以实时收听通话或过去的通话录音。

想象一下当客户因为他们的问题找到错误的人时的感觉。 它每天都在发生。 想想最佳客户服务代理对整体客户体验的影响有多大。

解决方案？ 考虑您的电话系统提供商路由呼叫的所有不同方式。 自动呼叫分配功能让您以更周到、更好的方式处理更多呼叫。

什么是自动呼叫分配系统？

ACD 是呼叫中心用于分配来电并将其定向到各个分机或组的系统。 目的地取决于预设的规则和标准。

使用 ACD 系统，您可以根据呼叫者 ID、营业时间、支持级别和IVR选择来分配呼叫。 因此，呼入电话无需拨打单独的电话号码即可到达正确的座席或部门。

例如，云电话系统会将试图联系销售的呼叫者连接到表现出色的销售代理。 或者，当 VIP 客户拨打支持电话号码时，他们将被路由到 VIP 支持队列。

听起来很简单，对吧？

ACD 的目标是管理大量呼叫并提高联络中心的效率。 反过来，这提高了整个呼叫中心客户满意度的重要性。

当每个人都能在最短的时间内找到正确的代理时，每个人都会获胜。

那么，ACD 的底层是什么？ 让我们看看当电话到达呼叫中心时会发生什么。 另外，我们将介绍交互式语音响应 (IVR) 何时发挥作用。

自动呼叫分配 (ACD) 如何工作？

ACD 的工作原理是考虑有关入站呼叫本身的详细信息并决定将其定向到何处。 它评估拨打的号码、呼叫者的电话号码、联络中心座席的可用性和其他数据源。

以下分发方法确定代理接收哪些呼叫。 此外，ACD 在客户服务代理白天登录和注销时监控他们的可用性。 其他标准包括您的座席所说的语言、技能和一天中的时间。

第 1 步：通话目的

确定来电的性质至关重要。 IVR 可以向呼叫者提供选项以指示他们呼叫的原因。 或者，被叫号码身份服务 (DNIS) 可以确定呼叫的目的，就像呼叫中心的反向呼叫者 ID 一样。

第二步：队列管理

第二步是将电话放在正确的队列中，等待联系座席。 如果座席不接听电话，则无需呼叫队列。 因此，ACD 也会跟踪等待保持的呼叫。 自动呼叫分配系统根据以下因素确定呼叫队列的顺序：

• 代理状态
• 来电等待时间
• 通话类型
• 客户资料

第 3 步：连接呼叫。

ACD 路由过程的最后一步是呼叫处理和终止。 不是每个人都想等待等待联系现场代理。 虚拟电话系统可能会提供回拨选项，保留他们排队的位置，但让他们继续执行其他任务。 ACD 还致力于记录所有这些阶段和通话记录，以供进一步分析。

虽然配置 ACD 算法听起来令人生畏，但设置 ACD 却很简单。 您可以根据业务需求自定义路由策略。

路由策略的一个示例是可用代理的特征。 此企业 PBX 功能不仅适用于来电，还适用于内部转接。 它考虑了一个人的计算机电话集成 (CTI) 状态，即被称为 - 无论是保持状态，还是会继续休息，准备好并愿意接听更多电话。

托管联络中心根据您设定的规则和标准来指导您的呼叫。 接下来，我们将介绍可用于 ACD 的呼叫路由选项类型。

这种形式的自动化取决于您的业务需求和呼叫中心软件提供商的能力。 要了解最佳路由策略，您必须知道哪些指标对您的业务最重要。

ACD 路由选项的类型

1) 循环赛

循环呼叫路由是分配呼叫的最简单方法。 呼入电话在您的团队中按固定顺序分配。

示例：如果您有五个座席可用，则第一个来电将转到第一个座席。 在他们接听电话后，下一个电话会转到第二个代理。 第五座席占线后，第一个座席接听电话，流程重新开始。

2) 常规

定期呼叫分配需要确定一个指定的顺序。 也就是说，呼叫将按照您指定的顺序连接到特定代理。

示例：如果将三个座席分配给呼叫中心，则策略将始终坚持按层次顺序路由。 如果代理 1 和 2 不可用，呼叫将被定向到第三代理。

3) 制服

统一呼叫路由将呼入呼叫发送到可用时间最长的座席。 一旦他们接听电话，他们就会返回队列，直到他们再次拥有最长的可用时间。 这使得呼叫量在员工之间更加公平，特别是对于那些平均处理时间较短的人。

示例：如果您的团队中有 5 位座席，并且座席 1 在 7 分钟前接听了电话，而座席 2 在 16 分钟前接到了电话，则下一个来电将被定向到 2 号座席。

4) 同时

同时呼叫处理使所有可用座席的电话同时振铃。 当速度对您的业务至关重要时，以这种方式路由呼叫是理想的选择。 此外，这将呼叫转到语音信箱的可能性降到最低。

示例：如果您有一个呼叫组的三个成员，当有新来电时，他们的所有电话都会响铃。首先接听的人接听电话。

5) 加权

加权呼叫路由计划让经理可以将部分呼叫路由到特定座席，加起来高达 100%。 这种方法类似于新线索的销售渠道。

以这种方式转接电话非常适合新员工入职或将电话转接给表现最佳的座席。

示例：您有 100 个来电和三个可用座席。 第一个坐席有 40% 的加权呼叫分布，第二个坐席有 25%，第三个坐席有 35%。 因此，呼叫路由策略会将 40 个呼叫传递给代理一，将 25 个呼叫传递给代理二，将 35 个呼叫传递给第三个代理。

相关：如何通过呼叫中心分析提高座席生产力

ACD 如何改善呼叫者的体验？

速度对客户很重要。 三分之二的消费者最多只会等待两分钟。 在全渠道世界中，跨交互提供一致的体验至关重要。

当您优化呼入呼叫路由时，它会对您的客户体验产生巨大影响：

• 更短的等待时间
• 更少不需要的回调
• 提高分辨率
• CRM 中的可靠数据跟踪
• 社交媒体上的积极口碑

ACD 确保客户与相应的工作人员联系。 该呼叫中心目标增强了座席能力。 深度 CRM 集成减少了人们重复自己或不必要地打电话的需要。

Nowatch首席福利官 Charley Dirksen 表示，除了这些核心优势之外，ACD 还以不同的方式提高了客户满意度。

“通过实施适当的 ACD 系统，我们能够将我们的通用客户支持代理转变为专家。 这对员工满意度产生了直接影响，因为座席能够专注于某些主题。 这使他们的工作充满挑战和令人兴奋，而不是平凡和可预测的。 直接结果？ 快乐的员工和快乐的客户。 真正的双赢局面。”

查理·德克森，Nowatch

IVR 和 ACD 有什么区别？

交互式语音响应解决方案为呼叫者提供了从拨号盘或语音识别中选择的选项。

例如，IVR 可能会要求您“如果您想与我们的客户支持部门通话，请按 1”。

对这些提示的响应决定了呼叫者的意图，进而决定了他们想要的帮助类型。

高级 IVR还可以通过自助服务功能减轻高呼叫量。

相比之下，自动呼叫分配系统在团队或组内部分配呼叫。 IVR 系统通常与 ACD 系统很好地配对，以有效地路由呼叫。

让我们花点时间来定义两个系统之间的差异。

简而言之，IVR 系统收集客户数据，然后将其交给 ACD。 之后，ACD 使用实时数据根据座席技能集和可用性分配呼叫。

如何获得自动呼叫分配器？

如果你有像 Nextiva 这样的云电话系统，你可能有一些 ACD 内置功能。 此外，部分联络中心解决方案还包括高级自动呼叫分配。

对于使用旧 PBX 的用户，您必须开始搜索兼容的硬件、软件和专家来配置它。 前期定价可能相当高。

或者，您可以选择一个现成的VoIP 呼叫中心解决方案，通过您想要的呼叫路由处理所有呼叫。 客户服务代理甚至不需要桌面电话，您可以在几周内启动，而不是几个月。 这样，每月定价几乎适合所有公司。

借助无缝的 IVR 和 ACD，您可以实现最终目标：让您的客户和代理满意。