什么是自动化客户服务？ （示例，优点和缺点）

自动化无处不在。 从制造领域的装配线开始，现在已经转向涉及数字化和数据的知识型工作，例如营销和客户服务。

这意味着无论是体力还是智力，许多曾经耗时的任务现在都可以自动化以获得更好的结果——客户服务也不例外。 现在，客户服务的许多要素都可以实现自动化，从而减轻忙碌的团队的压力，帮助他们为客户提供最佳体验。

这是否意味着自动化将永远取代以人为主导的客户服务？ 绝对不！ 离得很远。 正如著名作家沃尔特·李普曼 (Walter Lippmann) 曾经说过的那样，“即使是最好的机器，也不可能赋予主动性。”

事实上，在客户服务方面，人情味非常重要。 人们仍然想知道在他们的客户服务互动结束时有一个真实的人，了解他们的问题，表现出同理心并利用独创性来开发解决方案。

但是，自动化可以通过多种方式帮助使典型的客户服务主张更好、更快、更高效——让您比竞争对手更具优势。

继续阅读以了解为什么在规划您的客户服务方法时值得考虑自动化客户服务。

什么是自动化客户服务？

自动化客户服务是一个专门为减少或消除在为客户请求提供建议或帮助时需要人工参与而开发的流程。

换句话说，想想客户服务代理所做的所有这些小任务，例如回复电子邮件或聊天中的简单问题、更新支持票并确定优先级等等。

这些任务中有多少可以通过创建智能、高效的流程实现自动化？ 这是自动化客户服务试图回答的问题。

然而，自动化客户服务不仅仅是自动化本身。 重要的是自动化背后的过程。 要创建流程，您需要了解客户的需求以及如何通过创建智能流程来满足这些需求，其中自动化使每个客户的一切都变得更轻松。

自动化客户服务的核心是以客户为中心，并考虑到客户的需求。 66% 的消费者表示公司可以做的最重要的事情是在客户服务交互过程中珍惜他们的时间，在客户服务中采用自动化就是这样做的 - 它向您的客户表明您关心他们的时间并希望帮助他们尽可能高效。

如何自动化客户服务

要自动化客户服务，最好的入门方法是实施 eDesk 等客户服务软件。 该软件“始终开启”，这意味着它在后台运行，完成必须完成但对客户服务代表来说既耗时又多余的任务。

通过使用客户服务软件自动执行这些任务，您可以减轻销售代表的压力。 客户服务自动化工具可以通过生成自动电子邮件和创建工单来提供帮助。 通过实施自动化流程来改进工作流程，例如在每次交易后自动提供客户反馈调查。

此外，通过客户服务软件实现客户服务自动化，无需让客户支持人员在全球范围内全天候工作，从而帮助您的企业节省管理费用。 相反，可以实施诸如聊天机器人之类的客户服务自动化技术来帮助管理工作时间以外的客户查询。

这样，无论时区或营业时间如何，客户都能得到快速响应，并且聊天机器人可以为客户指明正确的方向，以回答他们的问题或解决他们的问题。

自动化客户服务示例

我们已经讨论了自动化客户服务是什么以及它如何提供帮助，并谈到了如何实施它。

为了更进一步，现在让我们看一些企业实施自动化客户服务系统的具体示例：

1. 聊天机器人

我们已经在上面提到了这一点。 聊天机器人是使用人工智能 (AI) 在现场代理不可用时响应客户查询的工具。 它们旨在从交互中学习，并可以解释客户查询中的关键字以提供有用的信息。

例如，当客户使用聊天机器人发起客户服务查询时，聊天机器人将从该查询中提取关键字，并针对它提供预编程的解决方案，将客户指向解决问题所需的信息方向。 如果聊天机器人无法解决问题，它可以记录交互，以便现场代理可以在工作时间内接听。

2. 自动化工作流程

使用客户服务软件最有价值的好处之一是能够自动化工作流程。 座席的工作方式都遵循一个模式：必须记录客户查询、出票、确定优先级，然后回答并再次记录（例如）。

围绕此工作流程自动化流程可以确保记录所有内容并将其放置在正确的队列中以解决问题，同时将执行此操作所需的人力减少一半。

3. 电子邮件自动化

同样，大量电子邮件可能需要代理人员手动处理大量时间。 通过自动化，您可以使用模板来扫描、识别和回复常见问题，或者只是提供自动回复并将电子邮件放入智能队列中，以便现场座席以有序、优先的方式回答。

4. 自助服务中心和常见问题解答 (FAQ)

使客户服务流程自动化的另一种方法是提供自助服务帮助中心和常见问题解答文档，并在您的客户可能寻求客户支持的区域（例如，在您的网站联系页面或通过自动支持电子邮件）向他们提供路标。

帮助中心和常见问题解答页面为您的客户提供了大量有用的信息，他们可以轻松地自行访问这些信息，而无需向代理发起查询。

这些对于授权客户解决他们自己的小问题特别有帮助，而无需经历整个客户服务联系流程。 当您提供自助服务方法时，您可以为您的客户和您的代理节省宝贵的时间。

自动化客户服务的优缺点

与所有事情一样，自动化客户服务有利有弊。 在考虑采用自动化策略时，必须审查利弊，以便为​​您的业务做出最佳决策。

以下是企业在自动化方面体验到的一些常见好处（又称“专业人士”）：

1. 成本节约效益

不可否认，当您可以自动化冗余任务并减轻代理的负担时，您的业务将节省资金。 最近的一份报告发现，在客户服务中实施技术的公司可以节省高达 40% 的客户服务成本。

2.提高效率和速度

当客户服务代理不会因重复性任务而陷入困境时，他们可以将更多时间花在真正重要的面向客户的工作上——这有助于您的客户！ 自动化冗余位有助于提高每个代理的效率，并意味着他们可以更快地通过客户服务队列。

3. 保持信息集中

当您实施客户服务软件时，例如帮助台软件和客户关系管理 (CRM) 软件，这意味着您的所有客户信息都将集中在一个地方。 因此，当客户就问题与您的企业联系时，他们的信息（包括帐户历史记录和购买详细信息）都在一个地方，让每个查询更容易解决。

4. 支持更统一、流程驱动的工作流程

因为自动化软件通过自动化特定的重复性任务来工作，它确保每个客户服务查询都以相同的方式处理。 每个查询都将被标记、优先排序、设置票证并将其输入系统，等等。 确保每次都自动应用相同的流程，让您的团队的工作流程更加标准化、可预测且更易于筛选。

5.启用24/7支持

在客户服务中使用自动化意味着您可以使用聊天机器人在白天或晚上的任何时间回答客户查询。 您还可以使用自动化设置对查询的自动电子邮件回复。 这些只是自动化如何为客户查询提供即时响应的两个示例。 因此，即使在现场代​​理可以在工作时间内接听并执行查询之前无法解决问题，自动化也意味着无论白天或晚上的什么时间，您的客户仍然会得到响应。

6. 减少人为错误

每个人都会犯错误。 毕竟，犯错是人之常情。 这就是为什么自动化可以帮助企业减少客户服务中的错误数量。 自动化可以通过消除假设和处理小细节来提高速度并减少错误。

7. 最大化重要的人类接触点

当自动化处理小型、重复性任务时，您的座席有更多时间专注于客户服务的人工部分，解决复杂问题，同时对客户的问题表现出同理心。 帮助建立这些人际关系对于提高客户忠诚度很重要，而自动化可以在腾出时间和空间以进行更富有成效的互动方面发挥重要作用。

8. 让您的客户生活更轻松

今天的现代客户在线，使用文本和聊天等技术在几分钟内获取信息。 随着“数字原住民”人口的不断增长，客户服务中的自动化可以帮助提供客户正在寻找的即时、快速、以数字为主导的服务。 例如，当自动化将客户引导至常见问题解答或知识库页面时，它可以帮助他们在几分钟内解决自己的问题。 这意味着您的客户以他们习惯的数字格式快速获得他们需要的帮助。

而且，必须完成！ 这是缺点。 企业在实施自动化客户服务解决方案时可能会发现一些缺点：

9.它不能解决复杂的问题

虽然人工智能可以帮助解决许多客户问题，但它还不能像人类一样解决复杂的问题。 这是一件好事，因为这意味着没有什么可以取代客户服务的人情味！

由于这个事实，这确实意味着如果您实施自动化，您必须意识到它永远无法取代您的团队。 无论您的技术多么复杂，聘请最有经验的客户服务专业人员仍然应该是重中之重。

10.它可以使事情变得没有人情味

如果您最终过于依赖技术，您的企业可能会陷入过度使用人工智能进行过多客户交互的陷阱。 当聊天机器人等自动化解决方案被过度使用时，客户体验会变得不那么个性化，您的客户可以看出他们只是在与技术进行交互。

人际关系对于建立客户忠诚度和关系至关重要，因此，虽然热衷于技术主导的解决方案是一件好事，但请确保您在使用技术和无意中使您的品牌失去人性之间取得适当的平衡。

11. 它可能会占用大量资源

当您部署任何新技术时，通常需要相当长的时间来了解、掌握和正确使用。 设计和可用性也是重要因素。 考虑到这一点，重要的是要记住，您需要技术资源来确保您的自动化解决方案顺利运行并真正满足客户的需求。

幸运的是，当今市场上有许多强大的工具可以轻松地将自动化添加到您的客户服务策略中，但作为客户服务计划的架构师，您需要从一开始就投入工作以确保实施刚刚好。

总体而言，这些“缺点”都可以通过设计正确的策略并在正确的环境中深思熟虑地使用可用的自动化工具来克服。

最后的想法

借助当今市场上可用的许多工具和技术，将自动化添加到您的客户服务策略中可以帮助您将客户服务提升到一个新的水平。

借助自动化，您永远不会取代客户服务团队的核心和灵魂——人员——但以有用的方式实施该技术可以帮助使重复性（但必要的）任务更顺利、更轻松地运行。

这不仅可以让您的客户服务代表腾出时间去做他们最擅长的事情（帮助人们），而且还可以帮助您的公司扩大运营规模。 通过简化您的客户服务方法，您将能够发展您的公司，同时在您的客户中建立忠诚度。

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