像专业人士一样回答社交媒体上的负面投诉的操作指南

作者：Grace Lau

不可否认，社交媒体是一种非常强大的工具，可以用来提升您的品牌知名度并提高您的销售额。 41.5 亿人使用社交媒体。 这占全球互联网用户的 90% 以上。 虽然企业可以通过社交媒体从口口相传中受益，但他们也可能因此受到影响。 没有生意是完美的，因此抱怨是不可避免的。

客户将在方便时与您的公司联系。 这意味着有一天他们希望您用高清电话回复，另一天，他们更喜欢电子邮件。 如果他们不能私下联系到你，很可能他们的耐心会变得很薄弱，他们会公开抱怨。

对于某些人来说，对您最近的 Instagram 帖子发表负面评论是他们吸引您注意力的首选渠道。 问题在于社交媒体的评论已经让全世界都看到了。 不过，一切都没有丢失！ 通过遵循本指南，您可以开始了解企业可以通过社交媒体提供出色的客户服务，即使涉及负面投诉。

在社交媒体上回答负面投诉的 10 种方法

真诚道歉

当社交媒体出现问题时，首先要做的就是道歉。 记住这句老话很重要，“客户永远是对的”，即使他们不是。 无论客户是在抱怨一些小事，还是您的品牌信息被严重误解，道歉总是第一位的。 从商业角度来看，道歉是在线声誉管理的一种形式。

不要做出虚假的承诺

说对不起是第一步，但请注意不要太快地用实质性的解决方案来道歉。 在向客户承诺一双价值 200 美元的全新鞋子之前，请务必全面调查相关问题。 虽然您需要修复任何问题，但不要承诺您可能不得不进一步撤回。 这将使客户比以往任何时候都更加愤怒，并感觉他们被欺骗了。

大多数时候，把它从聚光灯下移开

根据具体情况，有时公开解决客户的负面投诉可能是个好主意，例如，如果您拥有一家旅游餐厅并且不喜欢您的食物的客户提出投诉。 作为游客，他们不太可能很快再来。 所以，要明确他们的经历是一次性的。 看看下面的例子，看看它是如何完成的。

图片来源

在某些情况下，例如质量投诉，您应该私下处理问题。 这是因为质量投诉可能会导致打折或更换商品。 如前所述，如果其他人看到您提供的内容，他们可能也会决定发表负面评论。

在您向客户发送私人消息之前，请务必公开承认他们的投诉。 这样，公众就知道你已经对这个问题负责，并且在解决问题方面是透明的。 这样做会给客户灌输信任，因为他们知道他们的评论不会被忽视。

图片来源

这两种方法都是利用聚光灯的方法。 它们是使用负面评论作为展示贵公司出色客户服务技能的一种方式。

个性化您的信息

在回应负面投诉时，请务必通过个性化您的信息来表达您的同理心。 至少，这意味着用他们的名字称呼客户。 要更进一步并显示您对他们的关心程度，请检查他们成为您的客户的时间。

这样，您可以以“很遗憾听到您对我们的服务不满意”开始您的信息。 作为我们的长期客户，我们很失望让您失望。” 这不仅仅是回应单个客户。 这是关于学习如何通过与所有人建立个人和透明的联系来扩展您的业务。

尽快回复

也许最重要的一点是，这是社交媒体内外必不可少的“要做”。 在您的网站上使用聊天机器人的好处之一是可以快速回答许多客户查询。 聊天机器人减少了客户感到闻所未闻并不得不公开抱怨以引起注意的机会。 聊天机器人还降低了客户的数字购物车被遗弃的风险，因为它可以让他们参与订单。

虽然有些企业有能力拥有一支专门在社交媒体上回应的团队，但其他企业就没那么幸运了。 如果是这种情况，第一个看到评论的人应该是回复的人。

如果您要与不同时区的团队打交道，可能很难跟踪谁在什么时间工作，因此很难跟踪谁的工作是回应负面评论。 一个很好的提示来帮助保持评论的顶部是打开推送通知。 您可以在大多数社交媒体平台上执行此操作。

以下是如何在 Twitter 上打开推送通知的示例：

步骤1。

单击屏幕左侧的三个点，从您的 Twitter 个人资料转到设置和隐私。 然后点击通知。

图片来源

第2步。

在“首选项”部分下方，单击“推送通知”。

图片来源

步骤 3。

单击出现的灰色开关将其变为蓝色。 这是您单击“允许”推送通知。

图片来源

第4步。

在“与您和您的推文相关”部分下，您将能够自定义您希望收到通知的内容。 如需提及和回复，请打开“任何人”以查看最近发布的所有活动。 这样，您可以留意任何负面评论并迅速解决它们。

图片来源

每个负责社交媒体的人都会在工作时间打开通知，并在不工作时关闭通知。 这样，即使团队在不同的时区工作，您也始终可以得到保障。

从你的错误中吸取教训，也从其他人的错误中吸取教训！

如果您在回复负面评论时犯了错误，那也没关系。 错误不是失败。 他们是学习的机会。 如果您的公司正在进行社交媒体竞争分析，您可以通过监控竞争对手对负面评论的反应来领先于游戏。 这样，您可以在自己不小心犯同样的错误之前从他们的错误中吸取教训！

解释你自己

如果有机会解释自己，那就去做。 这是加深客户互动的绝佳机会。 虽然道歉和折扣很棒，但更好的是让客户感到被理解。 例如，如果某人的包裹没有到达，请说明原因，并给他们一个特定的到达日期，以及 10% 的折扣。

产生积极的评论

虽然负面评论有可能损害您的商业声誉，但正面评论有可能提升它！ 2020 年，94% 的客户表示正面评价会使他们更有可能使用某家企业，而 92% 的人表示负面评价会使他们不太可能使用某家企业。 人们更容易受到正面评论的影响而不是负面评论 - 杯子半满！

克服负面评论的一个好方法是用正面评论压倒它们。 通过与正面和负面的客户评论互动，您可能会鼓励人们再次发表评论。

还有很多方法可以增加社交媒体的参与度，例如与 Instagram 一起使用的工具来促进您的电子商务。 发布可能会引起笑声的幽默内容也是在社交媒体上获得更积极回应的好方法。

礼貌地回答

这听起来很明显，但无论是回应正面评论还是负面评论，人们都喜欢礼貌的回复。 在线客户可能对幽默很敏感。 即使您认为您的诙谐回应会让人大吃一惊，您也不想让客户在与您互动后感到公开尴尬。 回应时要敏感。

图片来源

跟进问题

一旦你解决了某件事，请跟进一条消息，询问他们对你处理问题的看法。 如果客户取消了您之前针对他们问题的消息，这一点尤其重要。 您想确认您得出的结论对双方都满意。 确保无论发生什么，您的互动都以甜蜜的音符结束。 这样，客户将来会更倾向于礼貌地伸出援手。

不要让负面投诉影响您的品牌

现在，您知道如何像专业人士一样回答社交媒体上的负面投诉了！ 接下来要做的就是在所有平台上关注您的社交媒体评论。 口口相传很快，但在社交媒体上发布的评论传播速度超快。 谁知道什么负面评论会像病毒一样传播开来？

有很多品牌建设策略，有效应对社交媒体上的负面投诉是一种简单而有效的策略。 请务必通过快速行动来控制任何负面投诉。 在问题影响其他客户对您品牌的想法之前解决问题。

关于作者

Grace Lau 是 Dialpad 的增长内容总监，Dialpad 是一个人工智能驱动的云通信平台，可实现更好、更轻松的团队协作。 她在内容写作和策略方面拥有超过 10 年的经验。 目前，她负责领导品牌和编辑内容策略，与 SEO 和 Ops 团队合作构建和培育内容。 她曾为 PayTabs 和 UpDraftPlus 等领域撰稿。 这是她的LinkedIn。