为什么你应该外包亚马逊客户服务
已发表: 2020-05-07FreeUp 战略副总裁 Matt Harrison 的客座文章
您可以随时将亚马逊客户服务留给亚马逊。 但是，如果您现在已经在市场上销售了一段时间，您就会知道他们并没有真正做好。 我知道，具有讽刺意味的是，杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 非常重视客户服务。
也就是说，真正贴心的客户体验只能直接来自您的业务。 但是您需要应用 Jeff Bezos 的亚马逊客户服务原则。 你知道你的客户的价值，你比任何人都更了解你的产品——或者，至少，你应该。 但是谁有时间一直跟踪所有的数字呢？
最好的亚马逊和电子商务客户服务只能来自个人品牌参与的地方。 但是，您不必自己做。 你可以外包它。 你应该这样做，因为与将它挤到已经溢出的盘子上相比，你会得到更好的结果。
为什么外包亚马逊客户服务？
您应该为您的亚马逊业务外包客户服务的原因有很多。 您应该外包给自由职业者的原因还有很多。 当然，有一些警告，但您可以通过可靠的亚马逊虚拟助理招聘流程轻松避免这些。
因此，让我们解决外包的所有原因：
1. 成长
如果您将所有时间都花在回答亚马逊客户服务查询和处理投诉上，您就无法发展您的业务。 您需要专注于发展业务，而不是运营它。 外包允许您从全球经验丰富的专业人士中聘请专业的自由职业者。 您可以找人来监控您的绩效得分、处理客户、处理退货、退款和换货，以及回复反馈和评论。
最重要的是，您可以全天候进行所有这些工作，而无需支付加班费或担心因墓地轮班而导致的健康益处和低生产率。
2.成本
当您不放弃亚马逊客户服务时，您的业务将面临巨大的机会成本。 您正在有效地从增长项目中抽出宝贵的时间，通常甚至是维护。 通过外包，您可以获得这些时间来投资您的业务。
即使不是您自己的时间进行计算，外包也更具成本效益。 雇用当地员工非常昂贵。 聘请来自其他国家的自由职业者可以为您提供相同质量的输出而无需额外的好处是超级实惠的。 您只需按工作时间付费，不收取加班费，也无需支付当地费率。
此外，合格的自由职业者知道他们在做什么——这是他们的业务领域。 这意味着您可以专注于与他们合作以了解您的业务，以便他们可以调整他们的亚马逊客户服务技能，以便在您的特定业务中发挥最高水平。
三、资质
所以，是的，据说，没有人比你更了解你的业务、产品和客户。 但让我们面对现实吧——企业主没有时间或精力去真正了解他们应该知道的所有事情，以使亚马逊客户服务达到可能的最高水平（也就是杰夫贝索斯的客户服务标准）。
您可以找到可靠且经验丰富的自由职业者来按照该标准处理亚马逊客户服务，甚至可以比您更高的水平完成这些任务。 这就是它的含义，请记住，它在十年来一直保持客户满意度第一：
4. 以客户为中心
Jeff Bezos 要求以客户为中心的方法。 这始于您的品牌尽其所能始终将客户放在首位。 这意味着 100% 专注于客户的需求和需求。 对于亚马逊客户服务，这是获得 4 星和 5 星评级的必要条件，因为它们被 A-to-Z 保证宠坏了。
专业提示：这使得印度和菲律宾等特定人群非常适合这份工作，因为他们在 BPO 行业（即呼叫中心）工作的历史悠久。
5. 少关注竞争
说什么？！ 是的，您需要密切关注竞争（您也可以外包帐户监控）。 但是您需要密切关注客户。 不要在涉及竞争的地方丢球，但不要在此过程中牺牲最高质量的客户服务。 如果您没有时间或专业知识，请将其外包。
因此，一切都始于客户的需求和需求。 围绕此制定您的亚马逊客户服务标准操作程序。 将其作为一切的焦点，从您的销售内容到您的业务运营方式。
6. 持续专注地聆听
除了快速回答问题和解决投诉以使客户满意之外，您还需要积极主动地提供客户服务。 不要等待询问和争议的出现。尽可能地了解您的客户，以便更好地了解他们。 这就是您可以从头开始正确地为他们服务的方法。
当然，了解您的客户意味着您可以预测他们的需求和需求，因为您非常了解他们。 这就是您可以避免延迟销售和客户失望所造成的耗时和破坏分数的方法。 当被宠坏的亚马逊客户给你糟糕的卖家绩效反馈或写下令人讨厌的产品评论时，你不能只是说你不是读心者和撅嘴。
这是巨大的，杰夫贝索斯一直都知道。 真正关心客户是企业蓬勃发展的原因，尤其是在亚马逊上。
那么你是怎么做到的呢？
主动。 从他们的评论中学习。 在问题发生之前制定解决问题的方法。 如果您需要额外帮助，请使用工具帮助您收集重要的客户数据。 如果您在其他渠道上销售（您真的应该这样做！），那么您可以设置实时聊天功能来鼓励更多反馈。 客户喜欢实时关注和即时响应。
将数据分析外包给专门了解客户行为的自由职业者。 将 SOP 精简外包给经验丰富的自由职业者，他们可以快速无缝地将数据转化为增强的性能。
7.建立关系
除了从远处了解客户之外，您还需要建立关系。 这意味着不依赖于您碰巧得到的任何查询、反馈或评论。 现在，您无法打扰亚马逊客户，但您仍然可以通过为您的互动提供个人风格，与从您那里购买商品的人建立牢固的关系。
对于您的其他频道，请走出去接触您的观众。 迈出建立联系和参与的第一步。 当有人想更多地了解他们时，人们通常会喜欢它。 当你问他们问题时不要毛骨悚然！ 您当然需要一位经验丰富的外展专家来承担这项任务，是的，您也可以外包。
建立关系本身几乎是一个行业。 它是如此复杂，需要如此特殊的知识、技能和经验，以至于你不能指望自己能做好。 对你来说，尝试一下也太危险了。 糟糕的表现意味着让客户和潜在客户感到不安，这可能会扼杀您的业务。
8. 激励员工
一旦你为亚马逊客户服务工作所需的每个人都做好了准备，别忘了让他们保持积极性。 大多数自由职业者都是自我激励的，因为他们自己经营企业。 但是，如果他们不乐意与您合作，他们就不可能有令人信服的理由留下来。 您需要确保雇用最好的人才，而这些人的需求量很大，您需要确保他们满意。
为了吸引和留住积极进取的员工队伍，您需要创建一种公司文化，让每个员工都成为企业的一部分。 这鼓励了忠诚度并提高了绩效，因为他们不仅仅是为了薪水而工作。 最好的自由职业者专注于他们喜欢的事情，而不是专注于支付账单。 此外，当您使用公司文化进行招聘时，首先雇用忠诚的人会变得更容易。
相关播客：与 Chris Dyer 一起转变公司文化以提高绩效
你不必像贝佐斯那样提供股票，但你可以在适当的时候表达赞赏，为出色的表现提供奖金，并提供晋升机会。 当他们感受到自己的影响力和主人翁意识时，他们就会分享公司的使命并努力实现业务目标。 您还必须使他们能够在信任他们的专业知识和访问他们需要的工具的情况下执行。 让他们的工作更轻松。
9. 不要动摇
您必须准备好 24/7 全天候提供最好的亚马逊客户服务。 这意味着让人们可以与客户交谈，并为他们提供解决问题的最佳解决方案。 你的目标必须是让他们一直开心。 这在现实中可能是不可能的，但如果你把标准设置得像贝佐斯那样高，你一定会更接近目标。
当您与客户交谈时，您必须确切地知道该说什么以及如何说。 即使他们含糊不清，你也不能以此为借口不回答他们的问题。 同样，我知道您不是读心者，但这不是亚马逊客户担心的借口。 经验丰富的帮助将知道如何破译奇怪的通信并提供服务作为回报而不是沮丧。 以下是亚马逊客户服务必须做的其他一些事情：
- 你不能留下任何误解的余地。
- 您必须通过发布清晰的图像和产品描述来教育客户，甚至在他们与您联系之前。
- 对于懒惰的客户，您绝对需要准备好所有信息，以便立即将他们要求的内容发送给他们（即使它已经在列表中）。
- 您必须始终向客户保证，当您在收到一条消息后无法关闭案例时，您将努力解决他们的问题。
- 总是解释你需要做什么以及为什么。
- 在您采取下一步解决问题时，请始终要求他们耐心等待。
- 永远不要发脾气或控制局势。
现在，没有人是完美的，即使是高手也会时不时地滑倒。 当这种情况发生时，他们知道他们需要承认自己的错误，并且他们知道如何优雅地去做。 他们是亚马逊客户服务专家，因为他们知道如何将糟糕的情况转变为比情况发生时更好的结果。 他们还强调从这些错误中吸取教训，并采取措施确保不重蹈覆辙。
最后的想法
从 Jeff Bezos 的角度来看亚马逊的客户服务。 然后问自己：“我可以这样做吗？” 如果答案是“没有达到那个水平”或“不一致”或“不会牺牲我的业务”，那么您需要将其外包。
您可以通过聘请合格的自由职业者代表您做出认真的努力来提供这种高标准的亚马逊客户服务，从而实现您的业务目标。 当您像贝索斯一样思考并专注于通过为客户提供他们想要的东西来帮助他们时，您就会知道您确实应该外包亚马逊客户服务以提供最高水平的服务。