客户体验中的人工智能：业务影响和需要寻找的迹象

人工智能 (AI) 在过去几年中呈指数级增长，并迅速在多个行业中普及。 这一点在客户服务、成功和支持方面表现得最为明显，其中人工智能的应用范围广泛，从为客户提供自助服务选项到在通话期间支持客服人员。

人工智能对客户体验(CX) 的影响不容忽视。 让我们探讨联络中心如何使用人工智能技术（例如生成式人工智能）、对客户体验的影响，以及是否应该投资人工智能来实现客户体验。

人工智能如何影响联络中心的客户体验？

让我们研究一下 CX 以及人工智能在联络中心环境中的使用。 人工智能可以跨客户接触点和支持旅程的每一步使用，它还可以协助重要的幕后流程。

人工智能对联络中心最有影响力的一些用例是：

智能虚拟助理和聊天机器人

将人工智能用于客户体验的最流行方法之一是部署人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理。 这些可用于处理日常查询和交易，使客户能够快速获得帮助，并使代理能够专注于更复杂的问题。

虽然较旧的自助服务菜单基于特定选项的响应可能有限，但人工智能驱动的聊天机器人可以基于自然语言而不是对话树菜单提供更广泛的响应和支持功能。 这些工具可以全天候提供快速、不间断的客户服务，无需人工代理。

增强个性化

当今的客户希望根据他们的历史记录和过去的服务交互获得个性化的体验。 有了人工智能，这种体验现在成为可能。

人工智能驱动的工具可以分析客户数据和交互历史记录，使代理能够针对个人客户提供量身定制的响应和解决方案。 这可以显着提高客户满意度，并有助于确保客户获得他们所需的确切帮助。

借助正确的人工智能解决方案，您甚至可以根据客户的支持历史记录预测客户问题，并主动提供解决方案或帮助。 当客户在提出要求之前就获得支持时，他们的旅程就会变得容易得多。

改进座席协助和生产力

人工智能可以帮助代理商和客户。 虽然人工智能不能也不应该完全取代人类代理，但通过使用人工智能驱动的解决方案，您可以支持和协助代理全面提高生产力。

AI客户体验工具为客服人员在客户交互过程中实时提供提示、脚本和信息，有助于提高响应速度和质量。 人工智能还可以自动执行重复性任务，例如呼叫记录、数据输入和票证分类，减轻客服人员的工作量并帮助他们提高效率。 生成式人工智能越来越多地用于提供交互摘要和总结，从而减少通话后工作所花费的时间。

质量保证和培训

监控交互并提供反馈至关重要，因为它可以使代理得到充分培训并符合质量标准。 这是人工智能工具可以帮助提高效率和客户体验的另一个领域。

人工智能驱动的质量保证工具可以监控交互并向代理提供自动反馈，从而识别需要改进和成功的领域。 如果代理需要额外的培训或帮助，您可以利用这些 QA 工具的见解来制定有针对性的培训计划。

通过监控和培训的结合，您可以确保您的联络中心座席符合质量标准并提供出色的客户体验。

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什么是客户体验管理及其重要性

情感分析和情商

您如何确保您的客户真正获得了良好的体验？ 客户情绪分析工具可以利用人工智能技术来评估客户在通话过程中的情绪并提供反馈，从而使座席能够调整方法并取得更好的结果。

通过训练，人工智能驱动的情绪分析系统可以识别并响应情绪线索，为代理提供见解和建议。 这有助于确保互动不仅高效，而且富有同理心。

劳动力管理的预测分析

任何联络中心面临的最大挑战之一是人员配置。 可用的座席太少会导致等待时间过长、座席疲劳、客户沮丧，但座席太多则意味着浪费资源。

由人工智能驱动的客户体验工具可以根据历史数据预测呼叫量，从而实现更准确的人员配置和资源分配。 联络中心经理可以使用此信息来优化座席时间表和休息时间，确保联络中心始终配备适当的人员。

欺诈检测和预防

欺诈对于任何企业来说都是一个主要问题，但人工智能可以帮助检测和预防欺诈。 客户管理工具可以分析模式并标记潜在的欺诈活动，快速向欺诈预防团队和代理发出警报。 这不仅有助于保护组织，还有助于保护其客户。

无缝的全渠道体验

当今的客户希望通过多种渠道与企业建立联系，包括电子邮件、电话和社交媒体。 想要提供卓越体验的联络中心需要采用全渠道通信，并在每个渠道之间实现无缝通信。

联络中心可以使用人工智能跨渠道集成数据，包括客户个性化体验中的所有接触点。 无论客户使用电话、网络聊天、电子邮件、社交媒体还是其任意组合，这都有助于确保一致的体验。

此外，人工智能工具可以分析客户行为，帮助您了解客户喜欢哪些渠道。 这使您可以相应地定制客户参与策略，确保客户可以通过他们喜欢的媒介进行互动并始终获得他们需要的帮助。

7 个迹象表明值得在客户体验中使用人工智能

考虑到人工智能的所有优势，对于许多联络中心经理来说，无论其行业如何，它都可能是一个有吸引力的前景。 如果您面临以下任何挑战，那么集成人工智能技术或切换到人工智能驱动的联络中心可能会显着改善您的运营和客户体验：

1）处理大量客户咨询

如果您收到客户的大量问题，那么人工智能自动化可以提供帮助。 添加人工智能驱动的自助服务选项、任务自动化和座席协助功能可以帮助减少座席必须处理的呼叫数量和每个呼叫的平均时间。

2）促进个性化体验

客户期望获得适合他们需求的体验。 你们的联络中心可以提供吗？ 如果您的客户曾抱怨多次拨打电话，但客服人员没有之前的通话记录，或者每次与不同客服人员互动时都必须重复一遍，那么人工智能驱动的工具可以提供帮助。

正确的工具可以大规模提供个性化体验，使您能够为客户提供他们应得的独特服务。

3) 扩大销售和支持运营

随着您的业务发展，您的联络中心需要随之发展，以跟上客户的涌入。 然而，在业务增长的同时扩展联络中心支持可能比预期更加困难。

人工智能解决方案通常可以通过平台的灵活性及其提供的劳动力管理功能来帮助扩大客户支持。 这些可以帮助确保您的联络中心始终配备适当的人员。

4）利用现有客户数据

每次客户交互都是数据宝库，但通常有太多信息需要正确筛选。 人工智能驱动的解决方案可以解决这个问题，因为人工智能工具可以分析大量非结构化数据并生成可行的见解。

5) 提高客户保留率

如果您一直在失去客户，那么了解原因很重要。 糟糕的客户体验会降低客户满意度和忠诚度，从而促使客户转向竞争对手。

然而，使用人工智能来改善客户体验可以通过确保支持体验高效且有帮助来提高客户保留率。 人工智能增强的客户支持的效率、准确性和速度将保持高忠诚度和低流失率。

6）解决运营效率低下的问题

如果您在运营和流程上花费太多，但进展仍然缓慢，人工智能驱动的自动化可能是解决方案。 人工智能可以有效地自动执行重复的手动任务，使代理和团队更加高效，同时保持较低的运营成本。

7) 改善客户服务响应时间

许多问题都会减慢响应时间——客户电话太多、客服人员太少、需要额外时间解决的复杂问题等等。 人工智能可以通过让客户访问即时自助服务工具和聊天机器人、协助客服人员接听电话以及帮助进行劳动力管理和调度来帮助解决所有这些问题。

Nextiva 联络中心 AI 改善客户体验

显然，人工智能可以通过多种方式改善客户体验，从帮助客户提供自助服务到提高座席工作效率。 人工智能技术对联络中心产生了如此大的影响，以至于很难找到没有以某种方式增强的 CX 元素，而那些忽视人工智能的人则面临着落后于竞争对手的风险。

如果您准备将 AI 集成到您的联络中心作为 CX 策略的一部分，Nextiva 是一个顶级的AI 驱动的联络中心平台。

Nextiva 的人工智能功能包括：

• 自动转录可减少座席记录并立即创建详细的通话记录。
• AI 创建的通话摘要可准确捕获和传达每次通话的关键细节和行动项目。
• 由人工智能驱动的质量保证，提供通话监控以确保合规性和安全性。
• 全渠道对话历史记录可跨多个渠道（包括电话、消息、电子邮件和社交媒体）提供无缝 CX。
• 基于技能的路由将呼叫者引导至最佳客服代表进行查询。
• 动态脚本可帮助客服人员在通话期间在正确的时间说出正确的话。
• 任务自动化，减少单调、重复的任务。
• 语音机器人和虚拟助理可帮助客户提供自助服务。
• 多技能、多渠道人员配置预测，确保您的联络中心始终配备充足的人员。

在客户体验中使用人工智能的常见问题解答