人工智能如何创造而不是取代支持角色

人工智能正在彻底改变客户服务格局，随之而来的是支持代理的传统角色。

人工智能驱动的客户支持转型远远超出了运营效率，它催生了新的角色、技能和职业道路，并有效地重新定义了支持代理的角色。

几十年来，客户服务一直是一种临时的权宜之计，或者是迈向不同的、更有前途的职业的垫脚石。 客户服务角色通常被认为是入门级职位，主要作为达到目的的手段，而企业则难以留住支持人员。 然而，尽管许多人对这些变化持怀疑态度，但事实是，像我们自己的 Fin 这样的人工智能驱动的机器人正在处理更多重复性、无差异性的查询，释放支持代表来解决更复杂和更具创造性的问题，承担更有意义的工作，并开始更有意义的职业轨迹。

那么支持团队的未来会是什么样子呢？ 您如何才能为即将到来的机遇和挑战做好最好的准备？

为了回答这些问题以及更多问题，我们加入了：

• Deliverect 客户体验全球主管 Christian Osmundsen
• Lauren Francis，Intercom 客户支持流程改进经理
• Ruth O'Brien，Intercom 自动化与主动支持总监
• Sam Forde，Zapiet 商家成功经理

我们将深入探讨支持角色的演变，通过人工智能优先策略衡量成功，并让您的团队为下一代支持做好准备。

以下是一些关键要点：

• 新的角色如雨后春笋般涌现，以确保人工智能尽可能有效地工作，例如对话设计师、知识经理或自动化支持经理。
• 随着销售代表承担新的角色，某些技能变得至关重要：不仅是解决问题或自动化和人工智能实施的专业知识，还包括判断力和情商。
• 由于这些流程仍然是新的，公司正在从临时培训方法转变为更加结构化、持续的培训方法，以适应不断发展的技能和技术。
• 在进行组织变革时，与所有部门的同事公开交流、寻求反馈并获得团队的适当支持至关重要。
• CSAT、解决率和员工满意度等传统指标仍然很有价值，但随着人工智能的部署，考虑整个人类和人工智能旅程的质量非常重要。

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转型之年

Liam Geraghty： ChatGPT 发布已经快一年了，并在各个行业（尤其是客户服务行业）引起了轰动。 我首先想知道过去一年你们的支持策略发生的最大变化是什么？ 克里斯蒂安，也许我们就从你开始吧。

“我们很快发现我们需要制定适当的策略来实现与人类代理的成功合作”

克里斯蒂安·奥斯蒙森：当然。 大约一年前，我们基本上是一家基于电话的支持公司。 事实上，我们已经决定减少电话支持。 我们发现它不具有可扩展性，我们每周 24/7 工作，而且我们也是一家跨国公司，需要支持多种语言。 所以，我们发现这不是我们该走的路。 我们为响应时间的增加而不是减少而苦苦挣扎。 所以我们决定成为一家聊天优先的公司。

我们已经这样做了，并在一月和二月减少了电话线路。 当然，这与整个冬天 ChatGPT 的大肆宣传同时发生，每个人都想快速加入它。 我们也想要这样。 我们看到这有很好的机会。 电话本身并不是一个真正的自助服务渠道——通过电话为客户提供自助服务非常困难。 因此，当我们与 Intercom 讨论 ChatGPT 时，我们决定在 5 月份尽早进入测试阶段。 我们很快发现的一件事是，我们对人工智能非常兴奋，但我们的客户却没有那么兴奋。 我们很快发现我们需要制定适当的策略来实现与人类代理的成功合作。

这仍然是我们需要关注并做得更好的事情。 有一个学习曲线。 就像超市的自助收银台一样，我们一开始并不喜欢它。 但现在它运行得非常顺利，对于我们的客户来说也进展得很快。

利亚姆·杰拉蒂： 100%。 露丝和劳伦，你们的经历如何？

“当 ChatGPT 出现时，一切都改变了”

Ruth O'Brien：我们在 Intercom 工作，开发人工智能驱动的工具。 因此，我们处于一个有利的地位，可以在构建工具时触手可及。 但随之而来的压力也很大——我们需要将其作为我们自己的最佳客户，尽其所能地展示我们的产品，以便我们的客户想要更多。 这是一次非常非常有趣的旅程。

我们已经与自动化合作多年，并且在过去几年中我们一直在努力为我们的客户支持团队实现自动化和更多自动化。 但显然，当 ChatGPT 出现时，一切都改变了。 今年早些时候，我们推出了我们的产品 Fin，我们在 Fin 的解决率方面看到的结果绝对令人难以置信。

我想我们策略中最大的变化就是我们能够在自动解决率方面提高多少，并开始考虑长期策略，以了解我们将要求我们的支持代理在未来，因为我们希望在客户支持领域摆脱这种基于交易、基于数量的工作类型，并帮助这些团队在其他领域变得更加熟练，并更多地与客户协商。

事实上，内容在去年和未来几年都是我们战略的一个重要组成部分。 每个支持人员都知道拥有真正好的内容非常重要。 但在过去，面对消防队非常繁忙的情况，试图确定优先顺序是非常困难的，特别是当你无法真正看到惊人的、即时的、可靠的投资回报时。 现在，随着 Fin 内容的提供（您可以在前面和中间看到 Fin 分辨率），优秀内容为何如此重要就变得非常清楚了。 这是一个冗长的答案，说所有自动化都是我们战略的一部分。 我们已经加大了力度。 内容对我们来说变得越来越重要。

“在第一个测试版演示中，当我看到它时，我想，‘是的，我们必须全力以赴。 我们必须让这一切发生’”

劳伦·弗朗西斯：补充一下露丝关于我们的人工智能机器人 Fin 和自动化的说法：它们确实承担了这些日常任务，并且能够回答任何常见问题。 这确实让我们的支持代表能够专注于更复杂和有趣的问题。 这些问题往往需要更多的情商，而这是人类独有的力量。

Liam Geraghty： Sam，过去 12 个月对你来说发生的一件事改变是什么？

Sam Forde：我认为我们进入这个领域的时间非常合适。 有点像克里斯蒂安，大约两年前我们开始以聊天为先，并真正转移了我们的焦点。 但我们有一个关键的区别，因为我们总是在另一端有人。 早在 Fin 到来之前，我就非常抗拒接受聊天机器人。 在第一个测试版演示中，当我看到它时，我想，“是的，我们必须全力以赴。 我们必须让这一切发生。” 因此，从本质上讲，最大的变化是我们在 12 个月的时间内接受了所有聊天机器人技术，它改变了我们做事的方式。

新角色的兴起

Liam Geraghty：我们确实看到人们的角色在不断变化，但我也想深入了解团队为支持新战略而添加的新角色。 在我们最新的客户服务人工智能现状报告中，我们询问支持团队他们预计人工智能会创造哪些角色。 58% 的人表示是聊天机器人开发人员。 我们有聊天机器人分析、聊天机器人数据收集。 39% 的人表示对话设计师。 而在另一端，则是聊天机器人策略师。

Christian Osmundsen：我认为这是你在旅途中的一个发现。 当您使用机器人时，您将立即发现安装机器人所需的角色或功能。

利亚姆·杰拉蒂：是的，绝对是。 露丝，我就从你开始吧。 自从引入人工智能以来，您如何考虑团队中的新角色？ 您是否要添加新角色或扩大现有角色的范围？ 我还注意到您自己的头衔最近发生了变化，所以我希望您能就此分享更多信息。

“如果你在一年半前告诉我，我的头衔或日常工作将采用自动化，我绝对不会相信”

Ruth O'Brien：正如我最初所说，我们处于一个享有特权但压力很大的位置，可以尽最大努力展示我们的人工智能和自动化产品。 我很荣幸能够加入一个能够为这种特定类型的角色实现这一目标的团队和公司，因为我们需要这样做来展示我们的产品的最佳能力。 我们也坚信这是正确的做法，也是未来的方向。

就像我说的，我自己的角色最近发生了变化。 我在一线支持工作了十年，并在 Intercom 领导了我们的 EMEA 支持团队五年。 最近，我担任的角色主要负责一个团队，该团队将实施我们自己的人工智能和自动化、我们的内容管理策略和我们的社区，我们将其视为主动支持。 这就是标题是“自动化和主动支持”的原因。 这另一个职业机会已经出现在我面前，这真的很酷也很令人兴奋。 如果你在一年半前告诉我，我将在我的头衔或日常工作中加入自动化，为我们的客户做一些自动化的事情，我永远不会相信。 这真的非常非常酷。

就我团队中的新角色而言，我们今年早些时候聘请了一名对话设计师，在聊天机器人实施领域，而且我们已经有一名帮助中心经理几年了，但该人的角色已经超越了帮助的范围中心经理转变为知识经理。 他们管理的不仅仅是直接的帮助文章——他们开始管理诸如我们与客户在帮助中心之外共享的信息的广度之类的事情。 最终，我们可能也会开始将一些内部知识转移到其中。 这是我们目前正在重新规划的一个空间，但看到个人角色的变化也很酷。 我会将其交给劳伦，因为劳伦的角色也是全新的，也是我们团队中的新型角色。

“随着人工智能和自动化的兴起，流程非常重要，特别是在客户旅程以及人工智能与人类支持代表之间的交接方面”

劳伦·弗朗西斯：是的，绝对是。 谢谢，露丝。 正如我之前提到的，我的重点是流程改进。 高效且有效的流程对于业务的成功至关重要，这是因为获取新客户的成本高于保留现有客户的成本。 因此，良好的流程可以确保满足客户的期望。

随着人工智能和自动化的兴起，流程变得非常重要，特别是在涉及客户旅程以及人工智能和人类支持代表之间的交接时。 确保旅程顺利非常重要。 因此，您可以将其视为将两者连接在一起以创建一致体验的粘合剂。

Liam Geraghty： Sam，Zapiet 如何适应新角色？

Sam Forde：对话设计器是我们的目标。 我们很早就开始了。 显然，我们很幸运能够成为 Fin 的测试版客户，因此我们立即意识到我们需要像其他同事一样对待这一问题。 我们需要对其进行质量检查并尽一切努力确保它像我们团队的人类成员一样代表我们。

我们很早就意识到我们需要创建某种专注于此的角色。 它还不是全职的——考虑到我们的企业规模较小，它更像是一个兼职角色。 但我预计，到明年，我们将有人全职做这件事。

我认为 Intercom 也有一些真正的机会。 如果你看看你们一开始构建的工具套件到今天的工具套件，甚至可能不需要存在分析角色，因为它可以被人工智能和你们构建的软件取代。 我可以理解一些企业的犹豫，因为是的，我们现在已经构建了主要的核心工具，我们只是添加了额外的工具来配合它。

“我们发现我们还需要对话设计方面的帮助以及更致力于该项目的人。 所以，现在我们有一个人全职从事人工智能工作”

利亚姆·杰拉蒂：是的，我明白你的意思。 克里斯蒂安，Deliverect 怎么样，你现在正在添加新角色吗？

Christian Osmundsen：是的，实际上我们在几个月后就做到了，因为我们一开始并没有这样做，而是基于我们的技术作家以及他们可以做些什么来帮助我们进行人工智能分析。 但几个月后，我们当然发现我们还需要对话设计方面的帮助以及更致力于该项目的人。 因此，现在我们有一个人全职从事人工智能工作，而且，我想说，还有对讲工作流程，以使协作顺利进行。

此外，我们发现与我们的支持代表合作也很重要。 我们已经开设了一个我们称之为运营委员会的机构，那些认为自己有额外的技术兴趣并希望更多地参与这一开发的支持代表可以做出贡献并做很多事情来提供帮助，比如说，查看代码片段审查人工智能建议并测试流程。 这对参与有好处，而且也有好处，因为我们现在有一些空闲的能力可以做到这一点。

Liam Geraghty：您如何知道首先添加哪个或哪些角色最重要？ 这确实是我对每个人都想知道的事情。

Christian Osmundsen：对我们来说，在某种程度上，这是很自然的。 我们发现我们确实需要有兴趣和技能的人来从事数字通信工作，我们很幸运我们的团队内部拥有这样的人。 与此同时，我们必须有人能够建立初始对话设计并开始创建流程以提高人工智能的影响力。 首先也是最重要的是，关注帮助中心并进行适当的审查。 之后，我想我们必须开发它。

磨练新技能

Liam Geraghty：让我们继续讨论代表是否要在角色中承担新的职责，或者完全承担新的角色。 技能发展在这里肯定是至关重要的。 对于销售代表的前进来说，哪些技能最为关键？

“任何人类能做到但人工智能无法做到的技能对于人们学习进步来说都非常重要”

劳伦·弗朗西斯：我认为解决问题的能力、好奇心和学习能力。 这些一直都是非常重要的技能，但现在更是如此。 随着人工智能和自动化承担这些日常任务并释放人们的时间，销售代表将花费更多的时间来解决这些复杂的问题。 正如露丝之前提到的，最终目标是，如果他们能够腾出大量时间，他们将有机会将时间花在有助于实现公司目标的长期项目上。

其他软技能，如判断力、适应性和情商，对于我们的代表磨练前进至关重要。 例如，知道何时例外。 这些是我们人类与人工智能的区别。 人类能做到而人工智能无法做到的任何技能对于人们学习进步来说都非常重要。

Liam Geraghty： Ruth，您还有什么补充吗？

露丝·奥布莱恩：是的，当然。 我们确实依靠我们的一线团队来帮助我们进行内容创建和机器人优化。 我们有一名内容经理和一名对话设计师，但他们并不在一线与客户合作。 因此，我们总是需要我们的团队兼职，无论每周多少小时，都为这项工作做出贡献，因为他们知道客户提出的问题。 他们知道难以解释或理解的细微差别。 他们是看到机会的人。 他们将能够看到我们可以在哪里进一步优化以及他们可以在哪里使用自动化。

关于自动化的事情是它在一开始就发生了。 客户打开 Messenger，机器人与他们进行交互。 但是，一旦客服人员开始进行对话，我们可以采取哪些自动化措施来帮助他们履行职责？ 因此，再次要求团队告诉我们他们需要什么以及我们可以越来越自动化地实现什么。 他们还需要熟练使用自动化工具（例如 Intercom 中的工具）来总结对话或改变对话的语气。 他们确实需要提高该领域的技能。

“它仍然非常松散，因为有时你可能需要把东西擦掉然后说，‘不，不再是那样了。’” 但我们正在构建的结构是一个可以用于新员工的框架”

然后，对于我们来说，不断提出关于如何变得越来越好的建议。 对于我们能做的事情具有真正的前瞻性思维绝对是我们需要人们的一项技能。 并熟练掌握自动化和人工智能的实际使用和实施。 我们生活的世界确实是一个新的、有趣的世界。

Liam Geraghty：您最近开始了什么样的培训或发展计划（如果有的话）？

Sam Forde：我们确实已经将重点转移到将人员转移到我们的产品管道中并在我们的团队中进行扩展。 这是截至上周几乎转为全职职位的人之一。 我们一直都知道这是一个瓶颈，但总是存在先有鸡还是先有蛋的情况——你必须让一切都圆滑才能到达那里。 最后，通过将我们从 Fin 和 AI 中获得的一些节省纳入我们的支持策略中，我们能够为该人提供继续前进的时间。

所以，它仍然非常松散，非常写在一张纸上，因为有时你可能需要把东西擦掉然后说，“不，不再是那样了。” 但我们正在构建的结构是一个可以供新员工入职时使用的框架。实际上，这一次真正向他们展示了我们业务中的职业发展。 这非常重要，因为当我去招聘时，我喜欢让现有的员工参加我的面试。 首先，如果他们被录用的话，他们会表现出一张友好的面孔。 但他们也能够与那个人分享他们的经验。 他们可以说，“嘿，我一开始担任的是你申请的那个职位，但今天我就这样做了。” 我认为这对未来会有帮助。

利亚姆·杰拉蒂：那真是太棒了。 克里斯蒂安，你现在正在考虑这方面的问题吗？

“我们需要其他技能来开始与 12 或 18 个月前完全不同的工作”

Christian Osmundsen：说到培训，一开始我们是非常临时性的。 每当发布新功能或我们想要推出的功能时，我们都必须在每周的电话会议中与团队一起进行培训，并说：“这就是我们如何使用汇总功能； 这就是您如何使用复杂功能； 这就是您在收件箱中工作时使用询问功能的方式。” 到目前为止，我们已经以非常严格的频率做到了这一点。

但前几天我们的质量培训团队也意识到，我们需要一种更系统的方法，因为我们的支持代表的每一天都在变化。 我们需要其他技能来开始与 12 或 18 个月前完全不同的工作。 特别是在机器人和人类交互之间具有协作感，因此对于客户来说感觉就像是自然的流程。 因为我们知道我们的客户并不热衷于机器人。 因此，至少我们必须确保向人类的转变（如果这就是结局的话）是一条非常自然的道路。

所以，是的，我们确实需要审查我们的基本训练计划。 我认为，如果你把我们都使用的东西——多语言的机器翻译——添加到这个难题中，它就会变成一个非常不同的世界。

Liam Geraghty：说到那个不同的世界，你们如何在支持工作中培养持续学习和适应的文化？

Christian Osmundsen：至少对于我们公司来说，持续学习是我们的价值观之一。 我们拥有一支非常活跃的学习和发展团队，我们为每个人提供专门的资源和预算，让他们可以去学习、参加课程和课程，并在他们的角色中成长，或者如果他们愿意的话，可以进入新的角色。 这绝对是我们已经非常关注的事情。

当谈到人工智能方面的学习时，它仍然相对较新，大多数人还没有走上这条路，看看他们如何使自己的技能适应这个新世界。 我认为这将在未来 12 到 24 个月内实现，但我们可能有点早，至少对我们公司来说是这样。

驾驭变革

Liam Geraghty：如果我们关注跨角色演变和团队职能的变化，我们显然会看到很多变化。 您如何与您的团队进行这些对话？ 萨姆，也许我会从你开始。

“你能做的最好的事情就是与你业务中的所有部门合作。 提出并与团队分享”

萨姆·福德：我认为我可以给任何人的第一条重要建议是非常开放地进行这些对话并与你的同事互动。 你知道吗？ 我收到了 Fin 测试版电子邮件，我注册了，我参加了网络研讨会，我很投入，我很兴奋。 我是那个说：“是的，让我们开始吧，让我们开始吧。” 我的管理团队的其他成员就像是，“你到底做了什么？” 您需要与业务中的其他团队合作，因为这会产生连锁反应，以及您没有考虑到的事情，并且您需要采取更广泛的方法。

我可以为您提供一个很好的用例。 Shopify 应用程序销售的最重要因素之一是它们在 App Store 中的评级和位置。 获得这些评论的唯一方法是参与并询问他们。 有些服务条款规定你不能真正实现自动化或激励它。 显然，我们不知道它的效果如何。 因此，引发的问题是，“如果 Fin 拿走了我们 20% 的对话，这是否意味着我们不会要求 20% 的评论，我们就会在 App Store 上失败？” 这是后来向我提出的一个问题，当时我不知道这个问题的答案。

“解释变革的原因和背后的原因确实有助于您的团队理解。 我宁愿过度沟通”

因此，您能做的最好的事情就是与业务中的所有部门合作。 提出并与团队分享。 因为即使有支持，我也能理解很多人感到受到威胁。 我们现在知道这实际上丰富了他们的工作角色。 但你可以想象，“他们正在雇佣一个机器人来取代我吗？” 尽可能开放地参与这些事情。

Liam Geraghty： Lauren，您在客户支持部门担任运营职务已经有一段时间了。 是否有任何变革管理最佳实践可以应用于此处？

劳伦·弗朗西斯：是的，当然。 沟通确实很关键。 解释变革的原因和背后的原因确实有助于您的团队理解。 我宁愿过度沟通。 我还想说，获得团队的支持确实很有帮助，可以确保他们真正采取变革，而不会让他们感觉过于教条。 本质上，您可以通过让团队参与测试、参与不同的项目或获取他们的反馈来做到这一点。 让人们参与进来几乎可以让他们成为变革的倡导者。

我还想说，积极倾听团队的担忧并解决它们，让他们感到被倾听和理解。 这可以减轻他们对这些变化可能感到的一些焦虑。 通过这样做，你几乎可以将对话重新定义为不可怕的事情，而是一个令人兴奋的机会。

人工智能时代的支持指标

Liam Geraghty：角色在变化，策略也在变化。 我们如何衡量这一点？ 当您将这项新技术引入您的支持运营时，您最密切关注哪些指标？ 也许我们可以从克里斯蒂安开始。

克里斯蒂安·奥斯蒙森：当然，利亚姆。 作为一般规则，我们总是关注并询问它是否使我们更有效率。 这就是我们首先要考虑的。 它能为我们的客户增加价值吗？ 我们需要花几个月的时间才能看到这一点——不要仓促做出决定。

“我们的解决率是 13-14%，这不太好。 今天，我们的比例约为 26%。 我们的目标是到年底达到 35-40%”

但在人工智能方面，我们会大力衡量支持量。 我们想看看这是什么样子，不仅是绝对数字，还有每个账户的比率等等。 看到曲线下降对每个人来说都是令人鼓舞的。 我们关注响应时间，当然还有客户满意度，包括人机交互、机器人参与的部分以及 Fin 或 AI 解决对话。 我们很想知道随着时间的推移，这种情况会如何发展。 我认为一开始，客户可能会因为仅由机器人处理而感到挣扎。 但我认为，随着时间的推移，这种情况将会彻底改变。 现在还为时尚早。

最后但并非最不重要的一点是，我们非常关注人工智能的回答率。 当我们五月份开始时，我回去准备这次电话报告。 我们的分辨率为 13-14%，这并不是很好。 今天，我们的比例约为 26%，是这个数字的两倍。 我们的目标是到今年年底达到 35-40%。 我认为这是可以实现的。 事实上，我们在周末看到，当顾客认为我们可能没有营业并且他们更鼓励自己去寻找时，我们的费率立即上升到 35% 左右。

Liam Geraghty：谁能分享一下迄今为止人工智能对你们的 KPI 产生的影响吗？ 萨姆，也许我会先来找你。

萨姆·福德：我同意克里斯蒂安刚才所说的很多内容。 我们仍在关注 CSAT，这是一种传统的方式，但不再是您的员工在说话，而是 Fin 与您的员工互动。 不过，对我们来说，真正重要的一点是员工对企业的满意度。 我们看到保留率大大提高。 今年我们还没有看到有人离开我们的公司。 我认为他们在其他职位上的参与正在帮助他们真正考虑在我们这里发展职业生涯。 传统上，支持可能是人们经常改变的角色。 但我认为这几乎是一个你可以提供支持的黄金时代，而且你不一定只是一名支持代理 - 你几乎是一名支持多面手，从事其他不同的工作。

“我们看到我们的 CSAT 跃升了 20 个点 – 我们已经从 70% 上升到每周都在 90 分以下”

我们还没有今年的员工满意度评级，但我可以举一个例子，使用 Fin 作为备份和我们今年拥有的人工智能技术可能会增加事情。 传统上，我们的团队每年的静修会是两三天。 我们会尽快逃跑，然后回到笔记本电脑前的收件箱，希望收件箱不会变得太大。 今年，我们能够离开整整一周。 芬让我们掌控一切并继续前进。 如果我们能让团队离开一整周，那么在 CSAT 比赛中希望会取得惊人的成绩。

不过，就实际数字而言，我们的企业规模要小得多，但今年我们已将 Fin 面向 8,000 人展示。 这很疯狂。 我们已经看到我们的 CSAT 跃升了 20 个点 – 我们已经从 70% 上升到每周都在 90 左右。 如果你看一下图表和我们实施 Fin 的时间安排，你会发现它实际上就是那个时间范围。

正如克里斯蒂安提到的，那些周末和下班时间是真正的最佳时间。 我们发现我们的 Fin 评级在周末要高得多。 尽管那里有真人，但他们对事物的评价要高得多，因为他们有时会在他们意想不到的时候得到即时响应。 我们被认为是一个非常英国的品牌，我们在澳大利亚和日本都有客户，他们现在立即得到答案。 所以，CSAT 已经有了很大的进步。 我认为这是一件大事。 如果你不为此投入其中，我不知道你为什么不这样做。

“前几天我在我们推出的一个新版本中看到了一个非常惊人的统计数据，Fin 对该功能的解决率达到了 60%”

Liam Geraghty：露丝，你从人们那里听到过什么关于这方面的事情吗？

Ruth O'Brien：是的，我可以与 Fin 分享我们所取得的一些成功。 我们看到 Fin 解决了我们多达三分之一的对话，这对我们来说意义重大。 我们的产品是一个庞大而复杂的软件系统，比我们以前所做的要多很多倍。 正如我所说，它使我们能够在响应时间方面保持正轨，如果我们没有 Fin 并且我们仍在发布我们正在发布的所有功能，那么我们目前将完全陷入困境。

前几天我在我们推出的一个新版本中看到的一个非常惊人的统计数据是，Fin 对该功能的解决率达到了 60%。 这绝对是令人难以置信的。 想一想，如果没有 Fin，我们将会有超过 60% 的关于该主题的对话。 是的，我们看到那里正在发生非常伟大的事情。

“我们如何超越调查思考，从而能够了解完整的客户体验和情绪？”

就其他指标而言，也许这是一个值得分享的有用指标。 Lauren 会很熟悉我们谈论的话题，那就是我们如何看待 CSAT 之外的事物。 显然，我们非常关心客户的满意度，但我认为任何支持人员都知道，标准形式的 CSAT 是一个有缺陷的指标。 并非所有满意的客户都会填写调查——通常是更愤怒的客户填写调查——而且并非所有客户都会收到调查。

那么，我们如何超越该调查来思考，从而能够了解完整的客户体验和情绪？ 不仅是他们在一次性互动中与代理打交道的经验和情感，还包括从他们开始需要帮助的那一刻到他们获得所需帮助的那一刻的端到端的体验和情感。 所有的自动化、机器人，也许与人类合作，之后发生的后续行动，以及我们为他们所做的任何积极主动的事情。 Our partner Klaus is doing some really cool stuff in the QA world where the aim is that, longer-term, we'll be able to QA everything. So, every interaction we have with the customer. Being able to QA the process customers go through, the full experience, rather than the classic of a human manually reviewing another human's work with the customer. I'm really excited to keep exploring that over the next while because, again, it's something that, a few years ago, I never even dreamed of.

Liam Geraghty: That's brilliant. Well, listen, that's about all the time we have for today. I want to thank all of our wonderful panelists for their time. Thanks, everybody, and have a great day.