没有回头路——人工智能优先客户服务的新时代已经到来

人工智能优先的客户服务时代已经到来，它将带来更快乐的客户和更具战略意义的客户服务团队。

很明显，人工智能将重塑社会，就像过去的重大技术突破一样。 技术不会倒退。 汽车创造了购物中心、郊区和麦当劳。 互联网为地球上任何地方的任何人创造了即时通信、实时共享事件、按需一切。 我们不会再回到骑马的时代，也不会打印照片并发送给世界各地的家人。 人工智能就像互联网一样是一项伟大的发明，也可能像工业革命一样带来巨大的变革。 我们距离 10 多年的周期只有 18 个月了。

“几乎所有客户渠道中的所有客户问题都将由人工智能代理出色地回答”

客户服务是最早发生根本性改变的领域之一，因为人工智能恰好擅长当今客户服务人员所做的事情。 这种转变的发生速度已经超出了任何人的预期。 根据我们从客户那里看到的结果（有些客户已经通过人工智能准确回答了高达 80% 的客户问题），我们现在可以自信地预测，在不久的将来，几乎所有客户问题，在所有客户渠道中， AI 代理将出色地回答您的问题。

这是真的。 现在这种情况正在发生。 当人工智能代理能够回答绝大多数客户问题时，这将从根本上改变人类支持团队的性质和构成。 工作发生了变化，经济发生了变化，指标也发生了变化。 一切都未受影响。 通过人工智能优先的客户服务，支持团队致力于解决更高价值、更复杂的客户问题，他们将大部分时间投入到分析、管理和改进人工智能系统中，以便为客户提供更好的结果。

什么是人工智能优先客户服务？

在最高层面上，人工智能优先的客户服务涉及首先查看人工智能是否可以直接为客户解决问题，如果不能，则查看人工智能是否可以帮助客服人员解决问题。

人工智能优先的客户服务意味着客户将获得：

• 人工智能为他们的几乎所有问题提供了即时、出色的答案。
• 当不是即时的时候，他们会得到深入、周到、个性化、人性化的服务，因为客服人员有更多的时间并且有人工智能来帮助他们。

人工智能优先的客户服务具有在单个系统中协同工作的三个组件：

1. AI代理优先：客户首先体验AI。 即时、准确的答案。
2. AI 副驾驶优先：人类代理首先体验 AI。 他们可以获得即时、永远在线的帮助。
3. AI 分析师优先：领导者首先体验 AI。 人工智能分析师主动向他们提供见解。

人工智能优先的客户服务既是产品变革，也是思维方式变革。

改变思维方式并采用人工智能优先客户服务的企业将提供卓越的客户体验。 那些不这样做的人将会被抛在后面。 在 Intercom，我们正在开创这种新方式。 让我们深入了解细节。

AI 代理优先：客户优先体验 AI – 即时、准确的答案

当客户有疑问和问题时，他们希望尽快得到答案和解决方案。 与客户服务团队交谈是达到目的的一种手段。 最好的客户体验是即时、准确的答案，或立即采取行动解决问题。

人工智能已经可以回答许多问题并解决许多问题，而且通常比人类做得更好，因为人工智能总是可用的。 人工智能会立即回答，24/7 工作，并且会讲各种语言。

随着技术的进步，以及具有前瞻性思维的支持领导者学习如何最好地建立人工智能优先的客户服务，人工智能在回答客户问题方面将会变得越来越好。

这种转变已经发生。 我们于 2023 年 5 月推出了 Fin AI Agent。第一天，客户问题的平均解决率为 28%。 不到一年后，平均解决率为 46%。 得益于我们构建的人工智能和功能改进，以及我们的客户学习如何优化其内容和数据，我们的 Fin AI 代理在短短一年内从解决四分之一的查询增加到一半的查询：

除了改进速度之外，引人注目的是客户满意度仍然很高。 事实上，对于一些部署了 Fin AI Agent 的客户来说，他们的人工支持满意度有所提高，因为他们的人工团队有更多时间与客户一起解决更棘手的问题。

“对于一些人来说，人工智能已经回答了高达 80% 的客户问题，并且客户满意度没有下降”

46% 是我们整个客户群的平均解决率。 对于一些人来说，人工智能已经回答了高达 80% 的客户问题，并且客户满意度没有下降。 对于大多数人来说，它的回答是 30-50%，几乎不需要任何前期投资。

人工智能副驾驶优先：人类代理首先体验人工智能——为他们提供即时、始终在线的帮助

当人工智能代理可以回答大多数客户问题时，只有最难的问题才会被传递给人类支持团队。 这些问题需要研究、排除故障，并且可能需要时间。

人工智能非常擅长帮助完成这些任务。 人工智能可以吸收比任何人类更多的内容和信息，包括所有历史客户支持对话，并且可以提供建议和意见来帮助人类代理。 这就是人工智能副驾驶，每个人类团队成员的私人助理。 Copilot 始终存在，连接到所有数据和系统，并实时提供信息和故障排除建议。

Copilot 消除了使用缓慢、过时的系统、挖掘许多文档和旧对话的所有繁重工作，并使团队成员更快、更高效。 Copilot 还意味着新代理和其他需要了解新事物的代理的即时提升时间。 由于 AI Copilot 可以访问所有对话历史记录和这些对话的所有满意度得分，因此它不仅可以为代理提供正确答案，还可以为问题提供最佳答案。

我们于 2024 年 4 月推出了 Fin AI Copilot 测试版，早期客户已经看到高达 31% 的效率提升。

Copilot 也自学如何变得更好。 当所有新的对话和解决方案都被输入人工智能引擎时，它会从人类代理的言行中学习。 当 Copilot 了解较难问题的正确答案时，它会告诉 AI 代理，以便 AI 代理下次可以回答。 这是一个智能系统，使用越多就会变得越好。

AI 分析师优先：领导者首先体验 AI，并主动向他们提供见解

客户服务的转变不仅限于客户和人工座席。 人工智能在支持领导者需要做的许多事情上也表现出色，例如查询数据以实时了解见解和绩效或回顾性地编译报告和图表，以及通过实时反馈和最佳实践建议来培训新的人工代理。 人工智能可以比任何人类支持经理或领导者更快地完成这一切。

正如人类代理有副驾驶一样，支持经理和领导者将有人工智能分析师来帮助他们，回答他们的问题，但最重要的是主动为他们提供新的见解，他们可以根据这些见解采取行动，以提高服务质量。

“人工智能将提升支持经理的角色，使其更具战略性”

支持领导有史以来第一次能够了解 100% 客户对话的质量，因为人工智能可以了解问题是否已成功解决，并了解客户的情绪，而不是依赖客户回答客户满意度调查。 人工智能分析师主动提供所有对话的整体视图，并提出明确的改进领域。

人工智能将提升支持经理的角色，使其更具战略性。 他们不会为日常支持运营而烦恼，而是会设计和优化整体人工智能优先的客户体验。

在 Intercom，我们已经推出了早期的 AI Insights 功能，还将推出更多功能，并于 2024 年晚些时候在市场上推出 AI Analyst 产品。

数据和知识内容将成为战略重点

人工智能优先的客户服务平台还具有人工智能使用、学习和改进的数据和知识层。 这个集中中心包括内部和外部数据以及内部和外部内容源。

数据和知识层的质量是支持质量的基础。 投资于更好的数据和更好的内容的 Intercom 客户已经看到他们的 Fin AI Agent 的分辨率有了巨大的提高。 事实上，在很多情况下，我们看到客户认为我们的 Fin AI 代理给出了错误的答案，但经过调查才发现底层内容已过时或错误。

这就是单一无缝平台上人工智能优先客户服务解决方案的力量。 它可以轻松地提出建议的改进领域，并且系统变得越来越好。 由于它是一起构建的，Intercom 的人工智能优先客户服务平台的改进速度比将不同公司的不同工具拼接在一起的平台要快得多。

人工智能优先的客户服务更好、更快、更便宜

人工智能已经在改变客户服务。 这不是猜测，证据就存在于我们的客户群中。

客户服务将是人工智能最早彻底改变的领域之一，而且这种转变将是非常积极的。

客户体验会更好。 客户几乎总能得到即时、准确的答案。 客户满意度将会飙升。 首次响应时间将大大缩短。

当客户没有得到即时答案时，他们将获得个性化、周到的人工服务，人工支持团队可以解决更有趣的问题，并有更多时间提供出色的支持。

客户服务领导者将扮演更具战略意义的角色。 他们将致力于设计一个系统，该系统不仅可以提供优质的服务，而且可以为企业提供有关客户的新见解。

领导者将能够重塑他们的团队，让人们担任新的角色，例如改进内容、人工智能系统设计以及用更少的资源做更多的事情。 支持团队将是小而强大的。

对于客户服务来说，这是一个适应或死亡的时刻

客户服务团队将很快适应人工智能优先的客户服务，否则就会被远远抛在后面。 我们已经看到早期采用者通过行业领先的客户服务和飞速的职业发展获得了巨大的回报。 有些人一开始可能认为自己疯了，但他们会赢。 骑墙观望不是一个选择。 人工智能技术进步的步伐太快了——它很快就会把抵制的企业抛在后面。

Intercom 开创了人工智能优先的客户服务。 加入我们，我们可以共同建设更美好的未来。