客户服务的未来会是什么样子？ 我们询问了 400 名 CS 专业人士以找出答案

我们最近分享了我们对人工智能对客户服务影响的研究的一些早期见解。 鉴于这些技术进步带来的行业变化有多快，我们希望分享更多我们从北美 400 多位支持领导者那里获得的经验教训，以帮助支持团队利用这一巨大机遇。

为了了解 AI 对客户服务行业的影响，我们调查了 1,000 多名全球支持领导者和从业者。 我们将在即将发布的 2023 年客户服务人工智能状况报告中分享我们的发现，以及关于如何利用人工智能获得竞争优势和推动业务增长的可行建议（注册我们的时事通讯，这样您就不会错过它 ）。

与此同时，以下是我们从北美受访者那里获得的一些见解：

• 人工智能将彻底改变支持职业并为支持代表创造新机会
• 人工智能有可能提高效率并降低支持成本

人工智能将彻底改变支持职业并为支持代表创造新机会

让我们来谈谈房间里的大象：人工智能会取代客户服务团队吗？ 在这一点上，我们相信没有理由惊慌。

任何新技术进步都会带来一定程度的恐慌，这是很常见的。 最近，ChatGPT 背后的公司 OpenAI 的首席执行官 Sam Altman 特别指出，客户服务是他认为会受到 ChatGPT“巨大影响”的一个大类别。 因此，略多于一半 ( 51% ) 的支持负责人表示他们担心人工智能对客户服务行业的潜在负面影响可能也就不足为奇了。

但是，虽然 Altman 指出人工智能可能会对工作产生负面影响，但他也谈到了它可以解锁的新可能性：“[这些系统] 将增强许多工作，使它们变得更好、更有趣、薪水更高，而且它们”将创造我们难以想象的新工作，即使我们开始看到它们的第一眼。”

“自动化补充了人类支持团队，而不是取而代之——让他们有更多时间花在有影响力的关系建立工作上”

最近的并行是自动化。 我们已经看到自动化如何帮助支持领导者和从业者节省时间、提高效率并变得更加以客户为中心。 我们的研究支持这一点，表明64%的支持领导者认为他们已经从他们的自动化工作中看到了价值。

换句话说，自动化是对人工支持团队的补充，而不是取而代之——让他们花更少的时间在手动、重复的管理上，让他们有更多时间花在有影响力的关系建立工作上。

人工智能也会这样做。 近四分之三 ( 74% ) 的支持负责人表示，他们预计人工智能将在未来五年内改变客户支持的职业生涯。 许多人认为人工智能将为支持代表创造新的机会和角色，例如“聊天机器人开发人员”和“聊天机器人分析师”。

因此，虽然我们可能开始看到“客户支持代表”角色的转变，但我们预测这些变化最终将为客户服务从业者创造更多有价值的机会——并让他们专注于只有人类才能完成的工作.

人工智能与客户服务自动化：有什么区别？

客户服务中的自动化是使用技术来执行重复的任务和流程。 客户服务自动化的例子包括简单的聊天机器人、路由规则和自动生成的文章建议。

客户服务中的人工智能是使用高级机器学习或自然语言处理工具来解释更复杂的查询并生成上下文响应。

人工智能有可能提高效率并降低支持成本

在经历了过去几年的经济不确定性之后，许多企业都非常专注于确保他们正在建立坚实的基础，以帮助他们在现在和未来保持弹性。

为此，支持领导者正在寻找提高团队效率、降低成本并确保他们在客户支持技术堆栈中的工具上看到强劲投资回报的方法——他们希望人工智能帮助他们做到这一点它。

“58% 的支持负责人表示，他们希望在未来五年内通过采用 AI 来降低支持成本”

我们的研究表明， 63%的支持主管对在未来一年利用人工智能和自动化来提高团队效率感到兴奋。 这种效率的提高将对其他领域产生积极影响，支持领导者预计这将帮助他们长期节省资金： 58% 的人表示他们希望通过采用人工智能在未来五年内降低支持成本。

那么人工智能将如何帮助支持团队节省时间和金钱？ 以下是支持领导者看到它提高效率的三种方式：

• 42% 的人认为，最重要的效率提升将是提供 24/7 支持的能力，利用 AI 自动解决比以往任何时候都更复杂的问题，利用您帮助中心中已有的知识。
• 36% 的人认为提供更快的支持将是效率的最大提升，因为 AI 减少了支持代表制作完美消息所需的时间。 借助领先的人工智能机器人解决支持队列中的大部分问题，您的团队还可以更快地解决需要人工干预的查询。
• 25% 的人认为 AI 将为 AI 生成的回复提供可信赖的来源，并将最棘手的问题交给您的支持代表以减少挫败感，从而使他们能够创造更好的客户体验。

为客户服务的未来做好准备

ChatGPT 等先进人工智能技术的到来席卷了整个世界。 曾经被认为是遥远的可能性现在就在我们面前——它已经到来了。

在我们即将发布的2023 年客户服务人工智能现状报告中，我们将分享来自 1,000 多位全球支持领导者和从业者的见解，以及可操作的建议，使您和您的团队能够在这个新时代继续推动业务增长客户服务。

未来就在这里。 你准备好了吗？

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