AI 机器人买家指南：如何找到适合您支持需求的 AI 聊天机器人
已发表: 2023-07-27根据我们的研究，69% 的支持领导者计划在未来一年加大对人工智能的投资。 但并非所有机器人都是一样的，因此以下是如何找到适合您的人工智能聊天机器人。
在我们对全球 1,000 多名支持领导者和从业者进行的调查中，趋势很明显：客户服务已经准备好拥抱人工智能的优势，而现在采取行动的团队将在未来几年看到复合效益。 正如 Intercom 客户支持副总裁 Declan Ivory 所说：“问题不再是‘我是否应该使用人工智能？’；而是‘我应该使用人工智能吗？’” 问题是‘我何时以及如何使用它？’”
我们已经到了客户服务的关键时刻，不仅我们的团队需要适应强大的新技术，我们的客户也需要适应。 除了好奇和兴奋之外，还有紧张、焦虑和怀疑——因此，选择合适的软件来带领您的团队和客户踏上人工智能之旅至关重要。
并非所有人工智能聊天机器人都是一样的
当您处理一种全新形式的技术时，您如何开始找到能够提供最佳结果的工具？ 这是一个重大决定； 选择错误的人工智能聊天机器人可能会对您的客户体验产生严重后果，影响未来几年的忠诚度和保留率。
我们列出了您在选择人工智能聊天机器人时需要考虑的首要事项，以及您可以提出一些有用的问题来找到最合适的机器人。
- 您的支持查询
- 设置时间
- 数据隐私和安全
- 语气和风格
- 控制
- 价钱
- 与您的技术堆栈集成
- 报告
- 客户信任
1. 您的支持查询：您的支持团队正在处理哪些类型的对话？
在选择人工智能聊天机器人之前，值得反思一下您的团队每天遇到的不同类型的查询。 考虑以下因素：
通话量
您收到的查询数量将是您选择人工智能机器人的一个主要因素。 您需要比较机器人的潜在解决率、定价模型以及它们如何无缝地将查询交给您的支持团队。
对话复杂性
如果您的团队收到大量重复且易于解决的问题，那么人工智能聊天机器人就是完美的合作伙伴。 许多人工智能机器人可以快速成功地处理您的常见问题解答。 真正的区别在于机器人如何与您的团队合作，融合人类和人工智能支持的力量，以创造最佳的客户体验。 如果您希望保持领先地位并超越快速增长的客户期望，您将需要一个人工智能聊天机器人，它不仅可以解决基本问题，还可以解决更复杂的问题 - 以及在之前采取行动并对最复杂的查询进行分类将它们交给您的支持团队。
对话频道
您的客户查询来自哪里？ 如果您像大多数支持团队一样跨多个渠道工作，则需要了解机器人处理查询并确保跨渠道一致的客户体验的能力。 如果您正在处理大量电话和票务量，您可能需要一个能够将这些对话转移到聊天的机器人，以减轻团队的压力。
了解机器人是否可以处理您的查询的一个好方法就是尝试一下！ 一些人工智能聊天机器人（如 Intercom 的 Fin）有“先试后买”演示选项，让您可以了解它们如何与您自己的支持内容配合使用，并确定预期的结果类型。
查出：
- 您的团队当前的自动解决率是多少？您期望人工智能机器人能够将这些数字提高多少？
- 机器人的回答速度与其回答准确性相比如何？
- 机器人能否处理客户所依赖的各种支持渠道的查询？
- 在您提交之前是否可以选择演示人工智能机器人？
2. 设置时间：您可以腾出多少时间来设置机器人？
我们的2023 年客户服务趋势报告显示，84% 的支持团队发现过去一年客户期望有所提高。 支持团队比以往任何时候都更加努力地跟上步伐，许多人没有空闲的时间，更不用说几个小时来致力于复杂的机器人设置过程。
Zendesk 全球客户支持高级副总裁 Caitlin Keohane 在最近的一份报告中表示：“市场上的许多人工智能解决方案价格昂贵，并且需要很长时间才能建立，需要大量的 IT 支出、漫长的实施和专业资源。” 设置时间可以从几分钟（如 Intercom 的 Fin）到几天甚至几周的基础工作 - 所以请确保您知道自己要做什么！
考虑一下您手头有哪些资源可以让您的人工智能聊天机器人启动并运行：您可以腾出哪些团队成员，可以腾出多长时间？ 你能给团队训练多少时间？ 如果答案是“不多”，那么值得优先考虑可以立即运行的人工智能机器人。 您的机器人越早融入团队的流程，您就能越早开始看到真正的结果和投资回报。
查出：
- 开始使用这个聊天机器人有多容易？
- 人工智能机器人需要经过培训才能开始为您的团队带来真正的价值吗？
- 您期望开箱即用的分辨率是多少？随着时间的推移，分辨率会如何提高？
- 人工智能聊天机器人是否需要持续的技术配置才能有效运行？ 如果是这样，您的团队是否有必要的资源来维护它？
3. 隐私和安全：您的数据隐私和安全要求是什么？
数据隐私和安全是每个公司的首要任务，但根据您的业务性质，这可能是您最关心的问题。 AI 聊天机器人使用大型语言模型 (LLM) 来回答他们收到的问题，这意味着您的客户提供的信息将通过任何越来越多的可用 LLM 进行处理，无论是 GPT-4、Claude、Bard 还是任何其他 –并且可能会也可能不会保留一段时间。
为了向您的客户保证他们的数据安全，了解您选择的人工智能机器人将使用的法学硕士以及它将如何处理您的数据非常重要。 例如，Intercom 与 OpenAI 的协议包括“零保留政策”，因此 OpenAI 不会保留任何客户问题或 Fin 提供的答案。
您可以提出以下一些问题，以更深入地了解人工智能机器人是否适合您的业务。
查出：
- 人工智能机器人提供商是否与特定的法学硕士提供商有合作伙伴关系？
- 您的客户数据将如何使用？ 它会被LLM提供者保留吗？ 例如，一些 LLM 提供商不保留任何数据，而其他提供商将在指定的时间内保留数据。
- 您当前的提供商是否正在使用您的客户数据来构建或训练人工智能模型？ 你对此感到满意吗？
- 客户消息会被加密吗？
- 您的数据托管在哪里，该位置是否会影响您使用人工智能机器人的能力？
4. 语气和风格：您希望您的机器人如何与客户交谈？
经过多年使用聊天机器人后，您的客户觉得他们必须使用生硬的、以关键字为中心的、不自然的语言与他们互动。 事实上，我们最近的用户研究表明，到目前为止，人们发现与机器人的交互令人沮丧且笨拙。
这种情况正在迅速改变。 一年前，我们从未想过会与聊天机器人进行真正的对话，或者以我们最自然的方式提出问题。 然而，这正是人工智能使之成为可能的。 ChatGPT 最令人兴奋的方面是它能够像人类一样理解和回答我们的问题。
不仅如此，一些人工智能聊天机器人还可以消除棘手问题的歧义，询问更多详细信息，以便更好地处理和解决客户的疑问。 现在，您可以通过机器人为客户提供快速、友好的响应，该机器人可以解决他们的问题的关键，然后回答或直接传递给支持团队中的相关人员。
查出：
- 机器人可以消除客户查询的歧义吗？
- 机器人能否有效地分类客户查询并将其路由到他们需要去的地方？
- 您可以在购买之前测试机器人，看看它如何响应您最常见的查询吗？
5. 控制：您希望对人工智能聊天机器人拥有什么级别的控制？
ChatGPT一出现，显然将对客服行业产生重大影响。 一种可以根据提示从互联网上任何地方提取信息的工具似乎是为客户服务而设计的。 但随着时间的推移，“幻觉”——法学硕士自信地对问题做出令人信服但错误的答案的现象——将成为一个挑战。
幸运的是，这个障碍现在正在被克服。 不同的人工智能聊天机器人将采用不同的方法来保护提供给客户的信息并确保其：
- 为客户的疑问提供值得信赖的答案。
- 当它不知道答案时承认并将查询传递给人工支持代表。
- 仅提供您想要的信息，例如，不会开始推荐您的竞争对手或违背您产品中的最佳实践。
例如，Intercom 的 AI 机器人 Fin 由我们自己的复杂护栏控制，并且仅从您选择的帮助内容中获取响应。 如果没有答案，Fin 会提出澄清问题，承认它不知道答案，并将问题无缝地传递给您的支持团队，以便您的客户永远不会在没有得到所需答案的情况下离开对话。
您的人工智能机器人的工作描述是什么？
一旦确保适当的护栏就位，就该考虑控制人工智能机器人的范围了。 您希望人工智能机器人回答哪些问题，您需要它能够采取哪些行动，以及您希望您的支持团队处理什么？ 如果您只是在寻找一个解决常见问题的人工智能聊天机器人，那么这可能不是您的优先考虑事项 - 但是，如果您希望您的机器人处理请求并采取行动响应，您需要稍微了解一下更深。
例如，Intercom 的 AI 机器人 Fin 与我们的自定义答案、自定义操作和工作流程产品配合使用，使您能够为最重要的问题创建定制答案，并允许机器人根据客户请求采取行动。
查出：
- 人工智能机器人从哪里获取信息？
- 是否有防止幻觉的护栏？
- 如果机器人无法回答问题，它会告诉客户什么？ 它能承认自己不知道吗？
- 您能否控制哪些情况促使机器人将对话传递给人类支持代表？
6. 定价：哪种型号最适合您？
当谈到人工智能聊天机器人时，了解能为您的团队提供最佳投资回报率的定价模型非常重要。 人工智能聊天机器人的定价方式有很多种，但这些模型本质上可以归结为两种定价理念。
根据结果定价
这些定价模型基于影响团队绩效的可衡量结果。 一个例子是根据分辨率定价，这就是我们在 Intercom 选择做的事情。 这意味着您只有在客户收到问题的满意答案时才需要付费，而无需将其传递给您的支持团队； 它是基于价值的、可衡量的，并且可以轻松判断您的人工智能机器人为您的团队提供的投资回报率。
根据使用情况定价
例如，基于 API 请求或消息的定价。 当您的人工智能聊天机器人根据这些指标定价时，通常很难确定投资回报率，因为它们没有考虑客户满意度。 很难确定您的客户是否得到了他们需要的答案，或者只是对谈话感到沮丧。
通过将价格与增加员工的成本以及通过提高团队效率和投入更多时间来提高客户满意度和保留率而获得的节省进行比较，考虑什么可以确保您的团队获得最高的投资回报率。
正如 Intercom 客户支持经理 Eric Fitzgerald 所说：
查出：
- 您使用什么指标来确定您的团队将为机器人支付多少钱？
- 您如何定义这个指标？
- 您的服务成本是多少？ 根据您选择的机器人，它与每单位（即每分辨率、每条消息或每偏转）的价格相比如何？ ？
- 根据您使用的法学硕士，您期望响应的准确性达到什么水平，这将如何影响机器人的投资回报率？
7. 集成：人工智能机器人将如何与您当前的支持平台配合使用？
每个支持团队都精心规划了流程和工作流程，并针对效率和卓越的客户体验进行了优化。 人们很自然地担心引入人工智能聊天机器人等新技术可能会扰乱团队的运作方式。
人工智能机器人应该与您当前的设置一起工作，而不是并行工作。 有些机器人作为您所使用的平台的附加组件运行，而另一些机器人则是其平台的原生机器人。 在这个巨大变革的时期，您的团队可能正在考虑切换平台，以利用更先进的人工智能技术，并将人工智能聊天机器人真正集成到您的技术堆栈中。 但对于那些还没有准备好采取这一步的人来说，一些人工智能机器人可以与任何支持平台配合使用。
例如，Intercom 的 Fin 可与任何公共 URL 配合使用，因此无论您使用哪种工具，它都可以轻松插入您的支持技术堆栈。 然而，它也原生集成到 Intercom 的统一消息传递平台中，这意味着它将与 Intercom 的 Messenger、收件箱、自动化和其他工具无缝协作。
查出：
- 该机器人将如何与您现有的技术堆栈配合使用？
- 除了机器人之外，您是否需要购买其他工具才能最大限度地提高效率？
- 您需要哪些类型的集成功能才能从人工智能机器人中获得最大收益？
- 机器人是否允许支持代表总结对话并将其交给队友？
8. 报告：您期望获得什么样的报告功能？
人工智能革命不会改变的一件事是支持团队报告的重要性。 选择人工智能聊天机器人时，请考虑以下领域需要哪种类型的报告：
确定人工智能聊天机器人的投资回报率
您需要一个报告系统，该系统可以提供有关机器人如何影响您最重要指标的可靠见解。
确定需要改进的领域
一些人工智能机器人有能力改进，因为它们会吸收更多的支持材料，并且随着您的团队加强您的支持内容并优化工作流程以提高其性能。 可靠的报告系统应该指出机器人可以提供更多价值的领域，以便您可以最大限度地发挥其优势。
与更广泛的公司分享成果
每个客户服务经理都知道，获取这些见解只是工作的一半，剩下的就是与管理层和更广泛的公司共享报告，以便每个人都可以支持支持团队的努力，并欣赏人工智能为客户体验带来的价值。
查出：
- 有哪些类型的报告可用？
- 报告系统将如何与您当前的报告配合使用？
- 报告容易分享吗？ 它们可以导出到企业范围的报告工具吗？
9. 客户信任：人工智能聊天机器人将如何帮助您与客户建立信任？
我们已经谈到了防止人工智能机器人产生幻觉的强大护栏的重要性，但是该机器人将如何帮助您的客户信任它呢？ 这是一个文化问题，而不是单个人工智能机器人的问题——人们过去有过负面经历，现在普遍偏爱人类支持。 尽管如此，您的人工智能聊天机器人可以通过多种方式帮助您在客户之间建立信任。
保持灵活性：如果您的客户愿意，可以为他们提供一条简单的联系方式。 如果您的客户知道有人愿意帮助他们，他们通常更有可能尝试使用机器人。
准确：正如我们已经讨论过的，准确度在信任中发挥着重要作用。 如果客户收到高质量的最新信息，他们将很快学会信任该机器人。
定制：可以定制机器人以适合您的品牌吗？ 您的客户在与与您的品牌明显相符的机器人互动时会感到更自在。
语言：我们在上面讨论了语言，但生成式人工智能的自然语言比我们迄今为止所使用的关键字激活机器人更能让客户放心。
交付：您的信使将如何充分利用机器人的力量？ 如果没有世界级的通讯工具，即使是最伟大的人工智能聊天机器人也无法发挥其全部潜力。
查出：
- 机器人可以定制吗？
- 人工智能机器人将如何在您的支持信使中工作？
- 机器人是否公开承认它是机器人这一事实？ 它如何处理有关自身的问题？
- 如果客户提出要求，是否可以轻松地将对话传递给人工支持代表？
这九个考虑因素将为您提供选择完美人工智能合作伙伴所需的答案，帮助您超越客户的期望并最大限度地发挥支持团队的技能和专业知识。
