适应计算机科学领域的人工智能革命：讨论我们的 2023 年人工智能报告

人工智能和自动化正在彻底改变客户服务的格局。

人工智能领域的最新发展席卷了全世界，对客户服务领域产生了巨大影响。 我们决定对 1,000 多名全球支持领导者和从业者进行调查，询问他们对人工智能和自动化快速发展的感受，以及他们如何调整策略以适应未来的变化。

其结果是《客户服务中的人工智能现状：2023 年》报告，其中我们深入探讨了改变客户服务的五大趋势。 这个时刻充满了机遇——您越早在客户服务策略中采用人工智能，赢得竞争优势的机会就越大。 这就是为什么今天，我们邀请了三位经验丰富的客户服务领导者加入我们的播客，分享一些关于驾驭这个新的人工智能领域并将其成功集成到您自己的支持策略中的见解：

• Samuel Miller，Dental Intelligence 客户支持运营部
• Ruth O'Brien，Intercom 客户支持总监
• John O'Hara，Logikcull 客户体验总监

他们将讨论客户服务中人工智能和自动化的现状、成功采用的现实例子，以及获得其好处和克服挑战的策略。

时间紧吗？ 以下是一些要点：

• 虽然由于优先事项相互竞争或技术承诺过多而交付不足，人工智能最初的采用进展缓慢，但企业现在知道投资人工智能是一种竞争优势。
• 可以利用人工智能来减轻客户服务团队的简单查询，实现 24/7 支持，提高响应时间和效率，节省培训成本，并做出数据驱动的决策。
• 在小型 CS 团队中采用人工智能时，首先要花时间进行研究，甚至为代表分配项目时间，为实施奠定基础。
• 为了帮助您的团队克服被人工智能取代的恐惧，让他们参与这个过程，创造新的职业发展机会，并将其作为人类支持的补充。
• 您可以通过设置护栏、创建联系人工代表的明确出口以及对机器人设定正确的期望来降低实施风险。

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人工智能投资竞赛

Liam Geraghty：我们调查了 1000 多名全球客户服务专业人士，了解他们如何适应人工智能、他们计划如何利用人工智能和自动化、他们希望人工智能和自动化带来什么机会以及他们的担忧。 然后我们将其编入 2023 年报告中。 该报告充满了额外的见解和可行的提示，因此请务必下载。 我们将介绍该报告中的前五个趋势，所以让我们开始吧。

第一个趋势，即人工智能投资，正在以极快的速度加速，对于早期采用者来说有巨大的机会。 我们从数据中发现，存在投资缺口。 绝大多数支持领导者计划今年加大对人工智能的投资，但只有 38% 的人真正投资了人工智能。 这意味着那些行动更快的人可以获得竞争优势，而其他人则在追赶。 露丝，如果我能先来找你，为什么人工智能的初始投资如此缓慢？

“他们明白，如果他们继续这样做，他们将比一些竞争对手拥有竞争优势”

Ruth O'Brien：老实说，我认为这是因为过去的一些技术并不令人惊叹，所以人们不相信。 围绕人工智能和自动化制定战略也需要时间和精力。 它并不完全是开箱即用的，所以需要有一个围绕它的计划。 在客户支持非常被动的世界中，许多支持团队经常忙着跟上 SLA 和积压的工作以及漫长的客户等待时间，从处理这些问题和处理立即的救火中抽出时间可能会很棘手，并且对于不同的团队来说，在人工智能方面腾出空间来构建积极主动的未来可能很困难。

利亚姆：那什么改变了呢？

露丝：什么改变了？ 嗯，一方面，技术正在变得越来越好，尤其是在过去大约八个月左右的时间里。 人工智能世界发生了巨大变化。 越来越多的团队要么与业内同行交谈，要么与优秀的聊天机器人互动，而以前，我认为人们会与不太好的聊天机器人互动。 世界正在发生变化，人们正在努力跟上它的步伐，他们明白，如果他们继续前进，他们将比一些竞争对手拥有竞争优势。

“促使我们关注人工智能优势的是带宽。 我们有一个非常小的团队 - 八名美国代表为全球受众提供 24/7 支持”

利亚姆：完全可以。 在我们的调查中，在 CS 领导者认为人工智能能产生巨大影响的顶级应用中，您会看到更快的响应、更一致的响应、节省培训费用和总结对话。 约翰，您认为人工智能最大的附加值在哪里？

约翰·奥哈拉：这是一个很好的问题。 我看着这些数字，认为我的团队在速度和一致性方面已经做得非常好，并且我们在客户成功和培训方面建立了良好的合作伙伴关系。 促使我们关注人工智能优势的是带宽。 我们有一个非常小的团队 - 八名驻美国的代表为全球受众提供 24/7 的支持。 对于那些简单的中断/修复问题，人工智能代表了有效的案例偏转，人们只需要有关应用程序如何工作的信息。 这是一整套对话，可以从我的团队的工作中删除，这样他们就可以专注于更多的咨询工作。 这可能是我们最大的驱动力。

利亚姆：那么山姆，你呢？ 对您来说最大的附加价值是什么？

塞缪尔·米勒：对我们来说，这实际上是为了节省培训费用，因为我们不必在每件事上都对他们进行培训。 我们可以只对他们必须要做的主要问题进行培训，而不是对客户可以找到的日常事物、知识文章等进行太多培训。 它使我们能够更快地深入训练。

利亚姆：露丝，你呢？ 在不久的将来我们可以期待什么？

露丝：老实说，更快的响应对于更广泛的团队来说是一个巨大的效率提升。 一些团队看到了人工智能，正在考虑裁员，但如果你试图不做这件事，因为人工智能正在为你处理更多的工作，所以你可以用更少的人做更多的事情，那么你如何利用你现在拥有的资源呢？超越？ 他们立即回答客户并处理一些不太复杂的查询，这反过来又加快了人们通过队列并处理更复杂的查询的速度。 我们看到应用这项技术在提高客户支持的效率和响应时间方面取得了巨大的成果。

“每周这两个小时让我们保持一致，以确保我们仍在前进，而又不会做出太多改变，让我们的客户感到不知所措”

利亚姆：太棒了。 虽然领导者对人工智能投资带来​​的机会感到兴奋，但超过一半的领导者担心平衡人工智能投资与现有支持资源的投资。 Sam，我很想知道您计划如何平衡新人工智能技术的实施与现有计划和资源。

塞缪尔：是的，这很棘手，特别是当你是一个小型支持团队时，并且没有多少人有时间或能力真正参与这些工作。 我每周至少花两个小时来研究其他公司正在使用的趋势——实际上是进入其他公司并浏览他们的聊天流程，看看他们是如何做到的以及我如何重新创建它。 每周这两个小时让我们保持一致，以确保我们仍在前进，而又不会做出太多改变，以免让我们的客户感到不知所措，或者让我们的团队跟上进度。

利亚姆：那太好了。 露丝，你呢？

Ruth：我在很多方面都处于非常有利的地位——我们公司使用人工智能技术构建工具或由人工智能技术提供支持。 我们是早期采用者，因为我们必须这样做，这太棒了，因为我们立即开始使用这项令人兴奋的技术。 但炫耀技术并确保它对我们的客户来说看起来很棒确实带来了很大的压力。 如果我们做得不好，那么对于我们的客户来说购买它并不是一件好事。 我们面临着展示它并继续前进的压力，但这是很好的压力，因为它让你做得正确。

利亚姆：约翰，你呢？

约翰：是的，我们在为一线代表提供或分配项目时间方面取得了成功。 他们有面向客户的工作，但他们也每天分配一两个小时专注于为人工智能奠定基础。 我们还没有插入 Fin。 我们仍在解决一些合规性问题，但我们一直在对面向客户的文章和宏进行大修，因为我们想培训培训师。 这确实很有效。 它帮助那些已经发展了自己的职业生涯并正在寻找下一步的人们抓住新的机会，承担更多的责任，并以更有趣的方式展示他们的技能。

劳动力增加的兴起

利亚姆：太棒了。 让我们继续讨论第二个趋势。 每个人都关心的一个大问题是，人工智能会抢走我的工作吗？ 从我们的调查中看到，普遍的共识是人类的作用正在演变，而不是减弱。 但这并没有改变CS团队仍然对此感到担忧的事实。 Ruth，您如何看待人工智能和自动化与客户支持的人力部分的结合？

露丝：几分钟前我们聊天时，我简单地谈到了这一点，但我希望我们能够摆脱这个恐惧的世界，并以兴奋的方式构建它。 我们在 Intercom 所做的事情就是带领我们的团队一起踏上旅程，让他们参与这项技术的推出和实施。 这种事不会发生在团队身上； 这正在为他们发生。 它帮助他们变得更高效、更快，并处理更复杂的查询。 这是更令人兴奋的工作，而不是他们可能一直在做的无聊、重复的事情。

其中很大一部分正在帮助营造这种兴奋感。 然后，实际践行你所宣扬的，不要将其纯粹视为一种削减成本的措施——将其视为一种可以补充人类支持的方式，让人类花更多时间与客户建立关系，并让机器人来照顾那些让人类放慢脚步的东西

“我们必须非常谨慎地弄清楚如何明确否认我们的客户正在与机器人进行交互，以及该信息的去向，并让他们负责选择加入”

利亚姆：约翰，你对此有何感想？

John： Logikcull 是一种法律技术解决方案——我们的客户群是非常怀疑、谨慎、思想保守的律师。 我们要解决的第一个问题是，“好吧，与子处理器共享什么？ 与 OpenAI 共享哪些数据？” 我们必须非常谨慎地弄清楚如何明确否认我们的客户正在与机器人交互、该信息的去向，并让他们负责选择加入，并意识到当他们插入包含以下内容的搜索字符串时具有潜在爆炸性的关键词，它不会存在于泡沫中。 它会被运送到第三方处理器，即使是暂时的。 只要我们清楚并确保我们在那里进行尽职调查，我认为这不会成为问题，但我们必须非常清楚我们的客户是谁，并仔细解决这些问题。

利亚姆：我想很多人都这么想。 萨姆，你呢？

塞缪尔：我认为露丝确实击中了要害。 我们不需要将其视为削减成本的机会。 我们需要利用它来增强客户体验。 我实际上不会和我的 CCO 谈论金钱。 我说：“哎呀，这就是我们要从中得到的结果。” 她不一定每次都喜欢，因为她必须带着数字去找首席执行官。 但就客户体验而言，只要我们推动其增强他们对我们产品的体验，并确保他们在需要时得到所需的答案，我认为这是一个很好的机会。

我们还发现我们的一级代理进入并试图涉足 SaaS 行业并取得了成功。 很多时候，都是从支持开始的。 因此，我们利用这个机会帮助他们规划自己的职业生涯，并说：“嘿，你从这里开始，但现在我们有了自动化和人工智能，我们可以每周为你提供一定的时间，以实现你真正的目标想进公司。” 这有助于为他们与我们一起成长制定更好的路线图。

“我们最近聘请了一位对话设计师。 我们还有一名健康中心经理来帮助构建我们的内容来喂养机器”

利亚姆：那太好了。 正如您在这里所看到的，78% 的支持领导者表示，他们预计人工智能将在未来五年内改变客户支持职业，其中包括创造全新的客户支持职位。 露丝，我知道我们已经开始在 Intercom 看到这类角色。 您能详细说明一下吗？

Ruth：我的工作是领导我们的 EMEA 一线团队，但我还有第二支自助服务和自动化专家团队。 能够站在这方面的最前沿真是太棒了。 我们最近聘请了一位对话设计师。 我们还有一位健康中心经理来帮助构建我们的内容以供机器使用。 因为显然，人工智能的好坏取决于你提供给它的信息。 因此，我们在这个领域看到了很多变化。

我一直在与我的领导团队讨论的另一件事是，我们如何开始让一线团队能够从一线工作中抽出更多时间，因为我们能够更快、更高效地发展这一领域的技能，以便他们能够开始工作未来将越来越多地扮演此类角色。 您能否允许某人花一周的部分时间构建帮助中心内容或了解机器人策略和构建机器人流程？ 这是参与其中的一个非常酷的时刻，人们越早开始，他们就越有希望承担这些角色。

“如果我们可以相信 Fin 或人工智能能够解决知识差距，那么我们的团队就可以真正有效地就如何培训人们自己完成工作进行咨询”

利亚姆：当然。 约翰，你在想这个吗？

约翰：百分之一百。 这项新兴技术非常适合我们团队现有的路线图。 我们一直在问这样的问题：我们如何创造更令人愉快的支持用户体验并为我们的人类专家创造更快的入口？

我们提供的解决方案充满了供应商服务。 我们的很多客户都要求外包这些东西，而我们的解决方案被宣传为“DIY”解决方案，所以基本上存在两个差距。 存在这样的知识差距：“好吧，我如何使用这些工具来实现我的目标？” 但也存在技能差距，客户会说：“即使我知道该工具如何工作，我也不知道如何做到这一点。” 因此，如果我们可以相信 Fin 或 AI 能够解决知识差距，那么我们的团队就可以真正有效地就如何培训人们自己完成工作进行咨询。 这是人工智能——至少在今天——无法非常有效地完成的事情。 它使我们的团队成为需要成为电子发现解决方案专家的用户的专家顾问和培训师。

利亚姆：我猜这也会引起你的共鸣，山姆。

塞缪尔：是的，很多都是这样。 “转型”是一个很好的词来形容人工智能和自动化所提供的支持。 我们有我们的教育部门，他们制作了所有的知识文章。 这就是他们所做的，只是知识文章。 现在，我们已经将该团队转变为所谓的数字客户体验团队。 这是任何非产品本身的自动化——产品演练、弹出窗口、应用内提示或知识库内容。 我们几乎已经建立了这个全新的部门来研究客户如何在不与人交谈的情况下与我们公司互动。 这是一个不属于支持部门的新部门，但我们与他们合作，因为这是移交过程。 它帮助人们找到自己的定位、自己喜欢的东西，并朝着这个目标迈进。

利亚姆：我喜欢这个。 即使是现在，我也会想到自己的成长和在电台工作的经历，而从未想过自己作为音频内容制作人的头衔，制作播客以及我成长过程中不存在的东西。

解锁效率24/7

Liam：让我们继续讨论第三个趋势。 效率比以往任何时候都更加重要，而人工智能是释放和加速效率的关键。 大多数 CS 领导者已经觉得他们看到了自动化工作的价值，并且对未来的效率持乐观态度。 三分之二的支持领导者对利用人工智能和自动化来提高未来一年团队的效率感到兴奋，并且 60% 的支持领导者预计将在未来五年内通过采用人工智能来降低支持成本。

当我们明确询问他们今天在哪里看到这些效率提升时，他们说 24/7 支持、更快的支持、整体更好的客户体验以及减少的手动任务。 您认为效率提升来自哪里？ 这些是否准确，或者您认为它们是我们尚未想到的其他方式？ 也许我会从萨姆开始。

Samuel：我认为 24​​/7 支持是一件大事。 现在，我们是八对八的企业。 但是在进行 24/7 支持时，当你遇到像 Fin 这样的事情时，不一定需要有人 24 小时在那里 - 你可以在那里给他们定制的响应。 我们注意到的一件事是，人们不一定喜欢每次都收到一篇文章，但他们确实对翻译和改写文章的人做出了回应。 因此，让 Fin 为您做这件事可以让您提供 24/7 的支持，而无需增加任何东西。 这就是我们的倾向。

利亚姆：约翰，您认为效率提升来自哪里？

约翰：我之前谈到过我的美国团队如何为我们的全球客户群提供 24/7 支持。 这对我们内部来说是一个巨大的痛点，但这是一个伟大的价值主张——我们的客户喜欢它。 我认为这不会是一个完美的灵丹妙药——它不会消除对人类的需求。 但现在，我让员工整班工作，然后每晚和周末轮流使用寻呼机。 这很让人筋疲力尽。 人们需要充电。 这个团队很棒，但规模肯定不好。 因此，随着全球客户群的不断增长，案例偏向于那些非常简单的“我该怎么做？”的承诺。 问题很大。 即使它稍微减少了页数，这也意味着我的美国团队可以睡得更充分。 我们真的很期待启用它。

利亚姆：这总是一件好事。 露丝，你认为这些准确吗？或者还有其他我们还没有想到的方法吗？

“即使你没有 24/7 的人类，如果你实现像 Fin 这样的东西来收集一路上的信息，当人类上线时，他们可以更快地行动”

Ruth：这些标题对我来说绝对准确，但要添加到第一个响应讨论中，有时 Fin 无法回答可能需要进行一些故障排除的问题，而我们一直在使用我们的工作流程功能。 我们将其设置为预先收集大量信息，因此即使在信息到达人类之前，Fin 就已经获得了诸如故障排除链接或我们需要的任何信息之类的信息。

对于任何进入 24/7 支持世界的人来说，即使你没有 24/7 的人类，如果你实施像 Fin 这样的东西和更多的自动化来收集信息，当人类确实上线时，他们可以走得更快。 即使客户睡着了，工作人员也可以继续工作，而无需等待大量的来回发生，甚至可能跨越时区。 我喜欢在人工智能之上使用自动化的方式。

我们 Intercom 队友的另一篇文章在收件箱中。 如果他们正在与客户打交道，并且试图想出一种简洁的方式来表达复杂的内容，他们可以使用人工智能功能来重新措辞，使其更加清晰，或者将其放入要点中。 如果他们想不出以某种语气分享新闻的方法，他们可以要求人工智能为他们做到这一点。 这极大地加快了人们的速度，因此他们不必为每个词而苦恼。 我们从中看到了巨大的好处。

塞缪尔：我们最近获得了一些支持，他们发现重新措辞对他们非常有帮助，可以使其听起来更具对话性，并且稍微克服了翻译障碍。 所以这也绝对是强大的。

利用人工智能的潜力

利亚姆：太好了。 我们正处于五个趋势中的第四个。 我认为大多数人都会同意，客户体验现在是许多企业的关键差异化因素，但客户期望在不断变化，几乎 75% 的支持领导者认为客户将在未来五年内期望人工智能辅助的客户服务。 支持团队需要不断提高自己的水平，以满足这些更高的期望，特别是如果他们想保持竞争优势，而人工智能现在为这一挑战增添了新的维度。

大多数支持领导者认为人工智能和自动化将在五年内对客户体验产生积极影响，我们的研究表明他们是对的。 61% 的 CS 领导者表示，人工智能的客户体验普遍得到改善，58% 的领导者表示 CSAT 有所改善，66% 的领导者通过人工智能和自动化实现了 KPI 和 SLA。 人们会在未来获得什么回报？ 例如，我们能否看到诸如更好地保留员工之类的事情？ 你觉得怎么样，约翰？

“我认为真正的好处是帮助人们在我们的帮助中心发现信息。 人工智能就像一个对话层，有助于让我们的内容更容易被发现”

约翰：是的，我认为员工的幸福感和保留率肯定是我们马上就能看到的好处。

我正在考虑 CSAT，我想说我们在 CSAT 中得到的大部分回复都与帮助他们的人有关。 比如，“这位代表太棒了”，或者“这位代理人耐心地引导我完成并帮助我理解。” 我认为真正的好处是帮助人们在我们的帮助中心发现信息。 人工智能就像一个对话层，有助于让我们的内容更容易被发现，并为人类提供了一个巨大的机会来做人类的事情并创造更令人愉快的支持体验。 他们不会只是坐下来看着机器人工作。 他们将寻找机会与那些需要人工支持经验的客户互动。

利亚姆：萨姆和露丝，你们认为接下来会得到什么样的奖励？

露丝：我希望能有更多的附加值。 我们不应该考虑通过节省成本来获得人工智能的回报，而是如何利用它为客户增加价值，并使他们通过我们向他们销售的任何产品取得更大的成功？ 这是一个巨大的空间，我认为我们将开始涉足更多领域。 这就是让人类处理关系建立或咨询，并允许机器人处理人类不想处理的事情。

我对该报告感到好奇的一件事是，如果我们向最终客户而不是支持领导者发送相同的问题，他们会对此有何看法？ 因为支持领导说，“我们看到了回报；我们看到了回报”。 我们正在看 CAST。” 但我有一种预感，如果你问街上一些不参与支持未来几年使用更多聊天机器人技术的人，我不知道他们是否会答应。 我认为人们过去处理过一些相当糟糕的机器人技术。 在他们开始习惯现在出现的一些优秀的东西之前，我想知道，当他们遇到机器人的那一刻，他们是否会说，“哦，不。”

“自动化允许您收集您的企业以前可能没有收集过的数据，它可以帮助您识别系统中的痛点，然后您可以将其带回产品团队”

约翰：是的，我完全同意，露丝。 我想，如果我们在街上询问任何客户对聊天机器人的看法，他们可能会说，“好吧，我没有时间考虑你的聊天机器人；我没有时间考虑你的聊天机器人。” 我正在努力做好我的工作。” 没有人早上醒来会说：“我迫不及待地想与这家公司的支持基础设施进行互动。” 他们只是想要问题的答案。 如果这是与 Fin 互动，那就太好了，但如果 Fin 无法处理，那么就需要与顾问交谈，顾问可以不惜一切代价帮助他们冲过终点线。

塞缪尔：这里没有提到的一件事是获取更好的数据来做出更明智的业务决策。 自动化允许您收集您的企业以前可能没有收集的数据，它可以帮助您识别系统中的痛点，然后您可以将其带回产品团队。 例如，“人们正在就这些问题伸出援手——以下是我们如何帮助解决这一问题的方法。” 或者，“我们发现人们在 90 天后遇到了这个问题”，并将其提交给您的客户成功团队，以为此准备一些积极主动的材料。 它确实允许您收集数据以做出更好的业务决策，而无需增加额外的时间来收集该数据。

利亚姆：太棒了。 我们请那些在人工智能方面取得成功的客户服务领导者分享一些关于他们在将人工智能应用到客户体验中时如何降低风险的建议。 这三者不断浮出水面：设置护栏、将对话路由到合适的人以及提供全渠道客户服务。 Ruth，正如您提到的，我们一直在 Intercom 推出 Fin 和其他人工智能和自动化策略。 这些是否引起您的共鸣？

“考虑一个推出策略，如果您意识到某些事情进展不完美或者您发现您的帮助内容需要更多改进，您可以轻松地撤回该策略”

露丝：是的，安装护栏对我来说意味着两件事。 一是我们最初是如何推出 Fin 的。 我们是它的第一个内部客户。 我们想从小事做起并进行迭代，以确保我们获得正确的体验。 我们将从一部分客户开始，确保一切正常，然后在此基础上继续发展。 我会建议其他任何支持领导人这样做。 考虑一个推出策略，如果您意识到某些事情进展不完美或者您发现您的帮助内容需要更多改进，您可以轻松地撤回该策略。 你可以暂停，然后再回来，如果你没有一次性把它发送给每个人，那就更容易做到。

另一件带有护栏的部分是为了让人们在某个时刻能够接触到人类。 没有人喜欢陷入机器人循环。 最终，尽管这项人工智能技术很好，但它并不完美。 它不是一个能够回答情感对话或超级复杂的故障排除的人。 在某个时刻，你需要有一条通往人类的出路。 关于这一点存在争议，但我认为当客户与机器人交谈时你应该非常诚实。 我知道与此同时，有些人会想“不，你现在就称它为队友吧。” 虽然芬是我们的队友之一，但他们不是人类。 我认为诚实并围绕这一点设定期望很重要。

“我的呼声再怎么强调也不为过——确保有一个出口让顾客可以联系到人工。 这是世界上最令人沮丧的事情”

Liam： Sam 和 John，在考虑如何将人工智能引入客户体验时需要考虑哪些事项？

塞缪尔：我们真正深入研究的一件事是基于露丝所说的——缓慢推出。 我们确定了客户群中的细分市场并针对他们。 我们在中小型企业或月收入较低的企业中更倾向于它。 这样工作起来更容易。 然后，您仍然为您的高价值人员提供您正在寻找的白手套体验。 但我的回应还不够——确保有一个出口让顾客可以联系到人工。 这是世界上最令人沮丧的事情。 在机器人接触人类之前，我们尝试将其与机器人的交互限制为四次。 但我们再次计划通过不同的客户群来解决这个问题。 对于我们的大团体来说，也许我们需要的更少。 有了中小企业，也许我们可以得到更多。

约翰：我完全同意露丝和山姆的观点。 当我想到护栏时，我想到在推出时与内部利益相关者保持一致，确保你不会假设每个人对这项技术的接受程度。 事实上，这就是我们现在正在努力解决的问题。 我们的法律团队就如何确保我们的客户选择使用 Fin 提出了非常有帮助的反对意见。 我们现在的处境是无法说服客户他们正在与队友交谈。 他们需要知道他们正在与机器人交谈。

根据我们与某些客户的协议，某些客户无法以任何方式与机器人进行交互。 他们每次都必须去找人。 因此，护栏、推出并确保保持一致非常重要。 并确保如果客户需要与某人交谈，这不会是一次痛苦的经历。 他们不必为了引起别人的注意而浏览用户界面。 这些都是我们最关心的问题。

注意准备差距

Liam：最后，我们的第五个也是最后一个关键趋势。 支持领导者对先进的人工智能和自动化将为他们的客户服务产品带来的可能性感到兴奋，但实际的从业者却持怀疑态度。 我们称之为人工智能准备差距。 67% 的客户服务领导者相信客户已准备好与人工智能聊天机器人进行交互，而从业者中只有 45% 的这一比例只有 45%。 这是22%的差距。 当我们询问未来一年利用人工智能和自动化来提高团队效率的兴奋程度时，同样存在 22% 的差距。 您认为为什么存在这种差距？

塞缪尔：人们普遍担心“这将取代我。” 那肯定就在那里。 我认为，作为支持领导者，我们有责任确保克服这一问题。 我们需要确保这些紧张的人不会被替换：“这就是你的路线图的走向。 这正是你最终要到达的地方。” 并与他们一起成长，超越这一点。 很多时候，这些对话并不是与您的一级代表进行的。 领导和一线群众之间需要加强沟通。

“如果它很棒，这对你的职业轨迹意味着什么？你如何继续为组织增加价值？”

约翰：山姆，我一直在小组会议或一对一中与我的团队交谈，我问，“你对什么感到兴奋？ If we turn this on, what worries you?” And I think we're trying to solve different problems. I'm trying to solve for efficiency and headcount and scale, and my team is worried about the conversation they're having with an upset customer. What if it sucks? Because if it sucks, they've got to figure out how to rescue that conversation. But maybe their greater fear is, “What if it's great? If it's great, what does that do to my job?” We've had those conversations, and the best thing I can offer is lean in with intellectual curiosity and empathy and make sure that we can talk about those concerns. If it's great, what does that mean for your career trajectory, and how do you continue to add value to the organization? We're not just thinking of showing up and doing the same thing every day for the next five years. How do I grow with the technology, and how do I grow with this organization?

Liam: Ruth, I know this is something we think about a lot at Intercom.

Ruth: Yeah, I echo what John and Sam said in terms of dealing with the fears head-on. If you say nothing, that's worse. Explain your vision for the future. If you genuinely mean that you want to allow support roles to become much more fulfilling, that's key. Most customer support people want to spend time with customers and not have to quickly move on to the next thing.

“It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through”

I was laughing when I saw this slide because I'm clearly one of the 33% of support leaders who is not completely confident about customers being ready to interact with AI. Our Intercom customers are because they obviously use a customer support software product, and hopefully, they're using Fin now too. But I'm not sure all customers are ready to interact with it. There's a difference between being ready and looking forward to it. I don't know if you'd even look forward to it because something's obviously gone wrong if you're reaching out to support.

Samuel: I completely echo what Ruth's saying. There are definitely target demographics that may not be ready for it. And it's kind of our responsibility to show them what a good experience can be like. They have that seven-to-one ratio. Every bad interaction requires seven good interactions. And we've really got to start working on that. It may take years for customers to become confident working with bots. That's why I recommend small integrations, tiny things, either segment-wise or just one extra step you have them going through, and then slowly increase that so the customer becomes used to it and doesn't even realize that the bots took over.

John: I'm thinking about the recent news about the writers' strike here in the US, and I think there are protections being sought against AI taking over writers' jobs. It made me think about what kind of future would it be if all content were written by machines and how bland and reductive that experience would be. I think there's an art to supporting customers, and we're always going to need humans driving that support experience because it's a human connection. At the end of the day, people are helping people accomplish work. AI can augment that, but the companies who aggressively cut headcount because they don't need people and just trust the bot to do it are going to lose out on a big competitive advantage. I think about a future where bots are in control of everything, and gosh, that's not something I look forward to. I want people to be involved in a meaningful way.

Liam: I think that sums it up perfectly. Just a bit further on that, it's important for CS leaders to help bridge this gap, and we asked what the best way to do this was. Many suggested having open and honest conversations with their teams about AI and automation, and these are some of the questions to help get that conversation going. We talked about it a bit, but John, what are some of the ways you plan on bringing your team along to bridge that AI readiness gap?

“We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers”

John: I'm asking these exact questions in my conversation. The first time we broached this topic, individual contributors really wanted to appear to be on board. There wasn't a lot of rocking the boat. People were like, “Oh yeah, I'm excited about Fin. 会很棒的。 AI is wonderful. Yay, go, team!” But as we continued creating space to ask the question, people slowly began to step into the dark and go, “Well, I have some concerns.” And that's created some great conversations and points I'd not considered. This is all new, we're all learning as we go. It's important to bring the team along for the journey because they've got insights that someone not sitting in the individual contributor seat might not even be aware of. I need to hear their concerns.

Liam: And I imagine, with this all being so new, that Sam and Ruth probably feel very similar about this.

Ruth: Yes, absolutely. We have a big responsibility to take care of our teams through this transition. And similarly, we have a responsibility to use this technology really well for our customers. For all the support leaders taking this on, there's a responsibility that comes with it too.

Samuel: And beyond just your support team. You have sales and customer success and the C-suite, and it's all new to them as well. It's our responsibility not to just have these conversations with our support team, but to talk to your salespeople and let them know what benefit this is going to have for customers down the line, or talk to your CEO and let them know, “Hey, this is going to help X, Y, and Z. We're going to see gains here, here and here, and that'll lead to these.” You need to talk up and across for all of these.

Liam: Brilliant. 今天的内容就到此为止。 I want to thank our amazing panelists, John, Ruth, and Sam. Don't forget to download the full report – there are loads more in it – and sign up for Fin if you haven't already. 祝你有美好的一天。

John: Thanks, Liam, this was fun.

Ruth : Thanks, everybody.

Sam: Thanks, everyone.