行为！ 领导力聚焦| 帕特里克·柯利，CPO

问：您能否分享一些有关您的职业历程的详细信息，以及您过去的经验如何帮助您胜任 Act! 首席产品官 (CPO) 目前的角色？

在过去的 20 多年里，我一直致力于产品设计和开发领域。 在整个旅程中，我目睹了组织使用技术解决问题的方式发生了显着转变。 这确实是我工作的本质——帮助公司利用技术的力量来克服业务挑战。

最大的转变之一是开发过程本身。 “瀑布”是一种非常常见的方法； 这意味着可能需要两年的开发周期，通常缺乏客户输入或持续反馈，并且很少考虑不断变化的市场条件。 在我的职业生涯中，我从未见过我们能够提前两年准确预测竞争格局、市场状况或客户偏好的例子。

更严格的开发周期，并在整个过程中纳入客户反馈，现在对于任何开发过程都至关重要。 这显然使客户受益，也使我们这些试图在完成所有工作后对产品/市场契合度充满信心地提供解决方案的人受益。

问：您能否解释一下 Act! 中确定优先级和管理产品路线图的方法？

路线图可以成为方向和灵感的宝贵来源，特别是如果所有这些工作的目标是持续为客户（当前和未来）提供业务价值。 我倾向于像视力表一样查看路线图； 距离越近，它就变得越大、越清晰。 查看路线图制定的另一种方法是按阶段（近期、中期和长期）进行思考。 接下来八周的工作应该比接下来八个月更加清晰——不仅是在接近完成方面，而且是在愿景的完整性方面。

市场状况和客户需求随着时间的推移而变化。 对我们来说，能够认识到这一点并做出回应至关重要。 有时，这意味着推进我们认为可以等待的东西，或者同样重要的是，决定不开发市场热情可能已经减弱的东西。 关键是流程的灵活性。 是的，我们需要以尽可能快的速度朝着同一个方向前进，但是因为你已经规划好了路线而忽视有价值的投入，肯定会导致错误的结果。

问：您目前正在密切关注营销技术的哪些新兴趋势？

好吧，我们必须从房间里的大象开始：生成式人工智能已经证明自己在营销的多个方面是一个巨大的参与者——制作内容、迭代编辑器（某种）、营销活动和消息传递构思的有用起点，一个强大且反应灵敏的聊天机器人，可以推进买家旅程（并在过程中学习）……很难夸大这项技术将在未来几年对内容营销、客户体验、预测分析和营销运营产生的影响。

我知道 Gen AI 将对未来的 CRM 产生巨大影响。 想想在长期客户关系中保持相关背景有多么困难，或者新客户主管的入职、情感客户支持电话……这些任务数量众多、广泛且令人畏惧（并且是为 Gen AI 量身定制的）。

对于营销人员来说，一个相关的含义是他们当前的 GTM 模型严重依赖于传统广告平台（谷歌、微软、社交平台）。 随着越来越多的消费者越来越习惯人工智能交互，我们可能会看到他们搜索信息和解决方案的方式发生变化。 从传统搜索引擎查询到迭代式人工智能提示的转变将对搜索引擎优化以及网络流量产生巨大影响。 如果您多年来一直在研究搜索引擎算法，那么您可能会被敲响警钟。 相反，如果 Gen AI 重视这些算法近年来一直忽视或降级的排名因素，它们可能会重新流行起来。 这给展示份额的未来带来了很多不确定性。

问： Act! 将多样性、公平性和包容性融入其营销策略和实践的方法是什么？

我们的解决方案专注于微型和小型企业。 我们的产品销往全球，作为一家软件公司已接近 40 周年，我们的部分客户群已接近退休。 这些人口因素要求我们意识到文化、性别和年龄偏见。 此外，还有我在 Act! 营销部门的同事！ 长期以来一直重视确保包容性做法的重要性。 例如，将多样性、公平性和包容性 (DEI) 融入我们的营销策略和实践中的一种长期方法是通过在我们的广告和活动中展示包容性。

我们积极寻求内容和图像的多元化表现，以真实地代表我们生活和工作的多元化社区。 我们还在广告中酌情利用包容性语言，以避免长期存在负面刻板印象或固有偏见。 在制定旨在影响多个受众的策略时，我们优先考虑多元化的营销团队并重视不同的观点。 少做任何事情似乎会弄巧成拙。

问：您能否概述一下 Act! 的愿景和目标？未来五年，以及实现这些目标的策略？

去年，该法案！ 团队在实现成为客户最佳合作伙伴的愿景方面取得了长足进步。 我们正在改变我们的组织，以更好地满足未来客户的入职和支持需求，这意味着重建团队以反映我们希望为选民服务的方式。

更具体地说，我们正在为新老客户构建强大的云解决方案。 这促使我们审视我们业务的各个方面以及我们客户群的独特环境和挑战。 我预计移动应用程序将在我们的未来发挥更大的作用，紧密集成与移动环境密切相关的功能：来电显示、点击通话、导航、邻近搜索、通知、短信……移动是一个非常适合当今时代的丰富环境。商业期望，以及Act的完美延伸！ 用户可能已经积累了大量客户数据，现在希望通过移动设备加以利用。

如前所述，Gen AI 将在我们的产品中并代表我们的用户发挥更大的作用。 这项技术不仅可以增强最终用户的客户体验，还可以满足销售代表、技术支持专业人员、产品经理和营销人员的多样化需求——预测优先事项并满足整个企业的需求。 对销售主管来说重要的事情可能与对售后或技术支持代表来说非常不同，而 Gen AI 有望弥合这些不同的需求。

CRM 类似 Act! 努力提供最终用户的整体视图，并且借助 Gen AI，它有能力不仅仅是一个应用程序。 我们可以成为不可或缺的顾问、自动化和有针对性的外展服务提供商，以及客户关系和保留的真正推动者。

问：根据您作为首席产品官的专业知识，您能否阐明客户关系管理 (CRM) 的重要性及其在组织中的作用？

每个有客户的企业都需要 CRM——它是现代企业识别、分析和利用其客户和潜在客户的基础。 我们的研究表明，许多小型企业仍在电子表格甚至纸质文件中保存客户记录！ 但是，可以利用客户接触点的多维数据库来个性化沟通、评估帐户健康状况、识别机会和预测行为。

“对于 CRM 而言，您的规模太小”的想法是一个流行的神话。 多行动！ 客户是所谓的个体企业家——经营自己企业的独资经营者。 CRM 平台是实现这一目标的部分原因，或者至少优化和专业化了他们的 CX 方法。 自动化个性化客户通信的能力远远超出了“你好{名字}”的范围。 当然，能够对客户群进行细分以进行促销、确定附加机会或自动进行续订通信可以节省时间。 它还确保每个客户都能收到来自您企业的相关、及时的沟通，并且“联系完整性”可以提高保留率。 您需要 CRM，因为您需要客户。

问：客户关系管理中最大的挑战是什么？如何行动！帮助解决这些挑战？

客户关系管理 (CRM) 是企业成功运营的一个重要方面，但它也面临着一系列挑战。 创立CRM行业后，行动吧！ 帮助中小企业克服了许多挑战，包括缺乏完整/正确的数据，导致细分无效，以及内部采用和参与有限。 我们经验丰富的客户成功团队和丰富的培训资源旨在帮助企业应对这些挑战。

我们利用客户反馈循环来确保我们了解新出现的痛点，因为它们为我们的积压优先事项、产品路线图以及培训资源提供信息。 无论对于刚接触 CRM 的企业还是来自其他系统的企业来说，一个常见的障碍是不完整、不准确或分散的客户数据，这会阻碍 CRM 解决方案的有效性。 所以行动吧！ 提供数据工具和迁移服务，以确保干净、准确和可靠的客户数据——这是企业做出明智决策和提供个性化体验的绝对要求——这是 CRM 的主要优势。

另一个常见的挑战是确保您的员工完全采用并致力于 CRM 系统。 有限的参与会剥夺企业的投资价值，限制潜在回报，并造成流程运作不同的运营孤岛。 这就会产生报告和案件升级问题。 为了打击落后者并让所有利益相关者充分参与，行动吧！ 提供全面的入职和培训资源，以及持续的支持，以鼓励采用、吸引员工并培训新团队成员。

问：您能否解释一下您的领导方法以及它如何有效地补充您作为首席产品官 (CPO) 的职责？

多年来，我的领导风格无疑已经发生了变化。 我学会了拥抱未知并对已知迅速采取行动。 很少有情况下，每项挑战都会预先明确定义。 我们会遇到不可预见的情况和意想不到的后果。 因此，我们接受这样一个事实：我们可能会通过我们采取的每一步来学习。 每个客户都有一些东西可以教给我们，我们提供给他们的每个版本的软件都将揭示更多的工作要做，以及需要进行的额外改进。

我还发现，决定不做什么比决定“我们应该做什么”更困难。 尤其是在一家小公司，你缺乏“追求一切”的资源，决定你要做好什么是至关重要的。 这就是你生活的地方——这个目标是公司每个人/行动的凝聚点。 这就是你深入而深思熟虑地投资的地方。

最后，我学会了“信任团队”。 除了授权之外，这实际上是对他们的经验和专业精神的认可，并赋予他们带头、做出决策和检验理论的能力。 如果我们失误，请相信我们能够快速、正确地做出反应。 这种方法体现了我们能够“弄清楚”（并纠正它）的坚定信念，这与一开始就试图避免错误有很大不同。 我宁愿犯错误也不愿完美——完美不是一个可以实现的目标，我们绝对会从我们犯的每一个错误中学到一些东西。 一旦我认识到问题不仅是不可避免的，而且是有价值的，它就彻底改变了我与团队合作、评估风险和适应不断变化的环境的方法。

问：您能否解释一下您在制定产品决策时如何平衡各利益相关者的利益和偏好？

我们的方法是持续关注为客户提供价值。 只要我们能够有效地做到这一点，我们就必须这样做。 现在，任何群体都可能在优先事项和方法上存在合理的分歧，但我认为你说得对：我们需要平衡利益相关者的利益。 事实上，其中一些个人目标（短期收入、成本降低、指数增长）可能会发生冲突。 所有参与者都需要愿意妥协并愿意更多地了解不同的观点。 理想情况下，我们需要达成共识才能前进，但最终需要根据数据做出决策，并且我们需要建立一致的方向才能取得有意义的进展。

当我们对应该构建什么或何时应该交付存在分歧时，记录不同的观点有助于改变想法和赢得共识。 如果我们采取某种行动，这些就是可能的结果，这就是预期的业务影响……将其“全部放在那里”通常可以帮助人们看到花园的围墙并欣赏其他观点。

问：对于考虑将产品开发或软件工程作为职业选择的个人和有抱负的企业家，您有何建议？

好吧，出于几个原因，我会鼓励任何人，即使是稍微感兴趣的人，也认真考虑一下。 首先，这对我来说一直都是好事——这意味着我想承认我的偏见。 我喜欢花时间构建能够解决问题的产品，与优秀的团队合作，创造价值，当然，还有赚钱。 该行业长期以来一直在增长，不仅在数量上而且在广度上。 软件产品开发中有数百种不同的工作。 从倾听利益相关者的意见并将其转化为功能需求或应用程序规范，到整理待办事项以确定更改内容和更改时间，或者进行系统管理（其中您正在设计、保护和改进网络），而网络是世界上最大企业的生命线！

当我从工程学院毕业时，我从未梦想过我有幸体验到所有有趣的技术、新兴市场和令人惊叹的人们。 如果说有什么不同的话，那就是它正在加速发展，Gen AI 似乎是下一个大浪潮。 它将彻底改变我们工作和其他生活的方方面面。 对于某些类型的人来说，这是一个令人兴奋的地方——也许是喜欢解决谜题、弄清楚事物如何运作或创作音乐的人——因为固有的复杂性意味着它总是很有趣。 维度（资源、时间、努力、影响）的动态相互作用意味着您要全神贯注、频繁迭代并始终​​学习。