自动改善客户体验的 7 条沟通原则

已发表: 2022-10-12

无论您是从事销售、产品管理还是客户服务，都无关紧要。您的员工与客户沟通的方式代表了您品牌的声音。

这是可以达成或破坏交易的声音。声音可以在提供卓越的客户体验和糟糕的客户体验之间产生差异。一个很糟糕的问题，它可能会将 89% 的客户赶走，转向你的竞争对手。

您的品牌与外界沟通的方式为人们对您的业务的感受定下了基调，并影响了您将他们转化为付费客户的能力。

在这篇文章中，我们将重点介绍一些巧妙的技巧，这些技巧会自动改善您的沟通，因此您也可以提供出色的客户体验。

1. 同理心

理解和关联他人感受（同理心）的能力构成了提供出色客户支持的基础。

每当有人与客户支持取得联系时，他们都会面临一个他们希望尽快解决的问题。没有什么比与不了解您感受的客户服务代表打交道更糟糕的了。

一个很好的方法可以帮助您深入了解客户的想法，并发展您的同理心技能，这是同理心地图。最初由 Dave Grey 开发的移情图可以代表多种类型的用户，例如客户群或网站访问者。这是它的外观的简单说明：

移情图的目的是帮助您更好地了解在特定环境中与之互动的人，例如客户、合作伙伴、潜在客户等。这里的背景可能是他们使用您的产品的经验。这个练习不会花很长时间，它将帮助你找出你在理解上可能存在的任何差距。

给客户写信时，请记住，你不是在写学术论文——你是在写给一个人。

人们不是在寻找商业术语，而是在寻找对话。为了给人以愉快和友好的印象，保持你的语气对话。人们更喜欢这个，因为它可以让他们轻松处理信息。

在阅读一篇学术文章时，我经常发现自己必须重新阅读段落才能完全理解它——最后我通常觉得我对内容不够聪明。这当然不是您希望客户在与您互动时的感受。

你的目标是让人们感到安全和放松，而不是让他们觉得自己是在听别人讲课。当你让事情保持自然和对话时，他们会觉得他们正在被熟悉的人说话。

谁喜欢看到大量的文本？没有人。大量的文字让人们望而却步，把他们赶走。

长段落不容易阅读，这就是为什么你要让你的段落保持简短和重点。

要将段落分成更小的部分，您可能需要考虑使用：

通过限制你的段落来描述一个想法，你可以让你的交流更容易阅读。发送短信时，您可以通过发送单独的短信或在同一条消息中添加中断来拆分段落。

想确保您的客户明白您的意思吗？根据美国新闻研究所的研究，人们在 14 个单词的句子中理解了 90% 的信息，而对于超过 43 个单词的句子，理解力低于 10%。

为了使您的句子简洁明了，请尝试：

通过使您的短信中的句子保持简短，您的信息会自动变得清晰且更容易记住——并且您可以避免让客户感到困惑。

尽管对于句子应该多长没有黄金法则，但 Gov.uk 的人们发布了一篇有趣的文章，他们解释了为什么将句子保持在 25 个单词以下。

想向您的客户展示您对他们的真正关心吗？所需要的只是一点个性化。

恭维在建立融洽关系方面大有帮助，而且是增加好感度的简单方法。

对于从事 B2B 工作的公司，您可以告诉人们您有多喜欢他们的商业网站。如果您直接向客户销售产品，请告诉他们他们是如何选择优质产品并突出特定功能的。

诚实很重要，对您（和您的公司）来说，不要给人以不真诚的印象。

自然，您会遇到一些问题，这些问题的答案很明显。

然而，事实是，不在您公司工作的人并不像您那样参与产品。

对于大多数在线访问者来说，这可能是他们第一次与您的公司互动。在回答带有明显答案的问题时请记住这一点。

如果您通过 SMS 提供支持，请隐藏您的任何烦恼或挫败感。你不想让你的写作听起来居高临下，这会让客户感到不舒服。这会损害您的企业声誉。客户不会将您推荐给朋友，甚至可能会在社交媒体上抱怨。这就是为什么你应该时刻注意你的语气。

始终保持积极和建设性。当您面临来自愤怒客户的投诉时，请以解决方案为重点来接近他们。以与客户相同的负面语气回应不会让您更接近解决问题。

您将面临的最常见情况之一是必须传达产品缺货的信息。你可以迅速做出反应，说“该产品要到下个月才能买到”，因为显然这就是目前的情况。但它给人的印象是非常消极且不以解决方案为导向——客户对这些信息有什么打算？

通过关注积极的方面，您可以轻松地使上述短语听起来更好。通过说“该产品下个月可以订购”，您可以避免听起来负面的“不可用”。要在顶部添加樱桃，您还可以为客户下订单。这样做表明您积极主动并立即改善了客户体验。

尽管与客户交谈听起来像是小游戏，但调整你的写作风格以使其内容丰富、简短且友好可能需要一些时间。尽管如此，这些原则肯定会让您走上正确的沟通方式，以建立对您业务的信任和信心。我们每天都在 Userlike 使用这些技巧，希望它们也能对您有用！