6 种非常规方式来赢回客户并减少客户流失
已发表: 2016-02-22文达斯塔客座博主帖子。
“你的服务很糟糕！ 我很高兴我现在能摆脱它，并且永远不会向任何人推荐它。”
企业主一定会在某个时间点从客户那里听到这一点。 我们都会犯错; 没有人是完美的。
但是，如果您认为这就是一切，企业将永远无法赢回客户，那么，我亲爱的朋友，那是愚蠢的，错失良机。
根据Marketing Metrics所做的一项研究，将潜在客户转变为客户的机会只有 5-20%，但通过阻止客户流失来赢回前客户的机会只有 20-40%。
现在，您不必成为数学天才就能了解哪个更好。 最重要的是；
- 70% 的企业认为留住客户比获取新客户更便宜
- 不满意的客户可能会告诉9-15 个人他们的经历
只关注客户获取是不可持续的； 长此以往，势必会给品牌造成负面印象。
以下是企业应采取的一些简单且可操作的步骤，以赢回客户并减少客户流失。
个性化提醒电子邮件 - 我们想念你
“如果您经营的是一家真正的企业，电子邮件仍然是普遍接触那些对您的产品或网站感兴趣的人的最有效方式。” – Colin Nederkoorn（创始人 Customer.IO）
因此，将这个渠道排除在“赢回活动”之外是没有意义的。 事实上，通过电子邮件重新吸引流失的客户要容易得多，因为他们已经熟悉该品牌。
带有优惠券和优惠的休闲电子邮件说“我们想念你”或“回来”是一种方法。 但是，如果您希望它更有效，那么细分就是要走的路。
- 建立停止购买产品和/或转向竞争对手的客户的数据库。
- 通过进行退出调查来确定这背后的原因。
- 根据他们的反馈将他们分类为不同的部分。
- 创建电子邮件模板来解决这些原因中的每一个。
示例：在美发沙龙的情况下，切换的原因可能是价格、糟糕的服务、更少的选择等。这些问题可以通过个性化的电子邮件来解决，这些电子邮件可以解决他们可能遇到的确切问题。
- 价格：忠诚奖金、折扣或优惠券
- 糟糕的服务：新造型师或新设备
- 更少的选择：向他们介绍最新的产品
说谢谢你叫出来
“— Ruby Newell-Legner 了解客户
超过 68% 的客户流失是因为他们觉得公司不关心他们（超级办公室）。 企业如何解决这个问题？ 认真对待他们的投诉，并诚实地尝试解决它。
当客户离开或切换时，企业应该做的第一件事就是找出背后的原因。 如果是由于可以解决的问题，他们应该解决问题。 尽快。 之后，企业需要让客户知道他们已经修复了它，并相信客户通过他们的网站、电子邮件或社交媒体渠道进行了调用。
这是企业说明他们认真对待客户反馈并且客户指出问题是正确的好方法。 客户是否已经离开并不重要； 企业绝不能对投诉置之不理。 根据白宫消费者事务办公室的一项研究，由糟糕的客户服务引起的负面口碑传播的人数是正面口碑的两倍多。
通过这个过程，还有优化企业客户服务流程的额外好处。
保持可见
一旦客户转换，可能很难赢回他们的服务。 这是数据来拯救的时候——企业维护的关于客户的数据。
向客户发送生日祝福，发送节日和大型活动的问候，分析他们的购买历史并向他们发送产品推荐，告诉他们新的优惠，向他们发送怀旧的电子邮件（唤起他们第一次回忆的电子邮件）是一种良好的商业惯例购买。Asos、Levis 和 Littlewoods 等品牌定期在此类周年纪念日提供折扣）。 希望这些行动将确保业务不会被遗忘。
让出口尽可能轻松舒适
很难阻止客户流失； 它会以一种或另一种方式发生。 这些原因在某些情况下是可以避免的，而在其他情况下是不可避免的。 无论是哪种情况，企业都应始终使退出变得尽可能简单和轻松。
如果这涉及产品的退款或退货，请不要犹豫，并尽快处理它。 企业应该让客户知道，即使客户离开，他们也会永远关心他们的时间和精力。
冷落会破坏客户未来回来的机会。 糟糕的分手也可能导致坏话，这将对品牌形象和推荐产生负面影响。 我们都知道，客户推荐就像营销金粉。 没有任何销售和营销策略可以以低成本或免费提供如此热情的潜在客户。
不要不愿意推荐另一种产品（甚至是竞争对手的）
“当我们不出售潜在客户正在寻找的商品时，我们会免费推荐更适合客户需求的竞争对手，这总是会给客户留下深刻印象。” - Tom Kemper，扑克牌等（客户确定）
在某些情况下，企业的产品或服务可能无法完全满足客户的要求。 在这种情况下，他们可以通过推荐更适合客户的产品/服务来留下良好的印象。 这可能听起来很奇怪，但这是表明他们真正关心您的客户的好方法。 通过明确地向他们提供咨询，企业使客户的工作变得更加轻松。 如果客户需要企业的产品或服务，您可以确定他们会记住这种善意。
创建工具指南是解决此问题的另一种方法。 企业可以以公正的方式列出每种工具的优缺点，还包括定价和其他对客户有用的主要细节。
强烈的积极底色使企业的品牌更加开放和受欢迎。
分享路线图
企业可以让客户知道未来会发生什么——新功能、扩展计划、添加等。如果客户对新功能、菜单、计划等印象深刻，她可能会回到你身边。
即使客户不回来，将他们视为合作伙伴也会让他们感到被重视和重要。 它肯定会带来更多的推荐和积极的口碑。 例如，在我的初创公司Hiver中，我们总是试图确定客户离开我们的原因。 说这是由于缺少特定功能； 我们会记下它，一旦它出现在图表上，就会向该客户发送一封电子邮件。 我们也会给客户打折。 这种做法帮助我们将重新捕获率提高了 2 倍。
知道什么时候放手
并非每个客户都值得赢回。 找出他们离开的原因后，确定是否要采取额外措施来赢回他们，或者他们是否适合业务。 如果企业认为他们不值得（因为付款违约、难以处理等），或者他们的产品/服务不适合他们，最好放手。