使用情感分析改善客户体验的 5 种方法

您可能听说过，意见在在线销售领域很重要。 但这到底意味着什么呢？ 更重要的是，如何利用受众的心态来增加销量并鼓励他们重复购买？

这篇文章将讨论情绪分析。 当企业寻求提供更好的客户体验时，他们会利用此工具来深入了解消费者的意见和偏好。

情绪是对特定主题的主观看法或感觉。 这是与品牌或其产品和服务互动后所体验到的情感。 您可以根据客户评论或发送给您的消息来衡量它。 对其进行分析对于做出更好的决策、改进业务并根据特定需求定制产品至关重要。

什么是情感分析：定义、优点和挑战

情绪分析是一个强大的工具，可以帮助您改善从网站/应用程序到客户服务的各个业务方面。 由于对各种网站页面上的客户行为的宝贵见解，它可以成为电子商务主页用户体验最佳实践的一部分。 但什么是情感分析？它适合您的业务吗？ 我们来介绍一下这个术语。

情感分析（也称为情感人工智能或意见挖掘）使用自然语言处理来确定收到的数据是否反映了积极、消极或中性的语气。 这是一个学习和评估消费者对您的服务、品牌或产品的感受的自动化过程。 它很方便，因为它依赖人工智能 (AI) 和工具，并且在线数据可能无法手动处理。

情感分析有什么好处？

情绪分析涵盖所有形式的客户沟通，包括反馈、电子邮件、评论、评论、帖子、电话和聊天机器人。 与大多数关键绩效指标 (KPI) 和指标一样，情绪分析可以说明您的优势和劣势，例如：

• 访问者是否可以浏览网站或应用程序；
• 客户服务部门的工作速度有多快；
• 产品是否达到消费者的期望等等。

因此，您可以了解哪些内容应保持原样、哪些内容需要改进或哪些内容需要放弃。 以下是进行情绪分析的一些主要好处：

• 确定最快乐的买家，为他们提供更多商品和服务；
• 跟踪代理绩效；
• 同时监控多个购物者；
• 发现哪些词语会引发积极或消极的情绪；
• 认识到客户意见的转变；
• 监控总体客户满意度；
• 减少客户流失；
• 快速开始对话；
• 呈现实时情绪变化；
• 提供对最合适行为的见解。

进行情感分析时会遇到的挑战

分析人类语音很棘手，因此您在使用情感分析时需要克服一些挑战。 很难预设所有场景。 人们可能会使用俚语、同义词、讽刺或发音错误/拼写错误的单词。 一个词在不同的上下文中可能有不同的含义，从而导致歧义。

由于可以训练人工智能理解长篇和编辑过的文本，因此错误、隐喻或表情符号是另一回事。 “坏”这个词真的是负面的吗？ 这个词在上下文中怎么样，例如“我非常想要它”？ 这就是为什么情感分析软件需要定期改进和培训，以便在理解不同语言的细微差别方面与人类竞争。

使用情感分析增强客户体验的 5 种方法

倾听是了解是什么让客户感到积极或消极的最好、最准确的方法。 人们有什么要说的？ 要回答这个问题，您需要一个文本挖掘工具。 借助它的帮助，您可以将人们的声音转化为有价值的数据，从而提供完美的客户体验。 最受欢迎的包括 Hubspot 的 Service Hub、Hootsuite Insights、MonkeyLearn、Awario、Lexalytics 等。

但拥有数据只是第一步。 您应该知道如何应用知识并采取行动。 让我们来看看情感分析如何有利于公司增强客户体验的努力。

1. 识别趋势和模式

发现趋势和模式的能力使情绪分析成为企业可用的最有效的工具之一。 情绪分析技术可以帮助公司通过评估大量数据来定位客户正在讨论的重复出现的主题和问题。 了解这一点将使您能够专注于对客户最重要的领域。 因此，您可以更有效地为他们服务。

Keatext 就是一个典型的例子，它是一个文本和情感分析平台。 该工具提供了一个情绪评分小部件来查看整体数据情绪。 您可以过滤结果，从任何角度针对特定受众群体、问题等进行分析。此外，您还可以跟踪分数随时间的变化，以识别趋势并了解它们与您的业务选择的对应关系。

图片来源：Keatext

专家提示：了解消费者感受的方法之一是进行调查。 这些可以是退出意图或流失调查，以发现放弃购物车或取消订阅的原因。 提出开放式问题以获得更详细的答复，而不是简单的“是”或“否”。

2.监控社交媒体上的品牌声誉

世界上一半以上的人口使用社交媒体（总人口 8.01 中，有 47.6 亿人）。

图片来源：SmartInsights

该场所是与目标受众保持沟通的完美场所。 你有没有尝试过监视它在那里的活动？

社交媒体上的直接和被动提及都是富有洞察力的客户反馈的宝贵来源。 然而，社交媒体上的情况和标签很快就会变得失控。 因此，在社交媒体上及时、直接、有效地回应客户问题对于防止不愉快的情况或将其转变为积极的情况至关重要。

最好的选择之一是基于人工智能的策略，例如情绪分析。 人们可能会提出问题、分享经验和意见，并在社交媒体上寻求支持。 为了衡量他们的情绪，您需要一种复杂且用户友好的社交媒体监控技术。

它可以是 Talkwalker、Determ、Brand24 等。对消费者态度的实时分析可以让您在可能发生的灾难面前领先一步，甚至可以在糟糕的客户体验蔓延之前采取行动。

3.个性化客户互动

通过解读客户的感受，您可以个性化沟通以改善客户体验。 情绪分析工具利用历史数据来定义买家的痛点。 将来，它可以让您发现类似的情况，并主动联系潜在客户以提供帮助。

假设您经营一家在线商店，销售各种产品，包括服装、电子产品和家居用品。 您拥有庞大的客户群，并且希望为每个人提供个性化的体验。

假设有人对他们购买的产品留下了负面评论，称该产品与描述不符且不符合他们的期望。 使用情绪分析，您可以快速识别评论的负面色彩，并与该人开始对话以提出解决方案，例如退款或换货。 它向每个人表明您关注他们的反馈并关心他们的经历，这有助于与他们建立更牢固的关系。

另一方面，如果买家对他们购买的一双鞋子留下了好评，您可以根据他们的情绪和过去的购买历史推荐他们可能喜欢的类似鞋子或配饰。

专业提示：利用聊天机器人与消费者联系并提供相关的商品和服务。 聊天机器人可以使用情绪分析来跟踪客户的情绪随着时间的推移，使他们能够更好地了解每个购物者的偏好和需求。

一个典型的例子是医疗服务提供商Babylon Health。 其人工智能驱动的机器人技术与症状检查器执行以下任务：

• 分析症状；
• 寻找潜在原因；
• 安排与医生的预约。

图片来源：巴比伦健康

4. 改进产品开发

产品团队可以使用情感分析来改进他们的产品。 您可以从非结构化数据中获得见解，以发现您的产品与竞争对手之间的差异。 情感分析还可以帮助您识别消费者想要的功能。

让我们假设一家数字银行提供商研究其直接竞争对手。 他们的客户称赞他们用户友好的移动应用程序或网站 UI/UX。 公司可能会依靠这些数据来投资创建应用程序和改进网站布局。

这同样适用于检测当前产品中的缺陷。 举例来说，假设您的情绪分析揭示了对结账流程的抱怨。 您可以在结帐时快速确定差评的原因，并将此案例分配给适当的团队来解决问题。 TechSmith 是一家 SaaS 公司，它使用 Hotjar 工具和调查情绪分析来收集客户反馈并增强其网站和产品。

5. 减少积压并更快地解决案件

与客户体验相关的另一个问题是案件积压。 当问题需要太多时间才能解决并保留在待处理任务列表中时，就会发生这种情况。 人们优先考虑获得帮助的速度：82% 的消费者希望在 10 分钟或更短的时间内得到答复。

这就是情绪分析也能发挥作用的地方。 情绪分析工具可以识别每张支持票的主题，以便您将任务转移给所需的专家并缩短解决时间。

最后的话

在线评论已成为许多购物者决策过程的重要组成部分。 在寻找新的笔记本电脑、手机甚至牛仔裤时，人们经常会参考其他有过该产品使用经验的买家的评论。 这同样适用于社交媒体，影响我们的购买决策。 如果我们信任的人喜欢并推广该业务，那么购物者也更有可能想要它。

您的任务是分析客户评论和情绪，以了解他们的偏好和趋势。 调查最活跃和最忠诚的受众。 人们对你的公司感觉如何？

在网站、时事通讯或 Instagram 故事上引入民意调查。 衡量客户满意度的选项没有上限。

无论看起来多么困难，正确的工具都可以简化该过程。 利用它们来加强您的客户关系，并将他们转变为品牌传播者。