消除客户体验摩擦的 5 种有效方法

已发表: 2022-12-30

在市场营销和物理学中，摩擦会阻碍运动并减慢速度。因此，在优化客户旅程时，您最不想制造摩擦。

任何使您的客户更难以顺利完成转化过程的因素都可以被视为摩擦，潜在客户遇到的摩擦越多，他们购买的可能性就越小。换句话说，如果您想提高转化率，那么花时间找出并消除最大的摩擦原因是非常值得的。

在本文中，我们将介绍 5 种以上的方法，您可以消除客户体验中的摩擦，确保客户旅程顺利进行，并提高您的底线。让我们开始吧！

投入大量时间和精力来了解您的目标受众

完善任何成功的客户体验的第一步是真正了解您所服务的人。了解您的目标受众可以让您根据他们的独特需求和偏好定制客户旅程，从而尽可能顺畅地进行。

那么，您应该了解您的目标受众是什么？

他们在人口统计上是谁？这包括年龄、性别和收入等内容。
他们在心理上是谁？这包括他们的态度、偏好和目标。
他们在挣扎什么？换句话说，他们试图纠正的痛点是什么？
他们是在哪里第一次听说你的？他们如何登陆您的网站？

您越了解目标客户，就越能在旅程的每一步为他们提供更好的服务。

创建买家角色是了解这些重要特征的好方法。买家角色是您理想客户的虚构版本。这是您创建的体现目标买家的角色。在评估客户旅程的任何部分时，拥有买家角色可以为您和您团队中的任何其他人提供非常有用的思维捷径。您可以定期检查自己，并询问您的买家角色在任何时候更喜欢什么。

您现有的客户也是极其宝贵的资源。了解更多关于他们和他们的偏好可以帮助您消除摩擦。执行此操作的一些方法包括：

查看客户投诉以确定常见问题
阅读评论
阅读博客评论
调查客户；您可以为他们提供一些奖励，以换取他们完成一项旨在确定摩擦点的调查

虽然收集这些信息可能需要一些时间，但这是值得的，因为它可以帮助您确保更多的潜在客户成为付费客户。

确保您的业务迈出下一步始终尽可能简单

为了最大限度地提高转化率，客户应该可以轻松地在他们旅程的每个点采取下一步行动。众所周知，客户的在线注意力持续时间很短，所以您不想让他们不得不四处寻找下一步，否则您可能会冒着他们不购买或不采取行动就离开您的网站的风险。

为了使购买过程尽可能简单，您可以尝试提供：

一个复杂的搜索工具，使他们能够找到他们需要的东西，而无需梳理庞大的目录
简单的号召性用语，清楚地引导他们迈向下一步
易于查找的联系选项，因此客户无需在需要时寻找与您联系的方式

这是来自 John W Redmann 律师事务所的示例。

如果您提供专业服务，客户可能需要先取得联系，因为他们可能无法直接在您的网站上结账。这个特定站点提供了一个简单、易于识别的表单，其主页上只有几个字段，因此访问者不必为了取得联系而四处寻找电子邮件地址。他们可以立即发出消息。这减少了摩擦，因为访问者不必单击“联系我们”页面或他们的电子邮件浏览器来发送消息。

另一方面，如果您需要潜在客户提供更多信息以向他们提供报价，请查看 Corporate Shuttle 如何做到这一点，同时仍然最大限度地减少摩擦。

该公司提供了一个简单的“获取报价”号召性用语，将网站访问者带到一个易于使用的表格，该表格包含 Corporate Shuttle 生成报价所需的所有信息。这意味着他们不必与潜在客户来回发送电子邮件来获取更多信息。它们使客户可以轻松地一步提供所有必要的信息，减少额外沟通的摩擦并确保他们能够快速提供报价。

或者，如果您有大量产品目录，将它们分成客户可以快速轻松浏览的类别也是减少摩擦的好方法。例如，看看 Home Depot 的部门。

他们的网站包含数以万计的产品，但明确定义的部门以及有效的搜索工具意味着客户只需点击几下即可获得所需的产品。

专注于让客户了解您的产品或服务

通常，人们会因为对您提供的产品不够了解而避免购买。专注于帮助您的客户准确了解您提供的产品可以帮助他们确信这是否是适合他们的购买。

为此，请确保您的产品或服务页面上的信息全面且最新。您的博客和社交媒体渠道上的内容营销也可以告知您的客户并减少摩擦。关于您的产品或服务适合和不适合谁的内容可以阐明，帮助客户做出明智决定的购买指南也可以。

例如，像 Montana Capital Bad Credit Loans 的这篇有用且直截了当的“它是如何运作的”帖子可以非常有助于解决潜在客户可能遇到的大多数问题。

由于客户可以在决定公司是否可以在需要时提供这些内容之前阅读此内容，因此网站访问者不必联系提问。相反，他们可以很容易地确定这项服务是否适合他们，然后点击“开始”按钮继续。在像这样创建您的产品或服务的概述时，请考虑您最常收到的问题，并确保在您的内容中回答这些问题以获得最佳结果。

对于某些企业——尤其是软件公司——视觉指导可能更有效。例如，看看仪表板软件公司 Databox 如何在其网站上提供教育内容。

在他们服务的登陆页面上，有一个无声自动播放的视频，简单地展示了该软件的外观和工作原理，因此潜在客户可以清楚地了解它的功能以及它是否适合他们。对于某些软件产品，展示比讲述更有效率和效果，因此像这样干净、易于理解的视频可以提供一种非常有效的方式来教育您的客户。

或者，有时，让客户了解产品是否适合他们的最佳方式是让他们使用它。免费试用可以很好地用于此目的。因此，如果这对您的业务有意义，请考虑在您的网站上创建一个工具，访问者可以在其中免费试用您的产品，就像 Instant Checkmate 对他们的现场囚犯搜索所做的那样。

虽然他们也有更强大的会员搜索选项，但这个免费工具可以帮助潜在客户了解公司的能力并决定其服务是否适合他们。由于不需要注册，因此对于潜在客户来说，这是一种真正顺畅的了解产品的方式。

确保你有一个强大的客户服务部门

客户服务部门通常是任何企业的无名英雄。拥有一支强大的客户服务团队可以大大简化您的客户的购买体验，从而带来更多的销售额和更好的客户保留率。

无论您的产品或服务多么出色，客户遇到问题或需要帮助解决他们的问题都是正常的。因此，可能会首先联系您的客户服务团队。您在该部门的员工应该能够提供最好的客户服务，以确保可以迅速解决因问题或问题引起的任何摩擦。

您的客户服务人员应该能够回答问题、处理投诉，并为潜在客户和现有客户提供他们可能需要的任何资源，以获得更好的体验。

出色的客户服务部门的关键是为您的员工提供充分的培训和正确的资源。如果他们对您的产品了如指掌，他们就能更好地帮助潜在客户和现有客户。

拥有所有客户服务人员都可以访问的资源至关重要，原因有二。首先，它保证了一致性。如果所有员工在帮助客户时都参考相同的资源，那么无论与哪个客户服务人员交谈，都可以确保人们可以依赖相同水平的服务。

其次，如果员工拥有可以与客户共享的优质资源，则有助于减轻员工的负担。例如，关于如何使用或保养产品的指导指南可以直接发送给客户，因此员工不必不断重复。

留意改善网站的用户体验

您网站的用户体验或 UX 可以促成或破坏销售。出色的用户体验可确保顺畅的购买过程，并为您网站的访问者提供积极的客户体验。这意味着他们不太可能点击离开，您也不太可能失去他们的业务。

那么，什么构成了一流的用户体验？

加载速度：快速的加载速度是必不可少的。即使加载速度只有一秒的差异也会对您的转化率产生影响，因此请尽一切努力确保您的网站快速运行。
导航：简单直观的导航是用户体验的另一个必备条件。菜单应清晰标记，信息应有逻辑地组织。商店政策等重要信息也应该易于访问。
设计：设计是用户体验的重要组成部分，干净简单的布局通常是受欢迎的。对于一些企业来说，对网页设计进行更多实验可能是有意义的，但在大多数情况下，简单是最好的。网站还应设计为易于访问，以便所有访问者都能享受出色的用户体验。

最后的想法

减少客户购买过程中的摩擦意味着您的更多潜在客户将到达终点并转化。通过消除他们旅程中的障碍，您将降低失去潜在客户的可能性，并在此过程中提供出色的客户体验。

借助本文中讨论的 5 个技巧，您可以确保您的客户旅程顺畅无阻并交付成果。

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作者简历和头像：

Aaron Haynes 是 Loganix 的首席执行官，Loganix 是一家支持营销机构和专业人士的 SEO 执行合作伙伴。该公司专注于帮助企业提高在线知名度并最终增加销售额。 Loganix 博客提供了更多信息和建议，所以如果您觉得本文有帮助，请务必查看一下。