提高续订率的 5 个客户成功秘诀

编者按：这篇关于客户成功策略的文章最初出现在MarketingProfs中。

这似乎很明显：通过不遗余力地预测客户的需求并提供帮助而不是等待被询问来采取积极主动的客户成功方法的企业更有可能拥有忠诚的回头客。

从被动的客户成功转变为主动的客户成功对于软件即服务 (SaaS) 公司尤为重要； 毕竟，他们基于订阅的商业模式需要让客户长期满意。

然而，采取主动的客户成功说起来容易做起来难。 许多 SaaS 公司不明白主动服务不能只是一种愿望，它需要一个深思熟虑的战略，并有正确的流程和技术工具来支持它。

以下是可以提高满意度和客户忠诚度的主动策略的五个步骤。

1) 定义客户的成功之旅

“客户成功之旅”不仅仅是一个流行语。 您确实需要牢牢掌握所有可用于解释客户从您的技术中获得的价值的里程碑、接触点和指标。 成功计划应该预先确定，并在售后针对特定客户进行细微调整。

当您加入客户时，与他们一起确定他们希望通过您的产品实现的具体目标，并勾勒出实现这些目标的途径。 这样做有助于为识别未来的潜在问题提供蓝图，并确保战略目标的一致性。

2) 基于行为的客户成功参与

大多数客户关系都有季度和年中业务审查等流程，这些流程提供定期检查客户使用您的产品的程度和程度的机会。 这很容易。

更具挑战性的是找出可能表明需要增加手持的行为触发因素，即使客户没有要求也是如此。 为此，您必须深入了解客户使用您的技术做什么，并且您需要能够预测引起关注的原因。

确保您一直在跟踪客户的行为：不仅仅是一两个月，而是六个月甚至更长时间。 将每个客户的行为和行动与同类客户群进行比较，并寻找成功和失败的模式。 识别这些趋势对于预测和主动的客户参与很重要。 如果您看到失败的领先指标，请主动联系。

3) 人民力量

业务关系是关于人的。 同样，这似乎很明显，但考虑一下这种情况：您将产品卖给一家公司，一切似乎都很顺利； 然后，在几个月的成功之后，您会发现使用率和整体成功行为有所减少，从而导致您的客户注意到他们正在寻找其他地方； 联系之后，您了解到您的主要拥护者和客户系统管理员前段时间换了一份工作。

为了降低此类风险，您需要监控用户和使用行为并识别变化，尤其是那些与超级用户相关的变化。 识别变化将使您能够主动接近其他用户以建立关系、回答任何问题、宣传您产品迄今为止的成功并讨论未来的路线图。 了解您的客户和支持者！

4) 客户可见性

通过仪表板查看客户群的健康状况（包括个人和细分）至关重要。 您需要实时掌握脉搏，并确保您适当地管理容量以在正确的时间使用正确的资源。 Totango 和 Gainsight 等客户成功平台可以在这方面提供帮助。

5) 可重复的结果

现在，每个人都在谈论在正确的时间使用正确的资源来推动正确的结果。 但是，如果您缺乏在特定情况下取得成功的有效蓝图，那么定义行为触发因素并知道与谁接触对您没有多大帮助。

建立一个可重复的成功剧本或剧本数据库，作为您成功资源的一部分； 然后，您可以利用这些来确保一致的参与、行动和结果。 因此，您不仅应该了解客户，还应该了解您自己的员工以及他们持续推动客户成功所需的工具！

额外提示：实时回答

在当今快节奏的世界中，客户不想浪费时间打电话、发电子邮件，甚至与客户服务代理进行实时聊天。 因此，为客户提供一种从您的产品界面访问您的知识库的方法，这样他们就可以轻松找到答案。

鼓励客户社区（在线论坛/论坛、本地用户组等）帮助客户建立彼此之间的关系并培养一种社区意识……围绕您的品牌。

通过详细描绘客户的成功之旅，并制定积极、周密的主动参与计划，SaaS 公司可以增加客户体验的价值，提高续订率并最终带来更可预测的增长。