如何提供 24/7 客户支持 [统计 + 现场指南]

出色的客户体验始于和结束于一件事：立即获得帮助。 今天的客户期望跨渠道的 24/7 支持。 无需等待无休止的服务台队列或您的“工作时间”。

多年来，公司通过庞大的呼叫中心网络提供 24/7 的客户支持。 今天，几乎不再是这种情况了。

VoIP和自动化等技术使每个企业都可以更轻松地为客户提供支持。

在本指南中，我们将介绍如何为您的客户群提供 24/7 支持，包括提供支持的最佳工具和方法。

• 什么是 24/7 支持？
• 为什么公司提供 24/7 全天候支持？
• 24/7 全天候支持的费用是多少？
• 提供 24/7 支持的方法
• 扩展至 24/7 覆盖范围的六个步骤

什么是 24/7 支持？

从最简单的意义上说，24/7 支持意味着随时为您的客户提供实时帮助。 企业可以通过以下几种方式履行这一承诺：

• 电话支持- 呼入电话分配给服务团队的座席。
• 实时聊天支持- 技术支持人员帮助客户使用网站或社交媒体聊天窗口。
• 自助服务支持- 知识库文章、常见问题解答和视频教程无需实时交互即可帮助客户。
• 自动化支持——人们使用聊天机器人、交互式语音响应 (IVR) 和其他形式的自动化解决问题。

提供 24/7 全天候支持的方法不止一种。 混合支持服务以实现符合您预算的最佳客户体验。

为什么每家公司都需要提供 24/7 全天候支持

提供 24/7 全天候支持感觉像是一项艰巨的任务，特别是如果您有一个小团队。 但是，有几个关键原因需要您将其放置到位。

1) 满足不断增长的客户期望

让客户无限制地获得支持似乎是一种奢侈。 根据CMO 委员会的研究，75% 的客户表示响应时间是出色客户体验中最关键的部分。

不幸的是，响应时间是大多数支持团队未能达到的指标之一。

未能提供 24/7 全天候支持意味着您的体验比竞争对手更差。 在糟糕的客户服务体验后，十分之九的人转投竞争对手。

2) 减少支持团队的工作量

在一天中增加更多时间似乎不会减轻压力。 接受 24/7 支持意味着您的团队不会每天都从心烦意乱的客户和陈旧的故障排除工单开始。

相反，24/7 支持服务将您的公司文化从被动转变为主动。 由于需要扑灭的火灾更少，座席可以专注于提供出色的客户服务。

此外，通过在问题出现时解决问题，您的团队可以在问题升级之前发现问题。 一些行业喜欢全天候的实时支持，例如医疗保健和 IT 服务。 此外，一些供应商或客户合同规定您提供 24/7 可用性。

3) 增加收入并留住更多客户

用于 24/7 支持的相同工具也可以提高销售并捕获废弃的潜在客户。

浏览您网站的潜在客户可能希望在正常工作时间之外与您的团队交谈。 如果没有可用的支持，您可能会将潜在客户流失给为其提供电话号码的竞争对手。

福布斯发布了一项关于聊天机器人的研究，显示它们可以将销售额提高 67% 并节省数十万技术支持成本。

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24/7 支持服务的费用是多少？

不可否认，转向 24/7 支持是一项投资。 但回报是显而易见的。

根据您的沟通渠道，全天候支持可能具有成本效益。 但是，您应该知道所涉及的费用。

最常见的客户支持费用包括：

• 技术成本：了解用户席位的数量将帮助您预测每月费用。 VoIP 电话可能就足够了，但您可能需要一个云呼叫中心来获得更有凝聚力的客户体验。
  每位用户每月 30-60 美元
• 人员成本：谁将提供实时支持？ 在大多数情况下，您需要扩大您的团队，这意味着额外的招聘和培训。 跟踪平均处理时间可帮助您保持较短的响应时间。
  每小时 15-25 美元
• 机会成本：转向 24/7 支持模式需要文档和知识库。 此外，代理商将需要接受新工具和流程的培训。
  变化

虽然 24 小时接听服务是客户支持的一种选择，但您可以使用几个帮助台工作人员通宵接听电话。 而且它的成本不会超过劳动力本身。

提供 24/7 客户支持的方法

过去，全天候支持通常意味着开设呼叫中心。 今天，许多工具使公司能够提供具有成本效益的 24/7 支持。

以下是可用于随时为客户提供支持的工具的详细信息。

联络中心和呼叫中心

尽管您的客户可以使用所有新的支持渠道，但大多数人仍然想打电话和某人交谈。 电话支持仍然保持着91%的最高客户满意度。

24/7 呼叫中心是专门用于处理呼入和呼出电话的办公室或系统。 但是，这不仅仅是让您的客户与您取得联系的一种方式。

今天的呼叫中心解决方案提供了许多功能，可让您提供惊人的 24/7 支持，例如：

• 自动呼叫分配 (ACD) - 根据技能、时间、日期或您想要的任何其他特定规则将来电定向到正确的座席。
• 交互式语音响应 (IVR) - 帮助客户获得他们需要的信息，而无需与现场座席交谈。 或者，在他们与您团队中的某个人交谈之前，详细了解他们的需求。
• 屏幕弹出- 显示有关来电者的信息，例如帐户收入、客户满意度和 CRM 记录。 Nextiva 的 Call Pop 可节省时间并显示客户体验分数。 它可以帮助您的团队自信地接听电话。
• 分析和报告- 通过深入的数据和分析了解您的座席和呼叫中心的表现。 根据您的受众创建有价值的报告和仪表板。

呼叫中心还可以用更少的座席更轻松地处理更多的客户呼叫，这有助于抵消转向 24/7 支持的成本。 快速入门意味着您可以更快地扩展到业务需求。

在线聊天

如果可以选择，大多数客户会选择实时支持选项，例如电话或通过电子邮件聊天。 然而，越来越多的人更喜欢使用实时聊天。

您的网站或移动应用程序上的实时聊天可让客户即时访问支持代理。 此外，网站聊天通过让客户在获得帮助的同时进行多项任务来加快解决时间。

实时聊天也不必是 24/7。 您可以选择随时或仅在一天中的特定时间让代理可用。 许多公司使用实时和自动聊天的混合体，这将我们带到了聊天机器人。

聊天机器人

您并不总是需要代理随时回答实时支持请求。 自动化聊天机器人已经走了很长一段路，企业在他们的 24/7 支持工具包中使用它们：

1. 回答简单的支持请求。 每个聊天机器人都应该回答定价等问题并提供基本的故障排除。 至少，他们应该根据客户所在的页面将客户指向相关资源。
2. 收集数据以传递给实时支持。 聊天机器人通过首先收集客户的需求和帐户信息来将客户与代理联系起来。
3. 触发帐户工作流程。 根据客户询问的主题，使用聊天机器人触发自动化工作流程。 例如，如果客户多次查看您的定价页面，请启动销售活动。

社交媒体管理

社交媒体是许多客户寻求支持的第一个地方。 因此，反应迅速、乐于助人但又谦虚是很重要的。 请记住，每个人都可以看到您所做的任何公开回复。

想想社交媒体如何融入您的 24/7 支持策略。 例如，您可能希望将所有支持请求转移到特定帐户，甚至是您的电话或实时聊天。

作为最佳实践，为社交媒体和支持人员提供客户的共享视图。 虽然社交媒体管理工具有帮助，但托管联络中心是最好的。

自助服务支持

提供 24/7 全天候支持还意味着鼓励您的客户自助。 微软的一项研究发现，90% 的客户希望企业提供自助服务选项。 这些示例包括知识库、产品常见问题解答和教程。

结构和组织是自助服务支持的支柱。 不要把资源埋在各种子菜单后面。 为您希望为您的客户群提供的客户体验进行设计。

自助式客户服务工具可为客户提供帮助，而不会给您的座席增加压力。 此外，更新的知识库解决方案使创建和维护引人入胜的支持文章变得容易。

但是，随着您改进产品，常见问题解答和支持文档可能会过时。 如果您要包括自助服务选项，请确保您计划定期维护。

电子邮件票务

电子邮件工单仍然是客户与贵公司互动的最常见方式之一。 虽然电子邮件不是客户最快的选择，但它是 24/7 全天候可用的。

确保您的联络中心有及时回复电子邮件的有效方法。 同样，它还应该让您的团队使用经过验证的支持电子邮件模板节省时间。

像 Nextiva 这样的全渠道解决方案为企业带来了两全其美的优势。 其帮助台支持电话、电子邮件和 SMS，同时为代理提供每个客户的完整视图。

客户关系管理

虽然不是支持工具，但 CRM 是提供出色的 24/7 客户支持体验的重要组成部分。

CRM 收集客户数据和过去的对话，因此您的支持团队在同一页面上。 它还允许进一步分析和个性化活动。

调整您的CRM 策略，使数据在整个团队中都可操作，而不仅仅是仓库。

实现 24/7 支持的六个步骤

有了可用的工具，任何公司现在都可以转向无限制的客户支持。 然而，提供出色的 24/7 客户体验不仅仅是软件。

以下步骤可帮助您为客户群提供无尽的支持。

1) 适应客户的（实际）需求

并非每家公司都需要 24/7 全天候支持。 毫无疑问，客户喜欢快速响应时间； 扩展业务的任何方面都需要权衡。

首先检查客户的需求。 确定增加更多可用性是否会提高客户满意度。 研究您的电话号码的放弃率，以确认是否需要扩展您的支持团队。

在两种情况下，您必须提供始终可用的支持：

1. 您拥有全球客户足迹。 客户希望在工作时获得帮助。 在当地时区提供支持至关重要。 当您在当地办公室外接听电话时，这是您准备好接受 24/7 全天候支持的好兆头。
2. 您提供基本服务。 如果客户需要随时访问您的服务，那么您需要全天候提供客户支持。 您的客户合同可能需要您响应紧急问题，例如停机时间。

除了这两种情况之外，24/7 全天候支持也是一种竞争优势。 您越快帮助您的客户，他们就越有可能留下来。

人们可能会就定价和产品功能的问题与您联系，以便通宵工作的员工可以增加收入。

2) 使用时区和远程支持团队来发挥您的优势

在建立敏捷的支持团队时，虚拟客户支持代理很常见。 皮尤研究表明，由于灵活的工作安排，许多员工的生活质量在大流行之后很长一段时间内都会获得长期收益。

添加来自世界各地的支持人员可为您提供更多帮助客户的方式。 即使是小型企业也可以通过少至三个覆盖北美、欧洲和亚洲的远程支持代理实现 24/7 覆盖。

唯一可行的方法是您拥抱远程客户服务团队。 Nextiva 等商业 VoIP 解决方案可让您的团队在家中和办公室工作。

3) 平衡自助服务和实时支持

您的客户无论是作为个体还是在他们喜欢如何获得支持方面都是独一无二的。

美国运通的一项研究表明，超过 60% 的美国消费者更喜欢简单任务的自助服务支持。 然而，三分之一的客户还表示，最常见的客户支持挫折是无法联系到人。

强迫每个客户与现场支持交谈是不切实际且无效的。 将每个人都引向过时的知识库同样有害。

相反，请尝试在自助服务选项和实时可用性之间取得平衡。 如果您无法投资 24/7 呼叫中心或更多现场代理，则值得提供更多自助服务选项。 对于常规请求，请考虑为客户在线添加请求表。

4) 开发“支持手册”以获得一致的客户体验

过渡到 24/7 支持不仅仅是一个技术障碍。 当您跨时区和工具分布代理时，提供一致的体验变得更加困难。

支持“剧本”概述了您的代理应如何处理常见场景，例如：

1. 生命周期阶段，例如入职、功能采用或续订
2. 使用率下降或客户满意度低等事件
3. 常见的痛点，例如设置功能或集成其他工具

编写剧本很像构建软件。 只需创建一次，它们就可以让您不断壮大的技术支持团队永远受益。

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5）利用全渠道联络中心

全渠道联络中心让座席可以通过电话、电子邮件、短信和社交媒体处理请求。

当您过渡到 24/7 支持时，联络中心会将您的所有渠道整合到一个界面中。

这样做的影响是巨大的。 无论客户如何联系您的支持团队，他们都不需要重复自己。

6.密切关注您的支持指标

转向 24/7 支持不应该是破坏性的。 但是，您可能无法满足客户的期望，或者出现其他问题。

衡量整个客户体验中的关键客户支持指标，例如：

• 首次呼叫解决率
• 平均处理时间
• 自助采用
• 客户满意度得分

教育您的团队了解数字背后的“原因”。 这样做将帮助他们提供卓越的客户服务体验。

如果您没有 24/7 全天候支持，那么您已经落后了。

业务领导者不应考虑 24/7 支持的成本，而应考虑不提供支持的成本。 简而言之，全天候提供客户支持是开展业务的成本。

客户不会等待您的营业时间来寻求帮助——他们只会去找竞争对手。 您只需进行一次 Google 搜索，就可能会失去下一次销售，这可能价值数千美元。

随着客户体验领导者采用整体方法来改善客户体验，基本面仍然很重要。 倾听您的客户，关注数据，并提供多种方式来获得实时帮助。

也不要将自己限制在呼叫中心。 统一的客户支持工具使您能够超越客户的期望。 此外，您无需庞大的 IT 支持预算即可使用它们。

当您了解客户的需求时，您可以采取 24/7 全天候支持运营随时为客户、合作伙伴和员工提供帮助。