52 周改变了一切：Intercom 博客上的 2023 年

技术革命有时在一开始很难被注意到，但在过去 12 个月里，ChatGPT 和生成式人工智能的到来与其说是一场震动，不如说是一场地震，它改变了技术并重塑了整个行业。

可以公平地说，2023 年不仅仅是一个“转折点”，也不仅仅是那些太常见的“范式转变”之一——不，2023 年是一个又一个“WTF 刚刚发生”的时刻。

Intercom 一直走在革命的最前沿。 从我们第一次与 ChatGPT 对话的那一刻起，生成式人工智能彻底改变客户服务的潜力就显而易见，我们的人工智能和产品团队也迅速采取了行动。 在今年的前几个月，我们发布了一系列人工智能功能，以帮助 Intercom 收件箱中的客户支持团队，并在 3 月份推出了人工智能聊天机器人 Fin，它已经响应了超过 200 万个客户请求。

我们有难得的机会在 Intercom 博客和播客上讲述这个非凡的故事 - 在过去 12 个月里，我们发布了数十篇文章，探讨人工智能将如何改变客户服务，深入探讨它带来的新机遇对于客户服务团队来说，解析人工智能对产品战略和产品设计的影响，并讨论一些对社会更广泛的影响。

在这里，Intercom 内容团队精选了 2023 年他们最喜欢的作品。一如既往，感谢您一整年的阅读、聆听和观看，我们希望您发现我们的材料有价值且令人愉快。 我们迫不及待地等待 2024 年的到来——我们有一些宏伟的计划，相信我们说这会很有趣。

扎拉·伯克，主编

机器人和大脑：客户服务的制胜组合

“聊天机器人即将到来……这并不是一件坏事。” 对于那些可能对自己未来的角色会是什么样子的支持代表来说，这篇博文和视频背后的信息恰逢其时。

是的，人工智能即将取代支持代表不想做的无聊、重复的任务。 相反，它为才华横溢的销售代表提供了新的机会，让他们可以做自己最擅长的事情——利用他们的创造力和同理心来解决棘手的问题并取悦客户。

就像花生酱和果冻一样，机器人和大脑是完美的组合，以所有正确的方式相互提升（美味）。

引导产品与市场契合：Intercom 全新“PMF 面板”内部观察

随着 ChatGPT 的爆发和经济环境的不稳定，今年科技领域的一切都发生了变化。 为了让企业生存和发展，找到产品与市场的契合度 (PMF) 比以往任何时候都更加重要。

即使是成熟的公司也必须随着环境的变化不断地为 PMF 奋斗——随着它们向高端市场发展、随着技术的发展、随着客户偏好的变化等等。 这篇博文深入探讨了我们在 Intercom 设计的用于重新识别 PMF 的新方法。 如果您身处 B2B SaaS 领域并努力寻找适合您的产品市场，这种可重复、灵活的方法可能会为您提供所需的灵感。

Niamh O'Connor，高级品牌编辑

两个人工智能聊天机器人走进酒吧：电视作家 Joe Toplyn 教聊天机器人讲笑话

在 Intercom，我们今年讨论了很多关于人工智能和人类如何通过最大限度地发挥彼此的优势并弥补彼此的弱点来合作的方式。 人类是具有同理心的问题解决者，而人工智能可以通过处理更重复、更耗时的事情来节省时间。

因此，很自然地，我将幽默和喜剧分配给了仅限人类的领域。 这就是为什么我发现与乔·托普林 (Joe Toplyn) 的聊天如此有趣。乔·托普林是几个深夜脱口秀节目的前喜剧作家，也是 Witscript 的首席幽默工程师。 除了获得我所见过的最好的职位头衔外，乔还帮助开发一个混合人工智能系统，用于根据他提供的算法生成笑话。

作为人类，幽默是我们如何相互联系和建立融洽关系的重要组成部分——有证据表明，聊天机器人看起来越人性化，客户就越有可能信任它。 因此，在为脱口秀主持人写笑话多年之后，乔现在正在对这一过程进行逆向工程，试图产生人工智能喜剧黄金——而且它似乎正在奏效！

一个全新的世界：人工智能在客户支持中创造的令人兴奋的新角色

今年的问题是“人工智能会取代我的工作吗？”。 我们的客户支持副总裁 Declan Ivory 发表的这篇文章不仅对这个问题给出了坚定的“不”，而且还探讨了人工智能将为支持团队带来的许多令人兴奋的机会。 随着人工智能在世界各地的支持团队中占据一席之地，它正在改变人们的工作方式，并使客户服务成为一条更有趣、更有价值的职业道路。

Declan 讨论了人工智能使五种新的支持角色成为可能，从对话设计师（我们今年迎来了第一位对话设计师加入 Intercom！），到知识经理，再到支持设计策略师。 对于尚未完全准备好或没有资源招募新员工的团队，Declan 探索了许多可以开始拥抱人工智能与人类合作伙伴关系的方法，并在当前团队中构建日益重要的技能组合。

最重要的外卖？ 对人工智能感到兴奋！

Liam Geraghty，音频内容制作人

响应时间

如果你从未从事过客户服务工作，很容易对工作内容产生很多误解——尽可能有效地回答客户的询问，冲洗，重复。 但这个角色的意义远不止于此——就像任何工作一样，工作也可能有如此多的多样性。

要了解一项工作的意义，没有比实际听取工作人员的意见更好的方法了，这就是我们的响应时间系列一整年所做的事情——客户服务领导和团队成员一直在回答我们异想天开的问题，例如“什么是从事客户服务工作教给您的最有价值的事情是什么？”、“客户问过您的最奇怪的事情是什么？”以及“汉堡是三明治吗？”

我喜欢这个系列的原因是我们的受访者对他们对自己角色的投入程度给出了如此深刻的见解，最重要的是他们从帮助别人中获得的快乐。

您可以在这里找到正在进行的系列。

你好，机器人：Intercom 采访 ChatGPT

在准备采访时，我有一个老套的惯例——我读一些关于嘉宾职业生涯的文章，看看他们做过的任何演讲，听听其他播客，你就明白了。 但今年我进行了一次前所未有的采访——与 ChatGPT 本身进行了一次来回对话。 事实上，我根本无法为即将发生的谈话做好准备。

老实说，这个概念一开始只是一个一次性的玩笑，但结果比我预期的更具启发性，甚至更深刻——当我们驾驭这个人工智能的新时代时，与我们所研究的这种非常引人注目的智能形式进行接触非常重要。已经创造出来了。

可以肯定地说，ChatGPT 是我职业生涯中最深思熟虑、最令人难忘的采访之一（该视频由 Synthesia 的一位令人惊叹的化身代表 ChatGPT，观看次数已超过 100,000 次，我认为这表明了人们对理解的好奇心这个令人着迷的新实体。）

贝丝·麦肯蒂，高级编辑

您的客户对人工智能聊天机器人有何看法？

当 ChatGPT 去年出现时，很明显客户服务格局即将彻底改变。 但考虑到过去用户对机器人的整体态度差异很大（你可以说它们有点像 Marmite 式的），我们的研究、分析和数据科学（又名“RAD”）团队想要了解如何人们实际上对新一代人工智能机器人有感觉。

在构建 AI 聊天机器人 Fin 时，我们的 RAD 团队进行了大量用户研究，以了解更多关于 LLM 驱动的机器人的态度，并发现 AI 正在改变对聊天机器人的看法，并且 AI 机器人超出了人们的预期。 显然，客户对这些机器人的期望将随着技术的发展而不断发展，但有趣的是看看它们迄今为止产生了多大的影响。

人工智能时代的客户服务指标发生了怎样的变化？

人工智能正在从根本上改变支持的提供方式，因此支持团队用来衡量客户体验、团队生产力和支持价值的指标也需要不断发展，这是理所当然的。 旧的指标无法让您在新的世界中取得成功，支持团队正在迅速调整他们的衡量方法，以确保他们掌握最重要的数字的脉搏，并获得真正的价值和成功衡量标准这是人工智能驱动的客户服务的新时代。

这篇文章重点介绍了因人工智能而不断发展的传统客户服务指标，并探讨了一些正在出现的新指标。 对于任何正在考虑修改报告以利用未来巨大机遇的支持领导者来说，这都是一本必读之书。

达文·奥德怀尔，高级执行编辑

人工智能驱动的用户界面（又名“聊天返回”）

关于生成式人工智能将如何彻底改变一个又一个行业，已经有很多数字墨水，但我认为很少有文章能够像我们的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 的这篇精彩文章那样详细且富有想象力。

这是深度产品思考的一个精彩例子，探索技术如何决定用户界面，进而决定用户行为，进而塑造整个行业，以及人工智能将如何改变每一层。 在 Des 看来，有无数的工具非常复杂，需要专门培训才能充分利用——对于 Google Analytics、Salesforce 或 Workday 等工具来说，界面的复杂性是大规模使用的障碍。

但有了人工智能驱动的 ChatUI，这一切都改变了——简单的聊天界面可以提供答案，甚至采取行动，而不需要晦涩的知识来操作复杂的 UI。

这将迎来软件民主化的浪潮——突然之间，每个知道自己想要实现什么目标的用户都可以使用这些复杂工具的全部功能。

这是关于人工智能革命将如何产生许多深远影响的有说服力的愿景。

超级智能AI的出现

可以理解的是，我们今年在播客上谈论了很多关于人工智能的话题，而我们的人工智能副总裁 Fergal Reid 主导了其中的许多对话——他总是对最新发展有着令人着迷的观点，并且深入谈论了人工智能在客户中的应用服务和软件空间。

但当他讨论人工智能对社会的更广泛影响时，就像与我们的产品设计副总裁 Emmet Connolly 的对话一样发人深省。 他们就人工智能的道德困境、需要真正关注的安全问题、智能监管的必要性以及真正乐观的原因进行了令人耳目一新的坦诚讨论。

这次对话涵盖了我们打算在 Intercom 博客上发布的许多内容——深思熟虑、积极向上，而且有价值且令人难忘。 可以肯定的是，在这个领域，对话才刚刚开始。