2022 在内部对讲机上

那是相当不错的一年。 我们已经熬到了 2022 年底——科技行业的一切都发生了变化的 12 个月。 在经历了 20 年的大部分时间的繁荣之后，许多因素同时发生，更广泛地改变了 SaaS 的格局和技术。

与该领域的许多其他公司一样，Intercom 也受到了这些艰难的经济逆风的影响。 但我们生性乐观，当我们回顾刚刚过去的一年时，我们有很多值得感谢的地方。

一方面，我们的联合创始人兼董事长 Eoghan McCabe 重新担任首席执行官一职，他从我们 2011 年成立到 2020 年一直担任这一职位——他将重新关注客户服务领域，因此您可以期待看到我们在该领域的更多创新。

“在这篇文章中，对讲内容团队从忙碌的 2022 年中挑选了我们的亮点”

我们举办了前两次全球虚拟活动 New at Intercom，在那里我们宣布发布下一代客户服务产品和功能，例如完全重新设计的收件箱、增强的 Messenger、新的票务功能、复杂的虚拟机器人生成器，以及在-上下文调查可帮助您捕捉有价值的客户洞察并据此采取行动。

在这篇文章中，Intercom 内容团队从忙碌的 2022 年中挑选了我们的亮点——我们发布了 150 多条内容，包括有关客户支持和客户保留的指南。 我们还发布了近 50 个新播客，其中包括对 Hubspot 首席执行官 Yamini Rangan 和 Profitwell 创始人帕特里克坎贝尔等知名嘉宾的采访。

最重要的是，感谢您阅读、分享和收听我们的内容。 我们正在规划一些令人兴奋的新开发项目，我们期待在 2023 年提供更有价值、更有吸引力的材料来帮助您支持您的客户。

Zara Burke，主编

表情符号意味着商业：改变商业信息传递的角色

你知道这句话是怎么说的，“一个表情符号可以传达一千个单词。” 好吧，这可能不是确切的说法，但这是我们在 Intercom 相信的一种情绪。 长期以来，许多公司一直不愿在沟通中使用表情符号，认为它们太随意、不合适或不够“商务”。

但研究表明，从谈话中了解的大部分内容并不是我们使用的词语，而是肢体语言、手势和语调等非语言暗示。 表情符号是在线交流的黄金。 如果使用得当，它们会增加对话的丰富性，有助于强调情绪，并与客户建立融洽的关系。 这一集既有趣又有教育意义，将帮助您释放温暖的微笑、合时宜的扬眉或会意的眨眼的力量，向客户表明您是认真的。

宣布“2022 年对讲客户支持趋势报告”

对于客户服务团队来说，今年又是充满挑战的一年——从小型企业到大型企业。 应对大流行病的尾部影响（倦怠）、供应链问题、日益脱节的技术栈，同时试图以极快的速度解决问题，这不是胆小者能做的。 呼吸！

幸运的是，客户服务团队是一群有弹性的人。 今年，我们看到精明的支持团队配备了正确的工具、技术和资源，不仅要生存下来，还要最终在 2022 年及以后蓬勃发展。 查看今年的客户支持趋势报告，了解改变客户服务行业的五大趋势以及如何利用这些趋势。

PS 渴望在 2023 年领先于竞争对手？ 我们将发布第三版客户支持趋势报告，并很快在博客和时事通讯中宣布，敬请关注此空间。

Niamh O'Connor，品牌编辑

解决创新者的困境：成功的公司如何拥抱创新部门

众所周知，我们正处于科技行业放缓之中。 当发生这样的事情时，很难找到积极因素，但最明显的因素之一是通常伴随困难时期的创新爆发。

如果你有资金、合作者或知识，你有多少次幻想过你会创造的东西？ Liam 和 Beth 与 Atlassian、Gartner 和 Vermeer 谈论了他们的创新部门——自主团队可以访问大公司的资源，并可以自由地使用它们将绝妙的新鲜想法付诸实践。 准备好摒弃您可能对企业太大而无法创新的任何先入之见——他们通过积极投资于新想法来绕过这种停滞。

这一集令人兴奋，为充满创新的未来注入了急需的希望！

我们如何看待被称为“科技女性”？

我喜欢播客的对话性质，它能让你深入了解复杂、微妙的话题。 这么多令人难以置信的观点可以浓缩成一个二十分钟的剧集，这总是让我感到惊讶。

这就是为什么我很高兴能在我们的“我们对被称为‘科技界的女性’感觉如何？”的幕后工作感到如此兴奋。 今年早些时候的情节。 除了有机会与我们杰出的音频制作人 Liam 合作外，我还与 Intercom 的一些杰出女性进行了精彩的对话，并从一个至关重要的话题中学到了很多东西。 在与我的同事聊天之前，我不确定会发生什么——但对这个多层次术语的各种智能、深思熟虑的个人回应让聊天变得精彩纷呈，对我来说，证明了保持对话活跃的重要性。

希望我们的观众喜欢听这一集，就像我喜欢参与这个过程一样！

Liam Geraghty，音频内容制作人

Intercom 的产品原则：探索影响我们构建内容和构建方式的信念的系列文章

2022 年为我们提供了一些真正伟大的系列。 Apple TV 上有 Severance，Disney+ 上有 Andor，Intercom 博客上有 Product Principles！ 后者的明星是我们的研发团队。 在这一年中，他们一直在探索塑造我们在这里建造什么以及如何建造的所有信念。

从“通过保持简单来构建更好的解决方案”到“技术保守主义如何帮助我们更快更好地扩展”等原则，Intercomrades 撰写了他们如何指导日常工作的文章。 正如我们的联合创始人 Des Traynor 曾经说过的那样，“明确的指导原则是扩大团队规模同时保持团队一致的最佳方式。 没有一套原则，组织就会开始瓦解。” 你会在这里找到正在进行的系列。

拨号：电话支持的演变

今年早些时候，我们创建了 Switch，这是 Intercom 针对高呼入量的个性化解决方案。 为什么？ 众所周知，自从客户能够拨打电话以来，电话对于支持团队来说一直是最重要的。 电话彻底改变了企业与客户互动的方式。

有了 Intercom Switch，我们想更进一步。 在本期播客节目中，我们深入探讨了电话支持拨号的演变，从 60 年代按键拨号的出现到等待音乐的创作者，当然还有电话的未来支持。 剧透警报：开关。

Beth McEntee，高级编辑

在上下文或脱节：在线客户服务的未来

我认为可以肯定地说，经济迫在眉睫的不确定性现在是许多人最关心的问题。 对于支持团队而言，客户期望的提高和业务成本的增加加剧了这种情况，使他们中的许多人面临着必须事半功倍的艰巨任务。

虽然这当然具有挑战性，但一线希望是有解决方案。 在这篇文章中，Lauren 深入探讨了一种久经考验的有效弥合期望差距的方法：根据具体情况为客户提供支持，并在他们遇到问题的时间和地点准确地解决他们的问题。 这篇文章很有见地，为支持领导者提供了很多实用建议，帮助他们了解如何将产品内消息整合到他们的支持套件中，从而提高客户忠诚度、提高效率，并将支持转变为关键价值驱动因素。

Atlassian 和 Coda 大规模打造个性化客户体验

Intercom 的每个人都喜欢与我们的客户聊天。 考虑到我们公司的使命是使互联网业务个性化，这可能不足为奇，但这也是我们努力在我们所做的每一件事中突出客户声音的原因。 我们从客户那里学到了很多东西，所以我们也想与大家分享这些经验。

在今年 3 月的首次 New at Intercom 活动中，我们邀请了一些客户 Atlassian 和 Coda 分享他们使用活动中推出的新功能的经验，以及他们关于如何打造个性化客户体验的建议在规模上。 这些对话充满了有用的提示，适用于希望为客户创造卓越体验、有效扩展支持并影响客户保留率等底线指标以帮助发展业务的支持领导者。

Davin O'Dwyer，高级总编辑

企业对讲

多年来，Intercom 与我们许多长期合作的客户一起成长和发展。 随着这些现有客户的增长，我们也迎来了越来越大的客户，我们一直专注于扩大规模。

在这一年中，我们探索了 Intercom 扩展关键功能以支持超大型客户需求的方式。 例如，我们的系统动态扩展以在峰值时每秒处理大约 50,000 个 Web 请求、每秒 26,000 个后台作业和每秒 11,000 个公共 API 请求——这表明我们有能力不断扩展以满足现代企业的需求。

在这个深入的系列和白皮书中，我们工程、信息安全和销售团队的领导者确切地揭示了我们开发了什么样的流程和政策来以这种规模运作，从基础设施和互操作性到安全和隐私。 这是对提供行业领先的下一代客户服务软件所需的复杂性的迷人洞察。

产品对讲：ChatGPT 如何改变一切

这一年以 ChatGPT 的惊人到来而告终，它证实了人工智能聊天机器人将在未来几年成为一项具有巨大变革性的技术。 网上的嗡嗡声不仅仅是通常的炒作周期——这是一夜之间范式转变的声音。 虽然限制和缺陷是不可避免的——ChatGPT 基本上是世界上知识最渊博、最自信的骗子——但变革的潜力更加明显。

在 Intercom on Product 的这一期特刊中，我们的联合创始人兼首席战略官 Des Traynor 与我们的机器学习总监 Fergal Reid 讨论了 ChatGPT，探讨了该技术可能为我们带来的好处。 它将如何改变客户支持？ 我们如何围绕它设计产品？ 它会在变革力量方面与互联网相媲美吗？ 这是一次很棒的对话，肯定会激起人们对接下来发生的事情的兴趣。