回顾 2022 年：今年最佳对话的要点

一份摘要，其中包含今年播客嘉宾的重要见解、业务学习和个人反思。

我们不会撒谎，2022 年是充满挑战、伤脑筋、扣人心弦的一年，但我们已经走到了尽头——还有很多值得感谢的地方。 全年，我们与行业领导者、专家和创新者就众多主题进行了交谈并从中学习：从面对技术放缓到机器学习的曙光，从改变客户支持的趋势到利用人类洞察力创造令人难忘的经验。

因此，在我们告别新旧事物之前，我们将 2022 年以来我们最喜欢的故事和对话、见解和反思放在了年末特别节目中。

在今年最佳片段的总结中，您将听到：

• Intercom 首席产品官 Paul Adams
• Intercom 联合创始人兼首席战略官 Des Traynor
• Intercom 品牌编辑 Niamh O'Connor
• Intercom 高级产品经理 Nadine Mansour
• Oracle 客户成功与续订全球副总裁 Catherine Blackmore
• Intercom 前首席营销官 Anna Griffin
• Hubspot 首席执行官 Yamini Rangan
• Elizabeth Dixon，《客户体验的力量》一书的作者
• ProfitWell 创始人兼首席执行官 Patrick Campbell

感谢大家今年的调音——我们希望你们喜欢这一集，度过一个愉快、轻松的假期，我们一月份再见。

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产品对讲：动力下降时加速备份

Liam Geraghty：您好，欢迎来到 Inside Intercom。 我是利亚姆·格拉格蒂。 这是我们 2022 年的最后一集。在过去的 12 个月里，我们与 CEO、思想领袖、作家、工程师、记者等进行了交谈，从客户体验到机器学习的曙光，他们都分享了方方面面的智慧。

按照播客的传统，我们从今年节目中的一些最佳对话中收集了各种剪辑。 在一月。 Intercom 联合创始人 Des Traynor 和首席产品官 Paul Adams 坐下来讨论在动力下降时加速回升。

“我们相信，如果您对自己向客户交付高质量产品的速度感到满意，那么您就进入了自满的世界”

Des Traynor：我们在去年年底坐下来做的事情之一是计划 2022 年。我们非常关注的一个领域是我们自己的内部生产力和效率，我们启动了一个项目来评估软件从构思到实际生产的一切、每个过程、每个步骤、每个部分。 我们学到了很多。 保罗，我们到底做了什么？ 人们如何从中学习？

保罗·亚当斯：是的。 对我们来说，我们所做的是非常有见地的，也许比我们意识到的更有见地。 它可能始于去年 10 月左右，当时我和 Darragh——我管理着一个产品团队； Darragh 管理着一个工程团队——正在研究我们的工作方式，我们听到很多来自我们的一些人的反馈，我们的速度越来越慢。 和你一样，Darragh 和我都痴迷于快速行动、速度和效率。 因此，当您从一些最优秀的人那里听说您的行动比以前慢时，这可不是什么好消息。 我们相信，如果您对自己在向客户运送高质量产品方面的速度感到满意，那么您就进入了自满的世界，而且您只会螺旋式下降。

我们对产品和工程组织中的一些最优秀的人员以及不同的经理和领导者进行了调查，他们给了我们惊人的反馈。 然后，我们直接与他们一对一交谈，跟进并了解其中的细微差别和细节，并将所有这些内容纳入主题。 顺便说一句，我们做得非常快——我们在短短几周内就完成了所有这些工作。 我们将其全部纳入少数几个主题，了解我们可以在何处以及如何进行改变，审视我们的流程，审视我们的文化，对我们的工作方式进行了一些非常敏锐、深刻的改变，并且收到了很好的反响。 人们对整件事充满了活力。 直到去年 10 月，我们才开始这样做，我们进入了新的一年，但到目前为止，一切都很好。

Des Traynor：只是为了调整一个片段，我们听到的东西，它不像在家工作，这不是大流行。 如果每个人都在同一个房间，更不用说在同一个办公室之类的地方，那是真的，对吧？

保罗·亚当斯：是的。 而且你必须非常开放，尤其是 Darragh 和我，作为领导者和我们直接的高级领导团队。 其中一些切得很深。 阅读它很痛苦，因为我们知道我们负责 Intercom 的产品和工程团队的工作方式。 诸如人们害怕做出某些决定，害怕失败之类的事情。 人们厌恶冒险。 人们以更安全的方式做事，其中有一些文化因素。 而这根本不是我们想要的。 我们也有一种高度协作的文化，人们往往非常体贴、善解人意和善良，这可能导致在最糟糕的时候由委员会进行设计。 每个人的意见都需要包括在内，这不一定是任何人都想要的。

“我认为我们已经设法对人们说，'嘿，重要的是原则，但它们是指导方针，而不是规则'”

人们盲目地遵循我们的过程的其他东西，所以他们正在阅读我们的原则并理解它们是什么，我们的一些人提到货物崇拜，这种想法是你盲目地遵循过程而没有真正批判性地思考是否或这不是最好的工作方式或最快的工作方式。 诸如路线图之类的事情花费的时间太长，工作量太大。 人们希望有更多的自上而下的领导力——在 Intercom，我们采用一种非常自主的团队和团队模式运作，但他们希望从像我和你自己这样的高层领导那里获得更多指导战略。

Des Traynor：显然，我也阅读了报告。 对我来说，有两个想法。 我们能不能早点注意到这一点？ 或者在某种程度上，假设其中一些事情，例如，人们盲目地遵循一个过程，在文化上不会凭空产生。 这可能是你对一个出错的项目的反应，有人走进房间，你或我，并说了类似的话，“我们没有遵循流程。 这就是为什么这没有成功。” 这被翻译成，“如果你不遵循这个过程，那将被认为是项目不成功或事情不顺利的原因。” 它让你更加反思了吗？ 对我来说当然有。 它是否让您更加反思您如何或为何从事这样的事情，以便我们不会在未来开始新问题的新入口？

保罗·亚当斯：是的，确实如此。 它让我们非常关注的一件事是，我们是一家非常有原则的公司，我们在产品和工程团队中有原则。 我们有三个原则（作为这个项目的最终结果，我们添加了第四个），然后在它之下，我们有一个过程，这个过程基本上是为制定原则所做的一堆事情。 根据定义，原则是指南。 原则不是规则。 我认为，由于我们发展公司的方式——我们发展迅速，增加人员，原则非常强大，人们非常喜欢它们——这导致人们认为它们是规则而不是指导方针，而人们不想跳过过程中的步骤。 因此，我认为我们已经设法对人们说，“嘿，重要的是原则，但它们是指导方针，而不是规则。 嘿，在那之后，它的结果，你知道，有效地运送了一个伟大的、高质量的产品和我们的客户重视它。 所有这些好东西。

Des Traynor：我想我想说的另一件事是我们的核心信念之一，以及全国对讲范围内的价值观，那就是我们自信而谦逊。 我认为这个播客可能就是一个例子。 一方面，我们说，“这是你们都应该做的事情，”另一方面，我们谦虚地说，“这是我们犯下的许多绝对错误，我们已经向我们澄清了。”

“我们从直接在前线项目工作的人那里听到，尤其是已经在这里工作了很长时间的人，‘嘿，随着我们规模的扩大，事情正在悄悄发生’”

我很满意的一点是，我们实际上从团队那里得到了棍子的尖头，这真的很有价值。 我认为你必须拥有正确的文化类型，让人们公开批评一个流程、一个人或一种领导风格，并说，“嘿，保罗，嘿，Des，你需要在这里发表更强硬的意见。 你不能把它留给我们。” 或者，“嘿，你设计的这个过程已经变成了一份每个人都在做但没有人理解的方框检查 TPS 报告，”或者其他什么。 听到这些肯定是伤痕累累的，但你宁愿承受这些伤痕，也不要让每个人都害怕说出来，或者不敢对彼此说，但就是不对你说。

保罗亚当斯：是的，非常重要。 其中一件事不一定令人惊讶，但在反思的那一刻肯定是，我们交付了 150 个面向客户的更改。 这并不是说生产力已经停滞不前，而只是决策制定，循环对话之后的循环对话。 我们实际上很好，我想。 一个日历年完成 150 件事情显然是一件值得骄傲的事情。 但我们是从团队中的人那里听到的，直接在第一线从事项目工作的人，尤其是已经在这里工作了很长时间的人，“嘿，随着我们规模的扩大，事情正在悄悄发生。”

对我来说真正好的是，当我们向组织重放这个并说，“嘿，我们已经调查了人们。 我们做过采访。 这是我们听到的，”信息是，“看，势头真的很重要。 势头不断，我们的效率比以前低了，我们认为我们可以在这里改进，“他们中的大多数人都喜欢这一点。 他们就像，“是的，还有更多。” 就像，“哦，谢谢你。 我不应该参加所有这些我认为不是很有用的会议，我应该跳过所有我认为必须做的步骤。” 人们喜欢这个信息。 我认为双向脆弱性和透明度导致共生积极性和更好的工作方式。

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我们如何看待被称为“科技女性”？

Liam Geraghty： 1 月份，Intercom 品牌编辑 Niamh O'Connor 加入了我们的行列，她为我们带来了对科技界女性一词的剖析。 这句话已经成为一个包罗万象的标签，用来描述从问题到解决方案到社区的一切，但 Niamh 问道，这对在 Intercom 工作的女性意味着什么？ 在这里，她询问了 Intercom 产品经理 Nadine Mansour。

Nadine Mansour：我个人不喜欢标签。 当我想到我的职业生涯时，我想把自己想象成一个产品经理或产品人，仅此而已。 我不想添加任何其他变量，也不想考虑我的性别或背景会如何影响它。 老实说，它只是让它变得更简单。 我的问题是：如果我是一名女性产品经理，我是否需要做一些不同的事情？ 老实说，我认为我不应该，或者这是我愿意相信的。

Niamh O'Connor：这很有道理，是的。 所以你会觉得“科技界的女性会”这个词几乎让你陷入困境？

“我想赢得机会，因为我是一名技术娴熟的产品经理，而不是因为我是一名女性产品经理”

纳丁·曼苏尔：是的，没错。 而且减少我需要考虑的变量数量也更简单。 我想专注于更好地完成我的工作，变得更有影响力，与其他产品人员建立联系并向他们学习，无论他们的性别、背景或其他任何方面。 我想隔离所有变量并专注于真正重要的事情，即我们都是技术人员或产品人员。

Liam Geraghty： Nadine 是否从 Women in Tech 运动中看到了任何好处？

Niamh O'Connor：在某些方面。

Nadine Mansour：最初，它发挥了非常重要的作用，促进了女性在科技行业工作是一种选择的观念，并且让年轻女孩明白这是她们可以追求的事情。 但我认为它也会很快变得势不可挡。 我认为，这就是我试图找到的平衡点，这在一开始确实很有用，但我只是想确保它也没有压力。 而且它仍在促进平等。 我想赢得机会，因为我是一名技术娴熟的产品经理，而不是因为我是一名女性产品经理。

但老实说，即使从我个人的经历来看，真正影响我最大的还是我的成长经历，因为我有两个姐姐，她们都是工程师。 因此，在我的成长过程中，看到我的两个姐姐担任工程师是很正常的。 感觉很正常。 而且，我的父母尽可能地推动我们追求成功的职业生涯和职业生活。 从我个人的经验来看，如果这有意义的话，这比“科技界女性”的想法产生的影响更大。 但我认为这不能一概而论，这是我个人的经历。

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Oracle 的 Catherine Blackmore 谈客户成功的演变

Liam Geraghty： 4 月，Oracle 客户成功和更新全球副总裁 Catherine Blackmore 加入了我们的行列，她就联盟话题发表了看法。

Catherine Blackmore：这可以追溯到我是如何开始的。 我的很多机会都是通过联盟关系获得的，而我当时并不知道。 我们并没有真正谈论它，但它确实是。 这些人真的为我打开了大门。 这不仅仅是打开大门——它激励着我，看到我是谁，知道我能完成什么，看到比我当时对自己的想法更广阔的未来，并且真正相信自己。

“当我想到我现在所处的位置时，我现在想到的遗产是：我为多少人做过这件事？ 我如何为未来培养人才？”

对我来说，这就是盟友关系的定义。 让我获得帮助我成长和接触的权力、会议和任务，确实帮助我提升了我的职业生涯。 当我考虑进入技术领域时，是 allyship 让我进了门。 Jigsaw 的联合创始人在我身上看到了比我当时在自己身上看到的更伟大的东西。 他围绕着我设计了一个职业。 让领导看到你身上的某些东西并围绕你设计一个角色，然后说，“我认为你可以在这里帮助我们，”并设计那个角色，这真是太棒了。

找到会相信你并帮助开辟新职业发展领域的领导者一直是我成功的核心。 当我想到我现在所处的位置时，我现在想到的遗产是：我为多少人做过这件事？ 我如何为未来培养人才？ 我正在挑战自己和我的团队，以建立一个多元化的团队，并思考公平和包容的文化。 当我们考虑我们组织的概况和构成时，我们必须看起来像我们的客户，我们必须看起来像组织的其他成员，这就是未来。 因此，拥有真正推动我们改进的强大计划至关重要。 再次强调，正是盟友关系将帮助个人建立一个多元化、公平和包容的团队的未来。

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HubSpot 的首席执行官 Yamini Rangan 放弃漏斗，转而使用 Flywheel

Liam Geraghty：同样在 4 月，我们坐下来与 HubSpot 的首席执行官 Yamini Rangan 讨论了放弃飞轮漏斗的问题。 我们当时的首席营销官 Anna Griffin 从这个问题开始。

安娜·格里芬：好的。 飞轮听起来很美，但对于我们感兴趣的听众来说，我们如何开始在我们的业务中采用飞轮方法？ 你有什么建议？

“从客户的角度考虑指标。 你会有所作为，因为你已经打破了潜入组织的孤立的功能性思维”

Yamini Rangan：我的意思是，你当然可以全力以赴，创造艺术和背后的科学。 最简单和最简单的开始方法是建立客户委员会之类的东西。 我相信你会这样做——让营销领导者、销售领导者、客户成功领导者定期谈论客户。 第一步是从功能思维转向客户思维。 我们说这就像客户输入而不是功能输出。

为了让您采取从客户的角度思考的步骤，您必须创建某种客户委员会，让领导者参与营销、销售和客户成功，查看客户将受到影响的指标 –不是潜在客户的数量、ACV 和 CSAT，而是有多少客户访问了该网站，有多少客户正在使用我们的免费产品以及有多少客户从中获得价值，以便他们考虑升级。 从客户的角度考虑指标。 你会改变方向，因为你已经打破了潜入组织的孤立的功能性思维，并且你已经把它带到了一个更关注客户的地方。 这是第一步。

“客户的声音不能一劳永逸。 它需要在组织内无处不在，以推动这种客户思维”

安娜格里芬：是的。 你们如何以一种不面向客户的人可以获得客户洞察力的方式将客户洞察力带入公司？ 告诉我 HubSpot 为确保客户的声音可以被访问和理解所做的一些事情。

Yamini Rangan：客户的声音不能一劳永逸。 它需要在组织内无处不在，以推动这种客户思维。 我们拥有客户计划和团队的发言权，该团队的职责是提供有关客户及其体验的定量和定性数据。 我强调两者，因为当你只看数字时，你不了解那个特定的客户角色正在发生什么。 虽然定量信息很好，但您需要将其与定性客户反馈结合起来。

早些时候，我提到了我们的客户至上会议。 这是本月的第一次会议，我们领导团队的大部分成员——40 名、50 名领导——都在场，他们正在听取客户的意见。 我们为中小型企业提供服务，甚至在其中，我们也有细分市场。 当你看到一个中小型企业的人时，他们正在开车； 他们在处理多项任务。 他们背后有一个孩子，他们正在帮助。 你可以在他们的自然空间中看到他们，你可以了解他们需要做多少多任务来经营一家小企业。 这不会来自任何数字，而这正是程序带来的。 我们有一个客户咨询委员会，我们在见解方面与他们进行更深入的交流。 我们将利用每次公司会议来强调客户、他们喜欢什么、不喜欢什么以及我们可以改进的地方。 因此，在客户和所有 HubSpot 之间存在这种持续不断的反馈循环，并将其融入公司的 DNA。

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客户体验作者 Elizabeth Dixon 谈具有影响力的 CX

Liam Geraghty：我们都希望相信我们正在朝着有意义的方向努力，我们的行动会产生持久的影响，虽然很容易相信只有某些人能够推动这种变化，但每个人都有这种力量。 这就是客户体验的力量一书的作者伊丽莎白·迪克森 (Elizabeth Dixon) 在 6 月份告诉我们的。 Elizabeth 分享了这个特别的故事，它说明了我们在 CX 方面的力量。

伊丽莎白狄克逊：是的，我很乐意。 我丈夫和我有一个七岁和一个八岁的孩子，我们四个人一起做很多事情。 但是在这个特别的星期六，我的丈夫和儿子获得了观看大学橄榄球比赛的门票，这让我和我的女儿有一整天的时间可以做任何我们想做的事情。 我认为这将是一个绝妙的主意，在一个我大部分购物都是在线完成的世界里，“我要带她去购物中心”，而在这个背后，我有一个不可告人的动机，我真的需要得到一个一条新裤子。 所以我当时想，“你知道吗？ 我们会度过一段美好的旧时光，我会去找那条裤子的。”

“我开始口头上吐槽她，‘我只是想找到这条裤子，我真的很想和安斯利度过这个特别的日子，哦，我的天哪……’她就像，‘女孩，我得到了你'”

我告诉你，在这个特殊的日子里这是不可能的。 在我们去过一些商店之后，我们最终进入了 Nordstrom，我们俩都完成了。 我不知道这个美丽的女人从我们俩的脸上看到了什么，但她走过来，说，“嘿，我能帮你什么吗？” 我刚开始口头吐槽她，“我只是想找到这条裤子，我真的很想和安斯利度过这个特别的日子，哦，天哪……”她就像，“女孩，我得到了你。”

她把我们领进了最大的更衣室，安斯利跳上了三个不同镜子前的小舞台，她开始大声唱“放手吧”，这正在创造自己的时刻。 琳达带来了所有这些黑色裤子，其中很多我都不会挑出来，而她挑出的一条最终成为我买的那条。 她带领我们完成了整个过程。 救赎发生了，因为安斯利在唱歌和表演，我找到了我需要的裤子，我们玩得很开心。

我去结账，那里有一个非常接近的收银机，但我想，“不，我想找琳达。 她帮助我们创造了这一刻和这一整天——我需要找到琳达。” 所以我穿过百货公司，找到她在收银台的位置，然后我告诉她，“非常感谢。 我真的很喜欢这条裤子。” 我们开始谈论配饰和腰带以及流行的东西，突然之间，她停下来说，“哦，天哪，我很抱歉。” 我开始有点害怕，因为当你的客户的信用卡被拒绝时你就是这么说的，就像我这边有一件令人尴尬的事情一样。 我在想，“不，我知道这应该没问题。” 她又说，“我很抱歉。” 我说，“什么？” 她说，“我没有薄纸，”他们把这种蓬松的纸放在袋子里，让它看起来很漂亮。 我心里想，“哦，女孩，我不在乎纸巾，我有一个微笑的孩子，我有我的新裤子——我书中的世界一切都很好。” 然后她说，“但这是 Nordstrom，”你可以听到她声音中的自豪，就像，“伊丽莎白，这并不意味着你会需要它，甚至不期望它，但我是琳达，她以自豪为荣在我的作品中，我们签名的一部分是将这张薄纸放入包中。”

“是的，这是一个选择，但我们看到了吗？ 我们看到它就在我们面前了吗？”

这真的引起了我的注意，因为那些为这些伟大品牌工作的优秀员工将真正影响人们的体验带入生活。 那天琳达为我做了什么，在我们摸索着走进商店时抓住我，把我们带到更大的更衣室，因为它恰好在那一刻可用，然后一直到想要拥有的最小细节袋子里那张标志性的薄纸……我想，哇。 我们作为个人拥有的力量是巨大的，我不知道我们是否一直都认识到这一点，但琳达对我们的生活产生了巨大的影响。 我们都有机会为每个人做到这一点。

Liam Geraghty：我喜欢在这里使用权力这个词，我们都有能力为客户提供这种体验，而且这是一种选择。

Elizabeth Dixon：是的，这是一种选择，但我们看到了吗？ 我们看到它就在我们面前吗？ 还是我们沉浸在一天中发生的所有事情、我们的思想和我们错过的世界中？ 当我们不错过它，并以小而大的方式利用它时，我们就会对我们的世界和我们面前的人们产生积极的影响。

在这里听这一集：

ProfitWell 创始人 Patrick Campbell 谈收购后的生活

Liam Geraghty：在过去的几周里，我们采访了 ProfitWell 的创始人 Patrick Campbell，谈及收购后的生活。 Patrick 的公司在今年早些时候被 Paddle 收购。 帕特里克对这次经历非常坦率和开放，这令人耳目一新，因为这不是我们经常听到的事情。 在这里，帕特里克谈到了导致他决定出售公司的原因。

帕特里克坎贝尔：对于那些了解我的人来说，我倾向于善于分析。 因此，我出去与 30 或 32 名出售公司的人交谈。 大约一半的人表示，如果有机会再做一次，他们就不会这样做了。 他们都有某种好处。 这很难，而且可能总会有些遗憾。 说实话，连我都有点后悔。 我不后悔这个决定——我不认为我会做出不同的决定。 但肯定有一些事情我不知道我会失去一些部分或者我必须处理其他部分。 有些事情会发生，因为您无法获得完整的可见性。 另一半说：“当然，我会卖掉的。”

“每个人都专注于金钱、焦点和所有其他东西。 但归根结底，我们是人，我们的团队也是人，而这些动态更难管理”

在那些表示如果再做一次他们就不会卖掉的人中，有一半——大约七、八个人——只是交出了钥匙就离开了。 这是最困难的事情，因为他们认为这很好。 他们会把这笔钱存入他们的银行账户和所有东西，但这就像他们失去了所有的目的。 当你是一名创始人时，即使你是一名高管或在你职业生涯的早期充满活力的人，目标对你来说也是一件非常重要的事情。 你可能不这么认为，但确实如此。 这就是为什么你选择这样做而不是挖沟渠或成为办公室职员的原因。 他们说的最重要的话是，“确保你有那个目的。” 我们有几个选择，但这就是促使我选择去 Paddle 的原因，因为我想继续前进。 我想成为团队的一员，帮助在这个领域发展一些东西。

我要留给你的是戏剧性的注释：在这七八个人中，我不想在这里给出因果关系，但可能是因为其中一些人失去了目标，成为吸毒者或酗酒者。 他们现在都安全了。 他们现在都很好。 但是当我和他们谈话时，他们三个基本上都说，“是的，这真的很难。 我没有那种精力，我去错误的地方追逐它。” 所以是的，这很难。 这是你没有想到的事情。 每个人都专注于金钱、焦点和所有其他东西。 但归根结底，我们是人，我们的团队也是人，而这些动态更难管理。

在这里收听播客：

Liam Geraghty： Patrick Campbell 今天结束了我们的节目。 这些只是我们今年在节目中进行的精彩对话中的一小部分。 事实上，仅今年一年，我们就进行了超过 16 小时的对话。 那里有很多知识和见解，所以我强烈建议您去浏览我们的档案。 你永远不知道你会发现什么。 好吧，今天和今年就是这样。 Intercom 的所有人祝您 2023 年快乐，我们将于 1 月份在 Inside Intercom 上与您相见。 谢谢收听。