2018 NRF 大秀回顾：痴迷于客户体验
已发表: 2018-01-242018 NRF 大秀回顾：痴迷于客户体验
2018 年 NRF 大秀在所有关于转型、效率、数据和指标的讨论中都有一个压倒一切的主题； 专注于提供能够让个人喜爱品牌的有影响力的客户时刻。
无论对话是由高管、技术专家、物流专家还是服务领导推动的，它始终归结为在不断发展的环境中持续提供有意义的客户体验。
2018 NRF Big Show 上，McFadyen Digital 展台忙碌
技术和数据引入的新功能提供了更多与客户互动的方式。 此次 NRF 展会已成为零售技术和战略未来发展的可靠年度指标，2018 年版本并没有让人失望。 从未来的店内展示、电子商务的下一步发展、利用数据实现深度个性化，以及行业领导者讲述相关性和有效客户参与的故事，Big Show 提供了一个完整的清单，展示了现在的工作方式、接下来的内容以及未来的趋势留意。
我们在今年的 Big Show 上的体验非常棒。 与甲骨文、Salesforce、微软和东芝等零售技术巨头一起参展是一次很棒的体验，因为世博会现场充满了活动，包括许多关于零售和电子商务的智能对话。
本着这些对话和不断发展的零售格局的精神，这些是我们在 2018 年 NRF 大展上看到的正在讨论和展示的前五个电子商务和客户参与主题和趋势，以及一些您可以用来开始的行动项目：
1) 个性化推动全渠道零售参与
正如梅西百货和 NRF Big Show 主席 Terry Lundgren 所讨论的，渠道区分已成为过去。 内容需要通过众多数字和店内渠道无缝交付，并且内容需要利用我们收集的数据为客户提供越来越个性化的体验。 我们越能了解客户的期望、关心和努力，就越能及时提供丰富他们体验的内容。
我为什么要在乎？ 埃森哲最近的一项研究发现，75% 的消费者报告说，他们更有可能从以名字打招呼、根据之前的购买和学习行为推荐相关选项、或者知道并利用他们的购买历史的零售商那里购买。
行动项目：个性化取决于您对客户的理解。 战略规划和数据分析的结合是一个很好的起点。 买家旅程地图和角色开发可帮助营销人员确定要交付的内容和时间，但请务必优先考虑提供此类个性化所需的数据的可用性。
2) 市场主导电子商务零售
零售销售的灵丹妙药之一是第3方市场。 在 NRF 2018 上，沃尔玛首席执行官 Doug McMillon 将过去几年公司电子商务零售增长的大部分归功于沃尔玛市场和 Jet.com。 沃尔玛在使 3 rd方卖家能够与自己的核心商品一起提供商品时，已经执行了构建和购买策略。 他们购买了 Jet.com，在美国建立了自己的定制市场，并与墨西哥的Mirakl 市场平台合作。
我为什么要在乎？ 电子商务基金会预计，到 2020 年，全球市场将拥有高达 39% 的在线零售市场。
行动项目：评估您组织的竞争空间。 是否有竞争对手提供 3 rd方项目以及他们自己的项目？ 如果是这样，是时候迎头赶上，如果不是，你就有机会领先。 与熟悉建立和启动市场的合作伙伴合作，并考虑投资于 Mirakl 等成熟平台，以最大限度地提高您的成功机会。
3）亚马逊是一个明显而现实的危险
如果每次有人提到“与亚马逊竞争”、“赶上亚马逊”或“提供类似亚马逊的体验”时我们都有一毛钱，我们就可以完全用毛钱支付明年的Big Show 赞助。 亚马逊显然是最重要的，因为它们扩展到并扰乱了越来越多的零售类别，其中杂货店是最新通过收购 Whole Foods 的。 与前面关于第三方市场的观点一致，亚马逊超过一半的收入来自他们自己的市场。 亚马逊市场一直是他们的灵丹妙药，为客户提供更多可供浏览的产品，使用 3 rd方产品来了解客户的更多需求，并最终在每笔交易中销售更多，所有这些都没有携带额外库存的风险。
我为什么要在乎？ 根据 eMarketer 的数据，亚马逊在美国电子商务销售额中的份额估计为 44%，高于 2016 年的 38%。
行动项目：评估来自亚马逊和您所在领域其他大型参与者的潜在威胁。 颠覆以多种形式出现，但世界上的亚马逊和沃尔玛已经转向我们的最后一个主题，市场，以扩大他们的产品范围并降低类别扩张的风险。 这些市场的实力和可预测的收入增长通常使这些公司能够尝试新事物并加快创新步伐。 除了不断改善您的客户沟通、物流和服务运营之外，还可以考虑一个精心策划的第三方市场，为您的运营增加更多的收入增长稳定性。
4）公司并不总是做他们的数字参与功课
虽然一些顶级公司支持在提供个性化全渠道体验方面取得的进展，但展会现场充斥着关于数字营销平台无法提供组织预期价值的沮丧故事。 在这些 MarTech 愤怒的故事中，都有一个共同的主题。 当被问及受众识别、买家旅程地图和角色发展等基本细节时，绝大多数有问题的人要么根本没有做过这些练习，要么——用顶级时尚品牌的数字总监的话来说——有“没有认真对待这部分。” 她所讨论的“其中一部分”是成功的内容和准时消息传递的基础，因此掩饰这些步骤的公司难以从其投资中获得价值也就不足为奇了。
我为什么要在乎？ Aberdeen Group 的研究发现，对绘制客户旅程的投资可以使营销投资的回报率提高 54%，增加 56% 的交叉销售收入，并使您的组织从客户推荐中实现收入的可能性提高 3.5 倍。
行动项目：在投资数字参与平台时，无论是 Responsys、Eloqua、Listrak、Dotmailer 还是 MailChimp，如果不清楚了解您的客户、他们的旅程以及参与的类型，您将永远无法最大化该平台的价值将在整个旅程中为他们提供最好的服务。 识别和了解您想要与之互动的受众至关重要。 从细分受众到这些受众中的角色，再到了解他们的购买、入职、重新购买和品牌忠诚度旅程的各个阶段，我们需要努力在正确的时间向正确的个人传递正确的个性化信息. 所以……做你的功课，确定你的目标，跟踪结果，并相应地迭代。
5) 零售业已为云中的商务做好准备
在实施基于云的技术时，通常会加速数字化转型，这些技术通常提供有据可查的 API、稳定的环境以及无需昂贵的定制开发和测试周期即可进行的升级。 从战略、技术和财务 TCO 的角度来看，云技术通常远优于其传统的本地相关技术。 作为一种云产品，真正的企业电子商务功能仍然有些遥不可及，但随着基于云的商业商业平台的迅速成熟，这种情况正在迅速改变。 基于云的产品，例如用于核心 B2C 和 B2B 电子商务的 Oracle Commerce Cloud，以及用于市场的 Mirakl，证明现在有能够处理大型零售商的数量和安全要求的电子商务云平台。
我为什么要在乎？ Forrester Research 在其“评估商业平台时了解 TCO”报告中透露，74% 的电子商务领导者计划重新建立平台，不相信他们当前的平台可以扩展以满足他们的业务需求。
行动项目：研究云产品、吸引合作伙伴、吸引供应商，并创建适合您业务目标的云迁移策略。 Oracle Commerce Cloud 是显而易见的企业选择，专为云而设计，但仍基于 Oracle Commerce (ATG) 和 Endeca，后者是现有一些最成功的数字商务资产的支柱。 这样的平台很容易与其他技术集成，例如用于市场的 Mirakl、用于匿名受众个性化的 BlueKai、用于数字参与的 Responsys 和 Oracle Social Cloud，以及您现有的任何其他后端系统。
随着 2018 年 NRF 大秀的回顾，我们很想知道您在 NRF 上最兴奋的主题是什么。 你同意我们的列表还是有一些你自己的话题？ 请通过[email protected]或 Twitter ( @McFadyenDigital ) 告知我们。
我们通过基于 Oracle 的电子商务、Mirakl 市场、数字营销参与和技术以及 UI/UX 设计和实施服务帮助 Neiman Marcus、Louis Vuitton、Nordstrom 等顶级品牌。 如果我们帮助您实现商业和营销目标，请联系我们。
作者
托马斯·盖多斯
首席营销官和数字营销实践主管
麦克法登数字
@ThomasGaydos