天空是极限：航空公司在客户保留方面达到新高度的 10 条策略

对于航空公司品牌来说，留住客户绝非易事。 与日常产品和服务不同，人们通常平均每年购买 1-2 次休闲旅行。 最重要的是，由于 Covid-19 大流行，旅游业遭受了挫折。 尽管旅游业正在缓慢反弹，但航空公司仍在应对前几年的亏损。 他们面临着工人短缺、燃料成本高以及重回正轨的激烈竞争等困难。

对于航空公司来说，让客户满意并再次光顾比以往任何时候都更加重要。 这不仅仅是为了让乘客满意；而是为了让乘客满意。 它是关于创造难忘的体验，以卓越的服务超越自我，并建立强大的忠诚度。

在本文中，我们将探讨成功的航空公司用来与其尊贵客户建立持久关系的明智策略和内部技巧。

策略#1：通过个性化建立持久的联系

您一定听过这样一句话：“人们购买的是体验，而不是产品。” 麦肯锡的一项研究表明，经验丰富的增长战略可以将客户满意度和参与度提高 20-30%。

对于像航空公司这样以服务为基础的行业，客户的体验意味着一切。 当您的服务超出预期时，他​​们就会成为线下和线上的拥护者。

个性化对于为您的航空公司品牌制定体验驱动的增长战略至关重要。 假设莎拉（Sarah）是一位经常出差的人，她正在访问她首选航空公司的网站来预订下一次旅行。 迎接她的不是普通的主页，而是个性化的横幅，上面写着：“欢迎回来，莎拉！ 准备好迎接下一次商业冒险了吗？”

当莎拉浏览网站时，她发现了适合她以前偏好的航班选择。 出发时间与她繁忙的日程一致，航空公司会记住她选择的靠窗座位，有额外的腿部空间。 预订是无缝的。 Sarah 会收到一封个性化的确认电子邮件，其中包含她的航班详细信息，以及根据她的旅行历史和偏好为附近商务友好型酒店、餐厅和景点量身定制的建议。 该电子邮件甚至包括她最喜欢的连锁酒店的特别企业折扣。

莎拉在整个旅程中都会收到有针对性的通知，例如登机口变更和航班更新，以确保她的工作计划步入正轨。 该航空公司更进一步推荐符合她兴趣的机上娱乐选项，例如商业播客和行业相关纪录片。 这种个性化的方法让莎拉感到受到重视和理解。 她越来越倾向于选择这家航空公司作为未来的商务旅行。 她热情地向她的同事和商业伙伴推荐它。

但您不应该停留在为您的飞行常客提供个性化优惠。 为了满足这些灵活的旅行者的需求，您需要扩大奖励兑换选项。 全球领先的航空公司都提供使用里程进行酒店住宿、汽车租赁、在线购物，甚至在机场购买礼品的机会。

例如，卡塔尔航空的 Avios 会员资格可为其合作伙伴品牌提供福利，涵盖航空公司、酒店、汽车租赁和其他服务。 此类选项使旅客能够最大限度地获得奖励，并在搭乘您的航班时获得最有价值的体验。

需要个性化方面的帮助吗？ 考虑一下 WebEngage 的网站个性化堆栈，该堆栈可以个性化页面元素并向个人访问者展示与其买家角色相关的产品和交易。 该工具将根据网站访问者的偏好、过去的互动和预订历史记录，帮助他们提供量身定制的体验。 通过动态显示相关内容、优惠和推荐，页面个性化可以增强参与度、提高转化率并有助于提高客户保留率。

策略 2：提供一致的全渠道体验

如上所述，作为航空公司，提供最佳的客户体验应该是您的首要任务。要做到这一点，您必须满足他们的需求。 我们谈论的是一个可靠的全渠道战略，在整个客户旅程中利用应用程序、数字平台和无缝交互。 要真正震撼全渠道游戏，您必须了解您的客户和他们喜欢的渠道。 通过规划客户旅程并深入了解他们的想法，航空公司可以提供个性化服务，并在客户最需要的时间和地点提供服务。

以杰克为例，他是一位喜欢冒险的旅行者，他在他最喜欢的航空公司网站上预订了一个自发的假期。 弹出一个聊天窗口，提供即时帮助。 在起飞前，他会收到一封个性化的电子邮件，其中包含数字登机牌和当地推荐。 他在机场的一个自助服务亭扫描他的数字通行证，以便快速通过安检。 在航班上，他使用该应用程序创建个性化的娱乐播放列表并获得独家优惠。 着陆后，推送通知感谢他并提供奖励忠诚度积分。 杰克深受感动，成为一名忠实的倡导者，与他人分享他的积极经验。

如果您需要全渠道策略方面的帮助，请考虑使用 WebEngage 的全渠道参与活动。 借助此活动，您可以通过电子邮件向客户发送个性化的航班优惠和折扣，然后及时发送短信提醒并在他们的移动应用程序上推送通知，确保他们不会错过限时优惠。

策略#3：提升机上娱乐和餐饮体验

当讨论客户体验对于航空公司品牌的重要性时，我们怎能不强调飞行体验呢？ 想象一下，准备登机长途航班时，您会兴奋地享受各种娱乐选择和令人垂涎的美食，让您的旅程变得精彩。 但随后，繁荣！ 您发现该航空公司不提供任何机上电影、Wi-Fi 或美味的餐饮选择。 你被困在飞行模式下的手机和一系列超贵、小份的零食。 谈论一个无赖！ 当航空公司无法提供这些基本设施时，可能会严重影响客户保留率。

在飞行体验方面，捷蓝航空设立了很高的标准。 JetBlue 乘客可以享受免费直播电视、电影、Wi-Fi 和免费机上信息。 它为所有乘客提供免费无线网络连接。 虽然航空公司有食品可供购买，但他们还提供免费零食，如百事可乐饮料、唐恩都乐咖啡、Cheez-Its 和 PopCorners。 此外，捷蓝航空还提供纯素、无麸质和无坚果选项，例如车前草片和燕麦粉饼干，以满足各种饮食偏好。

策略 4：通过诱人的忠诚度计划提供 VIP 待遇

对于商务旅客而言，忠诚度计划在选择航空公司方面发挥着重要作用。 客户注册这些计划可以为未来的旅行节省里程。 但您还可以提供更多服务，例如机上福利。 让客户用积分兑换香槟或空中 Wi-Fi 等奢侈品。 在机场，提供快速登机优先权或贵宾室使用权的即时兑换。 通过与零售商、餐厅和在线平台合作，吸引不常出差的旅客。 专享优惠、奖励以及意想不到的赢取和兑换里程的方式将使您的忠诚度计划更具吸引力。

关于忠诚度计划，需要记住的一件重要事情是，只有提供客户看重的东西而不是客户不关心的象征性利益时，它们才能发挥作用。 例如，您可以与共享目标人群或提供补充服务的非竞争品牌合作。 想想兑换里程的酒店折扣价和进军新市场的奢侈品牌。 通过强强联手，您可以开拓新市场，提高品牌忠诚度，并为您的品牌吸引新客户。 例如，荷航和法航的蓝天飞行计划是世界上最好的忠诚度计划之一，其最大的福利之一是与花旗和雅高等品牌的有吸引力的合作伙伴关系。

策略#5：以敏感和友善的态度处理错误

在不可预测的航空旅行世界中，延误、取消、自然灾害和技术故障等危机是不可避免的。 然而，决定航空公司与其乘客关系命运的并不是危机本身——真正重要的是你如何应对。 当您承担责任、真诚道歉并做出弥补时，您不仅有机会挽救局面，而且还可以赢得客户的忠诚度，防止他们在下一次航班上寻求其他选择。

以涉及印度航空的臭名昭著的“小便门”事件为例。 不幸的是，航空公司的反应不够充分，让乘客感到被忽视和不满。 经历过这样的经历后，她是否会考虑再次乘坐印度航空的航班值得怀疑。

相比之下，印度航空在最近发生在俄罗斯一个小镇的飞机事故中表现出了堪称典范的危机管理能力。 该航空公司没有将问题归咎于具体情况，而是立即向所有乘客发送了个性化的道歉信。 更重要的是，这些信件是由首席执行官签署的，这表明了情况的严重性以及航空公司解决这一问题的承诺。 但他们并没有就此止步。 印度航空不遗余力地退还受影响乘客支付的全部票价，并为他们提供一张小额代金券，供他们乘坐该航空公司的下一次航班使用。 这种全面的方法解决了眼前的问题，给乘客留下了持久的积极印象。 他们可能会考虑再次乘坐印度航空的航班，感谢该航空公司的真诚关心和纠正错误的努力。

在航空业，客户满意度可以决定一个品牌的成败，航空公司必须承认自己的失误，并积极修复与心怀不满的客户的关系。 通过这样做，航空公司可以将危机转化为机会，以增强客户忠诚度并防止乘客为未来的旅行寻找替代方案。

策略#6：通过共同价值观建立牢固的联系

留住客户不仅仅是提供舒适的座椅和一袋花生。 这是为了展示你的真实身份和立场。 成为一家让您的客户说：“我感到自豪的航空公司，因为这是一个适合像我这样的人的品牌。” 成为他们可以信赖的航空公司，他们将继续忠于您的品牌。

研究表明，年轻人非常关心地球的福祉。 Z 世代比他们之前的任何一代人都更关心可持续发展。 由于这一细分市场占了乘客的大部分，因此将您的价值观放在首位并作为航空公司品牌言出必行，这一点在今天比以往任何时候都更加重要。

以一家假设的航空公司 GreenSky Airlines 为例。 他们都是为了拯救地球，一次一个航班。 从减少碳排放到实施回收计划，他们旨在让天空更绿。 他们在社交媒体渠道上分享有关总部安装的太阳能电池板以及他们支持的重新造林项目的最新信息。 一位具有环保意识的乘客预订了 GreenSky 的航班，并感到自豪。 当他们踏上那架飞机时，他们会亲眼看到该品牌对可持续发展的承诺。 空乘人员正在分发可重复使用的水瓶和可生物降解的餐具。 食物和饮料是本地的、有机来源的和公平交易的。 乘客忍不住向他们的朋友和家人讲述他们奇妙的经历。 这些人也开始通过 GreenSky 预订航班。 这是对地球和您的品牌的忠诚和热爱的多米诺骨牌效应。

策略 7：利用社交媒体的影响力传播品牌信息

深思熟虑地对待社交媒体。 想想你的目标受众在哪里。 他们是被 Instagram 视觉上充满活力的世界所吸引，还是更喜欢 Twitter 上机智的玩笑？ 卡塔尔航空公司和阿联酋航空分别依靠迪皮卡帕度柯妮和佩内洛普克鲁兹的明星影响力进行媒体宣传。

但请记住，如果您可以创建具有吸引力和转化率的内部内容，则并不总是需要与名人品牌大使合作。 即使您正在考虑合作，您也不需要为一线名人清空您的银行账户。 拥有忠实粉丝的 YouTube 用户、Instagram 用户和 TikTok 用户遍布整个世界。 选择一个价值观与你和你的听众一致的人。

Delta 在 Twitter 上占有一席之地，他们通过相关的推文保持观众的参与度和娱乐性。

Hawaiian Airlines 知道他们在与人交流时必须超越平凡。 他们以 Aloha 的美丽哲学为灵感设计了一项活动，该哲学包含爱、关怀以及与世界的和谐。 它像甜美的夏威夷旋律一样引起了观众的共鸣。 但他们并不是单独做到的。 Hawaiian Airlines 与有影响力的人合作，他们创作了展示 Aloha 精神的内容。 这些有影响力的人广泛传播信息，鼓励他们的追随者也这样做。 每一条内容都标记了 Hawaiian Airlines，为他们提供了令人惊叹的营销材料宝库。 结果？ 一个 Instagram 标签，覆盖了超过 100 万用户，并实现了 4% 的参与率。

策略 8：将反馈作为学习的机会

想知道乘客的真实想法吗？ 让我们深入了解客户反馈的世界。 您需要涵盖所有基础的特定反馈类别。 无论乘客是想对您的一流机上娱乐设施赞不绝口，还是对改进登机流程有建议，请仔细聆听，以便您知道什么对他们来说很重要，以及如何改善他们与您一起的飞行体验。

要获得适当的反馈，时机和反馈渠道很重要。 您需要支持代表在正确的时间提出正确的问题。 为客户提供提交意见的简便方法，无论是通过您的网站、电子邮件调查，还是聊天机器人。 例如，在一位乘客搭乘您的航班后，立即向他们发送一条友好的消息，询问他们的想法。 飞行结束后立即获得反馈可确保他们在脑海中浮现新鲜体验时提供最准确的反馈。

策略 9：以正确的方式处理社交媒体的赞美和抨击

在社交媒体时代，处理客户沟通已成为航空业留住客户的关键。 客户投诉可以通过社交平台迅速传播，可能损害品牌声誉。 作为航空公司品牌，您必须将最佳客户体验扩展到飞行之外。 您必须在客户的整个旅程中吸引他们，从旅行计划到行李提取。

例如，当一位心怀不满的乘客在 Instagram 上发泄不满时，他会发布一张丢失行李箱的照片，并附上标题：“谢谢你毁了我的假期，@XYZairlines！” 您航空公司的社交媒体团队需要出手挽救局面。 社交媒体代理应该带着理解和同理心对该帖子发表评论，向乘客道歉并向乘客保证他们正在处理此案。 他们通过直接消息要求乘客的联系信息，并承诺迅速解决问题。 接下来，您的客户支持团队会立即采取行动。 他们追踪乘客丢失的行李，提供其最新下落，并确保在数小时内将其送到乘客家门口。 他们还向乘客赠送旅行券作为惊喜，以感谢他们的耐心等待。

该乘客对您的快速响应和个性化关注感到高兴，并用一张快乐的自拍照更新了他们的 Instagram 帖子，感谢您的团队提供的卓越客户服务。 该帖子获得了其他旅行者的积极评价。 在这种情况下，您成功地解决了乘客的不满。 您将潜在的公关噩梦变成了致力于客户满意度的光辉典范。

策略#10：分析客户保留指标以改进您的策略

为了让您的客户着迷，您需要监控这些数字。 那么，我们来谈谈客户保留指标。
首先，我们得到了流失率。 通过密切关注该比率，您可以发现客户流失背后的原因并采取措施防止其发生。

接下来，我们得到了回头客率。 回头客率越高，您的航空公司就越受喜爱。 因此，震撼他们的世界，提供卓越的体验，并让这些粉丝成为回头客。
我们来谈谈客户终身价值（CLV）。 这是衡量客户在与您建立关系期间为您的航空公司带来的总业务的一种方法。 将其想象为一张记分卡，反映他们对您的业务的贡献程度。 反复选择您的航空公司、花钱升舱并利用附加服务的忠实客户拥有更高的 CLV。 他们会对您的利润产生重大影响。

您可以通过根据高 CLV 客户的偏好量身定制的专属福利和奖励来提高 CLV。 这可能包括免费升舱、优先登机、专属休息室使用权、个性化旅行体验、用户友好的预订系统、专门的客户支持和卓越的机上服务。 虽然您应该与所有客户保持开放的沟通渠道，但要特别注意高 CLV 的客户。 通过电子邮件、移动应用程序和社交媒体等渠道，让他们了解航班更新、独家促销和个性化优惠。

WebEngage 的旅程设计器使航空公司能够创建定制的客户旅程，规划从登机到旅行后跟进的整个生命周期。 借助 Journey Designer 的强大功能，您可以通过自动化相关且及时的沟通来轻松提高客户参与度、满意度和保留率。

最后的想法

现在我们已经了解了增强客户保留率的十种最有力的策略，是时候采取行动了。 然而，并非所有这些策略都可以手动完成。 这就是营销和分析工具的作用变得不可或缺的地方。 通过利用 WebEngage 提供的强大分析软件，航空公司可以自动化和简化各种保留计划，使流程更加高效和有效。

例如，假设您想根据旅行偏好个性化与客户的沟通。 手动分析大量数据并为每个人定制消息将是巨大的。 然而，在 WebEngage 的帮助下，您可以跨渠道获得客户数据的统一视图，帮助您更好地了解他们的需求并调整您的消息传递以适应他们的需求。 在 WebEngage 分析功能的支持下，您的航空公司品牌可以实现通信自动化、根据客户偏好对客户进行细分，并大规模传递个性化消息。

WebEngage 可以帮助您节省时间和资源，同时为您的客户提供最佳的体验，从而大幅提高您的保留率。 您可以阅读我们的一些客户成功案例，了解我们如何帮助提高您的品牌保留率。

那么，您准备好将航空公司的客户保留率提升到新的高度了吗？ 立即观看演示，释放有效保留策略的潜力。