品牌必须准备好以实际的方式应对这种情况。 抱怨它有多不公平是没有用的。 因为当今世界的问题不是社交媒体危机会发生在我身上吗？ 什么时候会发生在我身上？

为它做好准备是有回报的——所以别担心，这里有一些事情可以让你在暴风雨来临之前“防风雨”你的社交媒体。

当第一次社交媒体危机袭击德国时，一位著名的博主 Sascha Lobo 在他的博客上使用了一个我仍然认为是描述社交媒体危机的最佳方式的词：狗屎风暴。

顺便说一句，没有德语翻译。 这是一种英国主义，非常贴切，因为它完美地描述了社交媒体危机的疯狂程度。 这不是一场危机，而是一场充满愤怒、不合理思维的风暴，对于被攻击的公司来说，它会引发一种无助感。

在许多方面，危机本身是只能经受住考验的。 然而，其原因往往是自己造成的。

在社交媒体的早期，偶尔会有小火要扑灭，其中许多从未出现在主流雷达上，但今天，在我们相互关联的世界中，这种病毒式风暴遍布主流新闻。

如今，几乎没有一天一个知名人士、公司或产品不被愤怒的数字暴徒撕毁。 社交媒体危机有多种形式：政治指责和议程声明，对被认为具有冒犯性的事物的强烈反对，笑话出错或任何其他类似情况。

在社交媒体危机之前和期间我能做什么？

您可以做几件事来准备。 您可以在下面的列表中即兴采取一些措施——但拥有一支训练有素的社交媒体团队，知道在任何时候该做什么是关键。 危机将发生在有史以来最糟糕的时刻——从经验来看——比如周五下午晚些时候。

因此，这里有十个技巧可以帮助您保护您的在线形象和品牌形象。

1. 做好准备

你如何为危机做准备？ 好吧，您应该有一个沟通流程，将您企业中的每个人联系起来。 此类流程应存储在文档中，并应围绕这些流程实施培训。 如果您在公司开展危机培训，请将您的社交媒体团队及其工作纳入其中。 将正式步骤写入危机手册，定义危机类型、员工将扮演的角色，并尽可能缩短决策过程。 运行良好的社区管理解决方案可以帮助在危机达到无法控制的水平之前节省宝贵的时间。

2.控制过程

有些危机几乎无法预见或停止。 坦率地说，大多数都是自找的。 可以访问社交媒体帐户的愤怒的前雇员？ 一个营销团队还没有通知他们的社交媒体团队关于一个新的、前卫的活动？ 在这些点上，您可以通过连接团队之间的通信，同时通过工具和最先进的安全措施管理对公共渠道的访问，从而最大限度地减少危机发生的机会。

问自己以下问题：目前有多少人拥有您公司的 Twitter/Instagram 密码——如果在 100 多名员工的公司中超过 5 人，请减少该数字。

在某些情况下，对关键职位的快速反应实际上阻止了危机的发展。 2011 年，奥地利铁路服务 (OBB) 在 Facebook 上因在寒冷的冬天没有为无家可归者提供火车站而受到批评，因此 OBB 通过提供加热的火车车厢和红十字会的食物来扭转批评。 这是可能的，因为从社交媒体团队到数字负责人的快速通知过程以及从数字负责人到首席执行官的（物理上）简短的过程——他们的办公室实际上是彼此相邻的。

3. 教育你的员工

社交媒体素养对现代企业来说并不是一件好事，但它至关重要。 在我们的世界中，拥有活跃 LinkedIn 帐户的每一位员工都是贵公司的发言人。 所以教他们如何沟通——或者当有疑问和危机时，不要沟通。

4. 为您的社交媒体资料定义规则

使用 Facebook 印记功能或提供一个页面，其中包含有关如何在您的个人资料上进行交流的明确规则。 这不会阻止危机，但它会给你一个清晰的结构，并且应该清楚何时以及如何进行干预。

5.准备易于填写的模板

社交媒体危机的最初几分钟至关重要。 没有什么比办公室里有一个社交媒体团队更糟糕的了，他们看着他们的屏幕，在第一波“攻击”中无法行动。 保持简单：“我们目前正在研究这种情况”模板在您的数据库中——最好是在您的社区管理工具中。

6.通知您的团队/员工并停止发布

在危机中可能发生的最没有帮助的事情之一是当它已经放缓并且同事或其他部门发布重新激化局势的新内容时。 这就是为什么在危机期间停止发布并告诉您的同事他们应该这样做如此重要的原因。

7. 记录危机

记住是什么开始了整个混乱，这从来都不是坏事。 因此，记录人们提出的问题并尽早对其重要性进行排序，这样你就不会失去焦点。 人们会试图将一层又一层的责任归咎于你的公司、品牌和产品。 保持专注至关重要，它将帮助您制作正确的信息，让自己摆脱困境。

8. 适度——不要成为讨论的一部分

也许是最难的部分。 没有必要参与你自己的危机。 陈述事实、官方声明、准备要分享的内容、在回答中表现出同理心，但不要讨论问题本身。 你。 将要。 失去。 如果这意味着一遍又一遍地发布相同的旧内容，那就去做吧。 让暴徒感到厌烦比与之交战更容易。

是的，有时您必须删除内容。 警告人们，告诉他们遵守规则（见第 4 点），但同样，不要成为讨论的一部分。

9. 聘请律师

社交媒体部门让法律部门参与可能会适得其反，但他们应该参与制作模板的准备，并在危机期间发挥咨询作用。 这样，您就可以从各个角度进行覆盖。

10.不要惊慌

在这里从道格拉斯亚当斯那里得到一句话：不要惊慌。 带一条毛巾。

不要在危机中迷失自己。 成为社交媒体危机的一部分可能有点令人兴奋。 即使受到攻击的是他们的公司，有些人也会将其视为个人。 不要让这种事发生在你身上。

保证某种理智的一种简单方法是轮换。 永远不要让同样的人在同样的危机中太久。 每隔几个小时轮换一次。 几个小时后，您可能会觉得只需一句话就可以解决整个该死的事情。

到了该起床的时候了，放上你最喜欢的音乐，深呼吸，让你的同事暂时接管。

关于作者

Nardo Vogt 是 Socialbakers 的售前经理。 他承诺自己从未亲自引发过社交媒体危机。