Müşteri Yolculuğundaki Rolünüz

Kaybolur musun? Evet. 180 derecelik yanlış yön duygumla ünlüyüm. Bir kavşağa gelin ve sağa gitmem gerektiğinde her zaman sola, güneye gitmem gerektiğinde kuzeye gideceğim vb.

Sezgilerime güvendiğim için. (Ve hayatımın uzun yıllar boyunca, güneşin zar zor parladığı bir yerde yaşadım, bu yüzden yolumu aydınlatmak için gökyüzüne bakamadım. Ama bu başka bir hikaye.)

İçgüdüye geri dön. Yardımcı bir araç olabilir. Bazıları buna yemin ediyor. Bağırsakların ne diyor? Ne hissediyorsun?

Bu soru bana büyük bir yaşam kararı verme bağlamında sorulursa, anladım. Ama yönlerden bahsediyorsak, umutsuzum.

İşte burada haritalar devreye giriyor. Yolculuğumda yön bulmama ve hedefime ulaşmama yardımcı oluyorlar. Ama her şey sağa veya sola dönüş değil. Yer işaretlerine ihtiyacım var. Görsel ipuçları.

Neyse ki, örneğin Google haritaları gibi modern harita yapımcıları bunu çözmüştür. Bugünün dijital haritaları, köşedeki Chevron veya sağdaki Starbucks gibi benim gibi sürücülere yolda rehberlik eden ipuçlarını gösteriyor.

Bugün aynı prensipten pazarlama bağlamında bahsetmek istiyorum. Spesifik olarak, bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak ve neden bu adımı atmanız gerektiği.

Müşteri yolculuğu nedir?

Müşteri yolculuğu, müşterilerin harekete geçtiği karar verme sürecidir. İdeal olarak, "satın al" ile biterler.

Forrester Research, müşteri yolculuğunu şu şekilde tanımlıyor: "Müşteri yolculuğu, müşterinin farkındalıktan etkileşim ve satın almaya geçtiği çeşitli temas noktalarını kapsar. Başarılı markalar, her bir temas noktasının birbirine bağlanmasını ve genel yolculuğa katkıda bulunmasını sağlayan kusursuz bir deneyim geliştirmeye odaklanır."

NTT Data ekliyor: "Yolculuk haritası, bir ürünü kullanırken veya bir hizmeti tüketirken birden çok aşamada ve temas noktasında zaman içinde ortaya çıkan bir müşterinin beklentilerinin, deneyimlerinin ve düşüncelerinin resimli bir temsilidir."

Neden bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız: geleceği tahmin etmek ve bilgilendirmek

Bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak için zaman ayırmak fazladan bir adımdır, evet. Ama belki de değerli bir tane. Müşterilerin neler yapabileceğini bilerek ve onları nihai olarak olmasını istediğiniz yere yönlendirerek, satışlarınızı ve şirket sonuçlarınızı doğrudan etkileyebilirsiniz.

Aynı NTT Data makalesi, "Mevcut 'olduğu gibi' durumu, gelişmiş bir müşteri deneyimi vaat eden gelecekteki bir duruma dönüştürme sürecindeki kesin ilk adımdır" diyor.

Ne zaman bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız?

Teorik olarak, herhangi bir kampanya için bir müşteri yolculuğu oluşturabilirsiniz, ancak bunlar işletmeniz için ölçeklenebilir olmayabilir.

En azından, bu araç özellikle e-ticaret web sitenizi elden geçirirken veya büyük bir yeni ürün piyasaya sürerken çok önemlidir.

Bir içerik pazarlamacısı olarak, fikir oluşturma aşamasında müşteri yolculuğu haritalama sürecini de kullanabilirsiniz. Fikirleri başlatmak için değerli bir yol olabilir. Düzenli olarak müşteri zorluklarını ve yolculuklarını bir ızgaraya çizme egzersizinden geçen bir meslektaşım vardı. Her adımda endişelerini, acı noktalarını ve zorluklarını özetledi. Ardından, bu sorunlu noktaları, ürününün müşterilerin sorunlarını nasıl çözebileceğine göre haritaladı. Alıştırma, müşterilerini daha iyi tanımasına yardımcı oldu ve ayrıca bloglar ve e-postalar gibi gelecekteki pazarlama teminatı için bir dizi fikir üretmesine yardımcı oldu. Bunu ekibinizle üç ayda bir veya altı ayda bir deneyin: defterlere bir toplantı düzenleyin ve egzersizi birlikte çalışın.

Müşteri yolculuğunu yaratmak: tur rehberi sizsiniz

Müşteri yolculuklarından bahsediyoruz ama bu kavramı seyahat yolculuklarıyla ilişkilendirelim. Bu benzetmede, müşteriniz gezgindir. Tur direktörü siz veya şirketinizsiniz. Müşterilere bir yol boyunca rehberlik etmek, önceden belirlenmiş adım sırasını, bir eylemden diğerine geçmelerini sağlamak sizin rolünüzdür. Müşterinizi yol boyunca dikkatli bir şekilde yönlendirmeli, yol boyunca onları eğlendirmeli ve ilgilerini çekmelisiniz. Onların güvenliğini, çıkarlarını gözetmeli ve onları beslemelisiniz.

Bir tur rehberi bu role plansız girmez. Bir haritası vardır, rotanın provasını yapmıştır ve içecek ve atıştırmalıkları paketleyerek yolculuk için hazırlanmıştır.

Bu nedenle, bazı ön çalışmalar yapmanız ve müşterilerinizin yolculuklarına katılmalarını istediğiniz faaliyetleri ve planlanmış kilometre taşlarını ayarlamanız ve seyahat olarak onların yanında olmanız gerekir.

Hadi keşfedelim.

Müşterileriniz için önemli kilometre taşları oluşturun

Müşterilerinize etkili bir şekilde rehberlik etmek için planlı bir rota haritası oluşturmanız gerekir. Ve unutmayın, bu sadece A noktasından B noktasına gitmekle ilgili değil. Yol boyunca düzgün şeylere dikkat çekmek veya kısa gezi saptırmaları yapmak istiyorsunuz. Bu kontrol noktaları – diğer adıyla kilometre taşları, aşamalar veya tetikleyiciler – müşterilerinizi doğru yolda tutmanıza ve nihai varış noktasına ulaşmadan önce mini hedeflere ulaşmanıza yardımcı olabilir.

Bu kilometre taşlarını satış hunisinin farklı aşamalarıyla ilişkilendirebilirsiniz: Örneğin, ilk kilometre taşı bir müşteriyi soğuk aramanız veya onunla bir ticari fuarda buluşmanız olabilir. Sıradaki, onlara bir kartvizit verdiğinizde ve aramalarını umduğunuzda.

Ancak, müşterinin gitmesini istediğiniz yola devam etmesini ummak yerine, süreci daha fazla sahiplenseniz ve adımlarını yönetseniz ne olur? O ticaret fuarında müşterinin iletişim bilgilerini alın. E-postalarını CRM veritabanınıza girin (bunu yapmak için size izin verdiklerini varsayarak) hemen orada. Onları yoluna koy.
Haritanıza girdikten sonra, sonraki adımlarına rehberlik etmeye devam edebilirsiniz. Bir ürün demosu için bir takip araması ayarlayın. Onlara bir dizi tetiklenmiş kampanya e-postası gönderin. Onları şirket merkezinizdeki web seminerine veya özel etkinliğe davet edin.

Yol ayrımı... Müşterilerinizin bir sonraki hamlesini tahmin edebiliyor musunuz?

Her yolculukta, bir müşterinin bir karar vermesi gereken bir an gelir - ürününüzü satın almak veya bir rakip seçmek.

Ne yapacaklarını düşünüyorsun? Yol ayrımında sağa mı sola mı gidecekler? Mümkün olduğunca, eylemlerini tahmin etmek istersiniz. Bu, gerekli envanteri tahmin etmenize ve satış verilerinizi önümüzdeki aylar veya yıllar için tahmin etmenize yardımcı olabilir.

Müşterinizin eylemini tahmin etmek için, müşteri yolculuğunun bir varyasyonunu, bir karar ağacını kullanabilirsiniz. Bu basitleştirilmiş ve bazen küstah infografikler, "eğer/o zaman" ifadelerinin görsel bir haritasıdır ve müşterilerinizin bir yol ayrımında ne yapacaklarını tahmin etmenize yardımcı olabilir. Müşterinizin karşı karşıya kalacağı olası kararların bir ağacını oluşturmaya çalışın. Varsayımsal senaryolar ve olası cevaplar oluşturun. Ardından kendinizi müşterinizin sürücü koltuğuna koyun ve ne yapacaklarını hayal edin.

Müşterilerinizi gerçekten tanıyor musunuz?

Elbette, müşterilerinizi bir yolculuğa etkin bir şekilde haritalamak ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde tahmin etmek için onları tanımanız gerekir. Onları tanıyor musun ? Beğenilenler ve beğenilmeyenler nelerdir? Acı noktaları ve zorlukları ne olacak? Kendileriyle nasıl konuşulmasından hoşlanırlar?

Müşterilerinizi tanıyorsanız, yol ayrımlarında ne yapacaklarını tahmin edebilir ve onların yanında olabilirsiniz. Ve onları tanımıyorsanız, zamanı geldi. Anketler gönderin, anket yapın, etkinliklerde onlarla gayri resmi olarak konuşun veya onları daha yakından tanıyabileceğiniz resmi görüşmeler ve yuvarlak masa tartışmaları düzenleyin.

Beklenmedik sapmalarda orada olun

Ayrıca bir şeylerin ortaya çıktığını ve bir şeylerin olduğunu unutmayın. Bir yolculuğa çıkarken olduğu gibi pazarlamada da beklenmedik durumlara hazırlıklı olmanız gerekir.

Müşteriniz, örneğin Snapchat veya Instagram'da beklenmedik bir mola verdiğinde orada olmak istersiniz. Markanız bu kanallarda olmayabilir, ancak varsa, çok ihtiyaç duyulan bir mola yeri gibi tam doğru zamanda ortaya çıkabilirsiniz.

Yol boyunca yakıta veya başka kaynaklara da ihtiyaç duyabilirler. Bu, müşterilerinizin ihtiyaçları olana kadar ihtiyaç duyduklarını bilmedikleri ürünlerle dolu bir acil durum kiti oluşturmak anlamına gelebilir. Ücretsiz teknik incelemeler veya işlerinde onlara yardımcı olabilecek diğer hızlı sindirilebilir indirmeler gibi şeyler.

Yolculuk varış noktasıdır

Her şey kesilip kurutulmaz. Elbette müşterilerin A noktasından Z noktasına sorunsuz bir şekilde geçmesini istiyorsunuz. Ama bazen dolaşırlar.

Gerçek şu ki, müşteriniz ara sokakları kullanacak, keşfederken biraz dolanacak - hatta muhtemelen rakiplere bakmak gibi alternatif rotalar kullanacak.

Güven ve sadakat uyandıran kaynaklar, müşteri hizmetleri ve yardımcı yanıtlarla yanlarında olduğunuz sürece, onları nihai varış noktasına, yani ürününüze yönlendirmeye yardımcı olabilirsiniz.

Ve bunu doğru yaparsanız, bu onların sizinle olan seyahatlerinin ve uzun süreli bir müşteri ilişkisinin sadece başlangıcı olabilir.