Destek ekibiniz bu 5 zorlukla mı karşılaşıyor? Bir iş yükü yönetimi sorunu olabilir

Destek ekipleri her zamankinden daha gergin. Beklentiler arttıkça ve kaynaklar küçüldükçe, destek ekiplerinin iş yüklerinin hantal ve bazen yönetilemez gibi görünmesi kolaydır.

Günlük destek görevlerini, uzun vadeli stratejik planlamayı ve ekip geliştirmeyi dengeleyen destek yöneticileri için iş yükü yönetimine hak ettiği zamanı ve dikkati vermek zor olabilir. Ancak ekibinizin iş yükünün doğasını ve dağılımını yönetmeye zaman ayırmak, güçlü yönleri en üst düzeye çıkarmanıza, verimsizlikleri en aza indirmenize ve ekip moralini iyileştirmenize yardımcı olabilir. Hedefe ulaşmanıza yardımcı olacak bir dizi yeni iş yükü yönetimi özelliğini kullanıma sunduk – ancak önce, ekibiniz için etkili iş yükü yönetiminin faydalarına daha yakından bakalım.

İş yükü yönetimi nedir?

İş yükü yönetimi derken neyi kastediyoruz? Terim, sağlıklı ve verimli bir destek ekibi çalıştırmaya giden planlama, strateji oluşturma, otomasyon ve organizasyonu kapsar. Bu, destek yöneticilerinin çok fazla zamanını alan, büyük ölçüde görünmez, perde arkası işlerdir ve yine de mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için kesinlikle gereklidir.

İş yükü yönetimi neden önemlidir?

Küçük bir destek ekibinde çalışırken, iş yükü yönetimi sıradan bir biçim alabilir. Siz daha karmaşık bir sorguyla uğraşırken, konuşmalarınızın bazılarını üstlenecek birine mi ihtiyacınız var? Kimin kapasitesi olduğunu öğrenmek için takım arkadaşlarınıza mesaj atmanız yeterli.

Ancak ekibiniz ve şirketiniz ölçeklendikçe, iş yükü yönetimine yönelik daha yapılandırılmış bir yaklaşıma olan ihtiyaç da artar. İşte nedeni:

• Artan müşteri beklentileri: 2022 boyunca müşteri destek ekiplerinin %83'ü, müşterilerin destek beklentilerinde artış gördü.Müşteriler hızlı, kişisel, yüksek kaliteli müşteri hizmetleri istiyor ve müşteri hizmetleri ekiplerinin bu zorluğun üstesinden gelebileceklerinden emin olmaları gerekiyor. Bu, ekip süreçlerinde verimliliği en üst düzeye çıkarmak anlamına gelir.
• Ekip morali: Tükenmişlik, destek temsilcileri arasında artan bir risktir.Aslında, destek liderlerinin yarısından fazlası ekip üyelerinin son birkaç ayda tükenmiş hissettiklerini söylüyor. İş yükü yönetimi yapbozun sadece bir parçasıdır, ancak iş yüklerine ilişkin size daha fazla görünürlük sağlayarak ekip üyelerinizin üstesinden gelebileceklerinden fazlasını üstlenmemelerini sağlamada uzun bir yol kat edebilir.
• Ekip planlaması: Ekip üyelerinizden her birinin tam olarak ne kadar üstlenebileceğini ve ekibinizin genel üretkenlik düzeyini bilmek, ekip planlaması için çok önemlidir.Çalışan sayısını artırmanız mı gerekiyor? Otomasyonla daha akıllıca çalışmanın yollarını bulabilir misiniz? Bir duyuru veya özellik lansmanından sonra artan gelen hacmine hazır olacak mısınız? Bunlar, müşterilerinize bekledikleri deneyimi sunmak için yanıtlamanız gereken sorulardır.
• Takım eğitimi: Yeni takım üyelerini rahatlatmak ve onları atlamadan aşırı yüklemekten kaçınmak önemlidir.Güçlü bir iş yükü yönetim sistemi olmadan, yeni işe alınanların müşteri görüşmelerinin hacmini ve karmaşıklığını kontrol etmek neredeyse imkansız olabilir;

İş yükü yönetimi ilkeleri

Etkili iş yükü yönetiminin, ekibinizin iş akışlarına uyması ve süreç uğruna süreç sunmadan sağlam ve güvenilir olması gerekir. Herhangi bir iş yükü yönetim sisteminin aşağıdaki gibi olması gerektiğine inanıyoruz:

• Son derece esnek: İki destek ekibi aynı değildir.Ekip arkadaşları, çeşitli sistem ayarlarını ekiplerinin hedeflerine ve iş akışlarına uyacak şekilde kontrol edebilmeli ve değiştirebilmelidir.
• Kurması ve değiştirmesi kolay: Ekip arkadaşlarının, ekiplerini ölçeklendirirken ve beklenmedik gelişmelere tepki verirken kurulumlarını ve kaynak tahsislerini gözden geçirmeleri ve gözden geçirmeleri gerekir.Kurulum ve modifikasyonun önündeki engeller, verimliliğin önündeki engeller haline gelir.
• Öngörülebilir: Vardiya yöneticilerinin, kuyruklarının ve konuşmalarının iş yükü yönetim sistemlerine göre nasıl sıralandığını kolayca anlayabilmeleri gerekir.Kurulumda güven oluşturmaya yardımcı olur ve konuşmaları ekip arkadaşları arasında manuel olarak önceliklendirme ve taşıma dürtüsünü azaltır.

Müşteri hizmetleri ekiplerinin karşılaştığı iş yükü yönetimi sorunları ve bunları nasıl çözdüğümüz

Bu ilkelere dayanarak, yöneticiler ve ekipleri için hayatı çok daha kolay hale getirmek için müşteri hizmetleri platformumuza bir dizi iş yükü yönetimi özelliği ekledik. Sektör ne olursa olsun, müşteri destek ekipleri aynı sorunların çoğuyla karşı karşıyadır. Hepsi iş yükü yönetimi ile çözülemez, ancak birçoğu hafifletilebilir.

Sorun: Sistemi uygun ölçekte kurmak ve sürdürmek zahmetlidir

Bir iş yükü yönetimi sürecini uygulamaya koyma adımlarını atan ekipler için bakım, sürdürülmesi gereken çok şey olabilir. Sisteminizin bakımı, çözmek için oluşturulduğundan daha fazla zaman gerektiriyorsa, buna değmez.

Çözüm: Takım arkadaşı iş yükünü yönetmek için ayrılmış sayfa

İnterkom çalışma alanınıza yeni bir "Ekip Arkadaşları" sekmesi ekledik - ekip arkadaşı yapılandırmalarını (atandıkları ekip gelen kutuları gibi) toplu ve bireysel düzeyde arayabileceğiniz, filtreleyebileceğiniz ve değiştirebileceğiniz özel bir sayfa.

Sorun: Önce kritik konuşmalar atanmıyor

Tüm müşteri sorguları eşit yaratılmaz. Ekibinizin görüşmeleri etkili bir şekilde önceliklendirmesinin bir yolu yoksa, acil sorguları veya VIP müşterileri kuyruğun en altında bırakma riskini alırsınız.

Çözüm: Müşteri görüşmesi önceliklendirme

Konuşma önceliği, SLA, "bekleme zamanı", "başlangıç ​​tarihi" ve ekip gelen kutusu önceliği gibi işletmeniz için en anlamlı özelliklerin bir kombinasyonunu kullanarak Intercom çalışma alanınızın konuşmaları nasıl önceliklendirdiğini ve atadığını tam olarak tanımlayın.

"Ekip gelen kutularının önceliklerini her gün birkaç kez değiştirirdim ve birkaç saatte bir en çok ilgilenilmesi gereken gelen kutusunu görmek için kontrol ederdim. Takım üyelerini farklı takımlara değiştirirdim vs. Tam istediğim gibi çalıştığı için bu güncellemeden beri ona dokunmadım. Bu çok daha iyi ve aynı zamanda benim için daha fazla huzur ve zaman yaratıyor.” – Maartje Daems, Müşteri Destek Müdürü, Plug&Pay

Sorun: Takım arkadaşları müsait olmadıklarında atama limitlerini değiştirmeyi unutuyorlar

Gözden kaçırması inanılmaz derecede kolay bir şey ama ekibin iş akışını bütün bir gün boyunca bozma potansiyeline sahip. Sadece öğle yemeği molası vermeye çalışan destek temsilcileri üzerinde çok fazla baskı var.

Çözüm: Otomatik dışarıda modu

Takım arkadaşlarını belirli bir süre hareketsiz kaldıktan sonra otomatik olarak "Dışarıda" veya "Dışarıda ve Yeniden Ata" olarak ayarlayın. Görüşmeleri otomatik olarak yanıt vermeye hazır ekip arkadaşlarına yönlendirerek, bir ekip arkadaşı devre dışı kaldığında müşterilerin beklemede kalmamasını sağlayın - önceki ekip arkadaşınız durumunu "Dışarıda" olarak güncellemeyi unutsa bile.

Sorun: Takım arkadaşlarının benzersiz kapasite sınırları olamaz

Her takım arkadaşının farklı güçleri, deneyimleri ve büyüme alanları vardır. Genel olarak eşit kapasite sınırlarına sahip olmak, yüksek işlevli bir destek ekibi için mantıklı değildir ve ekip arkadaşları üzerinde strese neden olabilir ve müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir.

Çözüm: Takım arkadaşı atama limiti

Çalışma alanı atama sınırını geçersiz kılın ve her ekip arkadaşı için farklı sınırlar belirleyin ve her ekip arkadaşının iş yükünün becerilerine ve kıdemine uymasını sağlayarak verimliliği artırın.

Sorun: Takım arkadaşları yeterince kullanılmıyor

Destek kuruluşunuz ölçeklendikçe, destek temsilcilerinizin bilgilerini belirli ekip ve müşteri ihtiyaçlarına uyacak şekilde özelleştirmesi gerekebilir. Bu, doğru kişinin doğru soruları yanıtlamasını sağlar ve yanıtların kalitesini en üst düzeye çıkarır - ancak ekip arkadaşlarından yeterince yararlanılmamasına neden olabilir. Bir kişinin İspanyolca gelen kutusunu yönettiği çok dilli bir ekip buna bir örnek olabilir. Açık İspanyolca konuşma kalmadığında, destek temsilcisi müşterilere yardım etmeye nasıl devam edebilir?

Çözüm: İkincil ekip gelen kutuları

Her ekip arkadaşı için, uzmanlıklarına göre hem birincil hem de ikincil ekip gelen kutularını tanımlayın. Tüm birincil ekip gelen kutuları boşaldığında, ekip arkadaşı, ikincil ekip gelen kutusundan konuşmaları almaya başlar.

"İkincil ekip gelen kutuları harika çalışıyor. Bu özellik, ilk sıradaki ekiplerimin Kolombiya odaklı Takım 1 ve Küba odaklı Takım 2 gibi farklı odak noktalarına sahip olmalarını sağlıyor. Bunu ikinci hat ekibime de genişletmeyi planlıyorum, böylece bir ikinci hat ajanı esasen X odaklı olurken, bir başkası öncelikli olarak Y odaklı olabilir." – Francisco Canales, Hacim Odaklı Operasyonlar Başkanı, MAJORITY

Ekibiniz bu sorunlardan herhangi biriyle karşılaşıyorsa, yeni iş yükü yönetimi özelliklerimiz ekip performansını yükseltmenize ve sonuç olarak müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olabilir. Desteğinizi güçlendirmenin diğer yollarından bazılarını öğrenin.