Çağrı Merkezinde Çalışmak: Nasıl Bir Şey, Pozisyonlar ve İpuçları

Bugün çağrı merkezinde çalışmak birkaç yıl öncesine göre oldukça farklı. İnsanlar işletmelerle birçok farklı kanal üzerinden bağlantı kurabiliyor ancak yine de sorularını ve endişelerini iletmek için arayabilir. Çağrı merkezi temsilcilerinin özel bir şekilde anında, kişiselleştirilmiş bir yanıt sunabileceği yer burasıdır. Bu yaklaşım, çağrının nedeni ne olursa olsun şirketlerin müşteri deneyimini (CX) ve müşteri memnuniyetini iyileştirmesine yardımcı olur.

İletişim merkezleri ve çağrı merkezleri sanal alanda gelişiyor, bu da ABD merkezli çağrı merkezi temsilcilerine olan talebin yüksek olduğu anlamına geliyor. Çalışma İstatistikleri Bürosu, 2032 yılına kadar her yıl yaklaşık 375.000 ilgili iş ilanının açılacağını tahmin ediyor . Bu, çağrı merkezi işlerinin arttığı ve kurum içi çağrı merkezlerine talebin yüksek olduğu anlamına geliyor.

Özgeçmişinizi göndermeden önce, bir çağrı merkezinde çalışmanın nasıl bir şey olduğunu, artılarını ve eksilerini, farklı pozisyonları ve bunların gerekliliklerini ve bir çağrı merkezinde başarılı olmanın ipuçlarını inceleyin.

Şirket içi veya uzaktan çağrı merkezi pozisyonuna uygun olduğunuzu mu düşünüyorsunuz?

Bir çağrı merkezinde çalışmanın nasıl bir şey olduğuna göz atın ve geçmiş yıllardan bu yana nasıl geliştiğini öğrenin.

Çağrı Merkezinde Çalışmanın Artıları ve Eksileri

Çağrı merkezi işleri iletişim açısından yoğundur ve çok fazla telefon ve bilgisayar zamanı gerektirir. Temsilciler, çağrı merkezi rolleriyle yaşam boyu becerilerini geliştirip geliştirebilir ve bunu yaparken insanlara yardım edebilirler.

Bu artıları ve eksileri göz atın :

Tükenmişliği önlemeye ve stresi yönetmeye yardımcı olmak için ekran araları verin ve sandalyeniz ve klavyeniz dahil ergonomik ofis ekipmanlarını kullanın.

İlgili Makale

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS): Tam Kılavuz

Rolde Başarılı Olmak için 7 Çağrı Merkezi Becerisi

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda çağrı merkezi çalışanları ön saflarda yer alıyor. Müşteriler, her bir temsilcinin üst düzey müşteri hizmeti sağlamak için ekstra yol kat etmesini bekliyor. Yüzde altmış üçü temsilcilerin kendilerine özgü ihtiyaçlarını ve beklentilerini bilmelerini bile istiyor.

Mükemmel müşteri hizmeti her zaman kolay değildir; özellikle telefonda.

Başarılı, üretken çağrı merkezi temsilcileri, mükemmel müşteri hizmetleri sunmak için bu özelliklere sahiptir.

1. Müşteri odaklı bakış açısı

Müşterilere her zaman yardım etme konusunda karşı konulmaz bir arzuya sahip olmak, çağrı merkezi temsilcileri için bir referans özelliğidir. Unutulmaz deneyimler yaşamaktan ve her çağrıda marka elçileri yaratma fırsatından hoşlanıyorsanız, çağrı merkezinde çalışmaktan keyif alabilirsiniz. Müşteri odaklı olmak, yalnızca müşteri mutlu olduğunda mutlu olacağınız anlamına gelir.

2. Temel bilgisayar okuryazarlığı ve yazma becerileri

Çağrı merkezi iş görevlerinin yaklaşık %25'i çağrı sonrası veri girişi ve bilgisayar yönetici işlerini içerir. İşin büyük kısmı birisiyle telefonda aktif olarak konuşmaktır, ancak bilgisayar okuryazarlığı bir çağrı merkezi temsilcisi olarak başarılı olmak için önemlidir.

Aşağıdaki konularda deneyim sahibi olmak bir avantajdır:

• Farklı CRM yazılımı türleri
• Mobil mesajlaşma uygulamaları
• Bulut telefonuna ilişkin temel anlayış

Hızlı yazabiliyorsanız muhtemelen bu rolde kendinizi daha rahat hissedeceksiniz. Dakikada yaklaşık 60 kelime iyi bir ölçüttür ve daha hızlı olması daha da iyidir. Müşteri bilgilerinin bulunduğu ekranlara erişebildiğiniz sürece, bilgisayar okuryazarlığınızı geliştirebilir ve yazma becerilerinizi geliştirmek için pratik yapabilirsiniz.

3. Yıldız iletişimi

İletişim birçok işte en önemli becerilerden biridir ancak çağrı merkezinde özellikle önemlidir. Müşteri hizmetleri ipuçlarının çoğu, empati gösterme veya beklentileri belirleme gibi iletişim iyileştirmeleri etrafında döner.

En iyi çağrı merkezi iletişimcileri şunları yapabilir:

• Uyum oluşturmak için güveni ileten güçlü bir telefon sesiyle net bir şekilde konuşun .
• Dikkatlice dinleyin ve sorular sorun, gerekirse asıl konuya ulaşmak için yeniden ifade edin.
• Herkesi memnun edecek çözümler bulmak için hayal kırıklığına uğramadan sabırla yanıt verin .
• Büyük hatalar olmadan, kayıt tutma amacıyla doğru şekilde belgeleyin .

Ne kadar iyi iletişim kurarsanız müşteri endişelerini o kadar hızlı çözebilirsiniz.

İlgili Makale

Her Temsilcinin Ustalaşması Gereken 12 Çağrı Merkezi Yumuşak Becerisi

4. Etkin problem çözme

Arayanlar sorunlarının bir an önce çözülmesini istiyor. Temsilciler, hatları çaldığında harekete geçmeli, bekletme sürelerini kısaltmalı ve arayanlar rahatsız edilmeden önce çözümler bulmalıdır.

Ancak gelen çağrı merkezinde çalışmak öngörülemez olabilir. Hiçbir iki çağrı veya arayan aynı değildir ve aktarma çağrıları (işitme veya konuşma engelli kişilere yardımcı olmak) geleneksel çağrılardan çok daha uzun sürebilir.

Bazen bazı öngörülemeyen durumlarda protokolü takip edemezsiniz. Hızlı olmanıza ve arayanlara anında yardımcı olacak çözümler bulmanıza yardımcı olur. Müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözerseniz, ilk aramada müşteri biletlerini kapatarak ilk arama çözüm (FCR) sayılarınız o kadar yüksek olabilir.

5. Organize çoklu görev

Bir çağrı merkezinde çalışmak istiyorsanız, birden fazla görevi yerine getirebilmeniz ve tüm görevlerinizi hızlı ve doğru bir şekilde yerine getirebilmeniz gerekir. Çağrı merkezi temsilcilerinin birçok sosyal yardım kanalı arasında denge kurması gerekebilir; bu da neredeyse aynı anda konuşmak, yazmak ve dinlemek anlamına gelir.

Aşağıdakiler arasında geçiş yapmaya hazır olun:

• Canlı sohbet
• E-posta
• Telefon çağrıları

Günde 50'den fazla müşteriyle etkileşim kurabilirsiniz ve ne kadar çok arayanla etkileşim kurarsanız çoklu görev yapmak daha da zorlaşır. Hepsini bir arada tutmak için lazer odaklılığa ve keskin bir organizasyona ihtiyacınız var.

İlgili Makale

Çok Kanallı İletişim Merkezi: Nedir ve Şirketler Nasıl Kullanıyor?

6. Şirket ve ürün bilgisi

Bir şirketin ürün veya hizmetlerinin nasıl çalıştığına dair her şeyi ezberlemenize gerek yok. Ancak eğer bilmiyorsanız cevaplara nasıl hızlı bir şekilde bakacağınızı bilmelisiniz.

Neyse ki birçok çağrı merkezi, bir dizi araç, kaynak ve eğitim programıyla temsilcilerini başarıya hazırlıyor. Kaynaklar meslektaşlarınızı da içerir; uzun süredir sizin yerinizde olan meslektaşlarınızdan uzman yanıtları almak için şirket teklifleri hakkında sorular sorabilirsiniz. Veya becerilerinizi test etmek için bir arkadaşınızla sahte bir müşteri hizmetleri görüşmesi yapın.

7. Esnek planlama

Çağrı merkezinde çalışmak, normal mesai saatleri dışında çalışmak anlamına gelebilir. Yalnızca 9'dan 5'e kadar çalışacak bir rol arıyorsanız aramaya devam etmek isteyebilirsiniz; çağrı merkezleri çoğu durumda çok az istisna dışında günün her saati çalışır.

Çağrı merkezi çalışanları çeşitli vardiyalarda çalışabilir:

• Gecelemeler
• Hafta sonları
• Büyük tatiller

Ayrıca şirkette bir geri çağırma veya önemli bir olay yaşanırsa ve herkesin görev başında olması gerekiyorsa fazla mesai yapabilirsiniz. Bu saatler çağrı merkezi çalışanları için stres yaratabilir, özellikle de eğer onlar tesisteyseler ve işe gidip gelmeleri gerekiyorsa.

Bütün bu becerilere sahip misin? Şimdi en çok hangi çağrı merkezi rollerinin ilginizi çektiğini görün.

Çağrı Merkezi Pozisyonları ve Sorumlulukları

Çok fazla iş deneyimine ihtiyacınız olmadığından, çağrı merkezi işleri mükemmel giriş seviyesi işlerdir. Hiç müşterilerle ilgilendiniz mi? Telefon ve bilgisayar kullanmayı biliyor musunuz? Sen zaten niteliklisin!

Kendini işine adamış çağrı merkezi çalışanları aynı zamanda rütbeleri yükseltir ve müşteri hizmetleri kariyerlerini hızla ilerletir.

Bu popüler çağrı merkezi işlerinden seçiminizi yapabilirsiniz:

Çağrı Merkezinde Çalışmaya İlişkin İpuçları

Çağrı merkezi işleri aynı anda hem zorlu hem de ödüllendirici olabilir. Aracılar devasa miktarda bilgiyi sindirir ve kaydeder. Ayrıca müşteri etkileşimleriyle ilgili ayrıntılı, bağlamsal notlarla başkalarını da başarıya hazırlıyorlar. Daha sonra gelecekte bu müşterilere yardımcı olacak herkes bağlam için notlara başvurabilir.

İşte bir çağrı merkezi ortamında başarı için en önemli ipuçlarından bazıları.

Çağrı merkezi yazılımına aşina olun

Bir çağrı merkezinde hazırlıklı olmak, sunulan ürün veya hizmetle ilgili temel bilgileri bilmekten daha fazlasını gerektirir. Sattığınız veya desteklediğiniz şeyin tüm ayrıntılarını derinlemesine anlamayı gerektirir.

Aşağıdakilerle net bir şekilde konuşabildiğinizde müşteri hizmetleriniz bir adım öne çıkar:

• Dikkate değer faydalar
• Ortak sınırlamalar
• Sorun giderme adımları

Muhtemelen çok sayıda sanal ekip iletişimine katılmanız gerekecektir; açıklama için meslektaşlarınıza veya amirlerinize ulaşmayı düşünün. İşvereninizin sağladığı eğitim materyallerini veya ilgili ürün bilgilerini öğrenin.

Teklifleri ve prosedürleri daha iyi anlayarak, soruları yanıtlamak, sorunları çözmek ve doğru bilgi vermek için kendinizi daha iyi donatabilirsiniz.

İlgili Makale

Üstün Müşteri Deneyimi için 23 Çağrı Merkezinin En İyi Uygulamaları

Her deneyimi kişiselleştirmeye odaklanın

Kişiselleştirme, arayanlarla ilişki kurmanın ve müşteri deneyimini iyileştirmenin anahtarıdır. Bu, öfkeli müşterilerle yapılan aramalar gibi zorlu durumlarda bile geçerlidir.

Her aramayı kişiselleştirmenin en kolay yollarından biri, bilgi toplamak için derinlemesine sorular sormaktır. Arayanın ihtiyaçlarını ve endişelerini anlamaya zaman ayırarak (ki çoğu kişi bunu yapmanızı bekler), kişiselleştirilmiş bir yanıt verebilir ve onların belirli sorunlarına özel bir çözüm üretebilirsiniz.

Çağrı merkezi çalışanları, hizmet ve desteklerini kişiselleştirmek için CRM ve çağrı merkezi teknolojisinden de yararlanabilirler.

Aşağıdaki gibi müşteri geçmişini inceleyin:

• Geçmiş etkileşimler
• Satın almalar
• Bildirim Tercihleri

Bu notlar size şirketinizle olan yolculukları hakkında bir fikir verebilir ve onların ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmenize olanak tanır.

Not alma becerilerinizi geliştirin

Çağrı merkezi temsilcilerinin netlik, anlayış ve profesyonellik sağlaması açısından etkili iletişim çok önemlidir. Bunun bir kısmı dolaylı iş iletişimidir , yani doğrudan kimseyle konuşmazsınız. Bu, dikkatli not almayı gerektiren işin %25'idir.

Aktif dinleme, etkili notlar oluşturmanın anahtarıdır. Bilgiyi aldıktan sonra, onu nasıl yapılandırdığınız, acentelerin gelecekte bu müşteriye tekrar yardım etmesinin (veya ona satış yapmasının) ne kadar kolay olacağını etkileyecektir.

Müşteri hesabı notlarını hazırlarken şu ipuçlarını deneyin:

• Uzunluğu azaltmak için kısaltmalar ve anahtar kelimeler kullanın .
• Notlarınızı kategoriye göre düzenleyin ve notlarınızın okunabilir kalmasını sağlamak için madde işaretleri ve başlıklar kullanın.
• Kısa ve öz olun , temel ayrıntılara ve uygulanabilir bilgilere odaklanın.
• Doğruluklarından emin olmak için notlarınızı inceleyin ve doğrulayın .

Bu ipuçlarıyla müşterilerin çözümleri keşfetmesine ve yaşamlarını iyileştirmesine yardımcı olma konusunda ilgi çekici bir role hazırsınız.

Çağrı Merkezinde Çalışmayı mı Düşünüyorsunuz?

VoIP çözümleri çağrı merkezi endüstrisini daha iyiye doğru dönüştürüyor. Çağrı merkezi çalışanları artık evden çalışabilir ve kazançlı bir müşteri hizmetleri kariyerine giden merdiveni kısa sürede tırmanabilir.

Bir dahaki sefere bir iletişim merkezini aradığınızda, onların sıkı çalışmaları için yeni bir takdir göreceksiniz. Hatta onların ekibine katılmak bile isteyebilirsiniz.

Çağrı Merkezinde Çalışma SSS

Daha fazla bilgi için bu çağrı merkezi çalışanlarının sık sorulan sorularına göz atın.