B2B e-Ticaret'te Şimdi ve Gelecekte Kazanmak

B2B e-Ticaret, daha önce hiç olmadığı kadar büyük bir değişim yaşıyor. Bir zamanlar B2C ile karşılaştırıldığında geride kalan B2B şirketleri, büyük ölçüde COVID-19 sayesinde dijital dönüşüm stratejilerini her zamankinden daha hızlı benimsiyor. Ve B2B alıcıları hızla uyum sağlıyor.

Yakın tarihli Digital Commerce 360 ​​etkinliğinde, “Güç Saati: Gerçek Yapanlar, Taşıyıcılar ve Çalkalayıcılar” B2B alanındaki liderler, COVID sonrası bir dünyada B2B e-ticaretin evrimini, mevcut eğilimlerini ve geleceğini tartıştı.

Yeni Bir B2B Başucu Kitabı: Müşteri Odaklı Bir Organizasyon Yaratın

Bugün, B2B alıcılarına her zaman ve her cihazda kolay, self servis alışveriş seçenekleri sunmak artık hoş bir şey değil. Şirketlerin mevcut e-ticaret ortamında başarılı olması masa bahisleridir.

B2B alıcılarını kazanmak, “müşteri odaklı bir organizasyon” oluşturmaya dayanır. Systemax CEO'su Barry Litwin'e göre, bu girişimler müşteri hizmetlerine öncelik vermeye odaklanıyor.

Bunu başarıyla yürütmek için:

• E-Ticaret yetenekleri, geleneksel satış modellerine rakip değil, tamamlayıcı olarak görülmelidir.
• Yönetici düzeyinde liderlik, bu girişimleri en tepeden yönlendirmeli ve tüm organizasyonun desteğini almalıdır.
• B2B şirketlerinin, eski liderlere rehberlik edebilecek ve dijital dönüşüm için gereken becerileri güvence altına alabilecek dijital açıdan bilgili yeteneklere yatırım yapması gerekiyor.
• B2B şirketlerinin, tüm müşteri yolculuğu boyunca olağanüstü bir müşteri deneyimi oluşturduklarından emin olmaları gerekir.

Dijital dönüşüme rehberlik etmek için B2B şirketlerinin sağlam, önce dijital bir yol haritasına ihtiyacı var. Litwin, başarılı bir yol haritasının beş anahtarı olduğunu söylüyor.

1. Kişiselleştirme
   Deneyimi ne kadar çok kişiselleştirirseniz, müşteriyle o kadar iyi ilişki kurarsınız.
2. Video ve içerik
   Müşteriler görsel yollarla öğrenmek isterler. Bilgi sağlayan video kullanmak, şirketinizi müşteriler için çekici bir düşünce lideri olarak konumlandırır.
3. Kullanıcı deneyimi
   Müşteriler, tüm dijital kanallarda iş yapmanın kolay ve sorunsuz yollarını istiyor. Navigasyonu kolay ve anlaşılır hale getirerek sürtünmeyi azaltın.
4. dijital tedarik zinciri
   Müşterileri stoktaki pozisyonlar, sipariş takibi, iade onayları ve teslimat süresi hakkında bilgilendirmek için metin, e-posta, proaktif sohbet ve anlık mesajlaşma gibi dijital iletişimleri dahil edin.
5. Müşteri sisteminin sesi
   Müşteri yolculuğu boyunca anketleri kullanarak müşterinizin sesini uygulayın ve ölçün. Bunlar, sürtünme noktalarını ortaya çıkaracak ve düzeltilmesi gereken alanları hızla ortaya çıkaracaktır.

E-ticaretin bugün B2B şirketlerinin başarısının ayrılmaz bir parçası olduğuna hiç şüphe yok. Evlat edinme tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Pazara giriş ve hizmet modelini güçlendirme fırsatları da önemlidir.

Etkinlikte Litwin, “E-Ticaret stratejileri olmadan B2B şirketleri başarılı olamaz” dedi. "Şimdi B2C'nin liderliğini takip etmeyi bırakıp yenilikçi olmaya başlamanın zamanı geldi."

2021 ve Ötesinde B2B e-Ticaret

Digital Commerce 360, B2B ve pazar araştırması geliştirme başkan yardımcısı Mark Brohan'a göre, önce dijital stratejileri benimseyen B2B şirketlerinin hızlı ivmesi yavaşlama belirtisi göstermiyor.

2020, B2B dijital dönüşüm için büyük bir değişim yaşarken, pandemi sırasında oluşturulan trendler artık ana akım haline geldi. Ve B2B e-ticaretin büyümesi burada kalacak gibi görünüyor.

Digital Commerce 360, 2021'de…

• ABD'deki B2B e-ticaret, ekonomi ivme kazandıkça %15 veya daha fazla büyüyecek.
• 2020'de olduğu gibi, B2B e-Ticaret büyüdüğünde, ancak bu büyüme sektöre göre büyük ölçüde değişiklik gösterirken, B2B e-Ticaret büyüme oranları devam edecek, ancak yine de sektöre göre büyük farklılıklar gösterecektir.
• Tedarik zinciri kesintileri gibi B2B e-ticaret büyümesine yönelik zorluklar devam edecek.
• Yükselen bir B2B pazarı olan Amazon Business, önemli ölçüde daha fazla B2B e-Ticaret pazar payına sahip olacak.
• Artık dikey pazarlara ve sektörlere hizmet veren 250'den fazla B2B e-ticaret pazarı var ve bunlar büyümeye devam edecek.

Dijital Ticaret B2B Müşterilerini Nasıl ve Neden Kazanır?

Pandemi, daha da büyüyen B2B e-Ticaret büyümesi için hareket ivmesi sağlamış görünüyor. 2020'de COVID-19 sırasında daha fazla insan çevrimiçi alışveriş yapmaya zorlanırken, uzmanlar burada kalmak için burada olduklarına inanıyor.

B2B profesyonellerinin Mayıs 2021 Digital Commerce 360 ​​Alıcı Anketi'ne göre, yanıt verenlerin %83'ü, pandemi öncesinde yalnızca %65'e kıyasla, COVID sırasında ayda en az iki kez çevrimiçi satın aldıklarını söyledi.

Etkinlikte, Digital Commerce 360 ​​kıdemli tüketici içgörüleri analisti Lauren Freedman, dijital ticaretin B2B müşterilerini nasıl ve neden kazandığına ilişkin anketten derlenen ek bilgiler sundu.

Anahtar bilgiler şunları içerir:

• B2B alıcıları, ürünlere hızlı ihtiyaç duydukları (%65), zamandan tasarruf sağladığı (%52) ve paradan tasarruf sağladığı (%34) için pandemi sırasında daha fazla satın aldı.
• B2B alıcılarına 7/24 alışveriş erişimi (%58), daha fazla envanter şeffaflığı (%23) ve stokta olmayanlara (%23) alternatifler sunduğu için çevrimiçi alışveriş daha uygun oldu.
• Çevrimiçi alışveriş, satış temsilcileriyle etkileşime girmemeyi tercih eden B2B alıcılarına (%26) tercih edildi.
• E-Ticaret yetenekleri, B2B alıcılarının satıcı bulmasını (%46) ve ayrıca ürünler ve hizmetler hakkında bol miktarda bilgi bulmasını (%26) kolaylaştırdı.

Ek olarak, B2B alıcılarının %64'ü dijital satın almanın yüksek bir öncelik olduğunu söyledi ve bu da B2B e-Ticaret yetenekleri sunmanın kritik olduğunu ve gelecekte de öyle kalacağını belirtti. Aslında, B2B alıcılarının %69'u 2021'de daha fazla çevrimiçi satın alma yapacaklarını söyledi.

Dijital Müşteriye Hizmet Etmek

Etkinlik, 2021 ve sonrasında B2B e-Ticaret'te kazanmak için neler gerektiğine dair bir yuvarlak masa tartışmasıyla sona erdi. Ve tüm katılımcılar hemfikirdi: Her şey dijital müşteriye hizmet etmekle ilgili.

Conexiom CEO'su Ray Grady'ye göre, krizin önüne geçen -çok kanallı stratejilerin otomasyonuna zaten sahip olan veya bunu uygulayan- B2B işletmeleri pandemi sırasında başarılı olanlar oldu. Müşterilerine daha iyi hizmet verebildiler çünkü " öngörülemeyen [RS2] talebiyle daha iyi başa çıkabiliyorlardı."

Grainger'in baş ürün sorumlusu Brian Walker, şirketinin COVID-19 sırasında güvende kalmak için kritik malzemeleri bulmak için çabalayan çevrimiçi müşterilerinde büyük bir artış gördüğünü söyledi. "Bu, onlara en iyi şekilde hizmet etmek için hızlı ve çevik olmamız gerektiği anlamına geliyordu" dedi.

Pandemi sırasında Grainger, müşterilerinin ihtiyaç duydukları bir ekipmanın bir parçasının veya parçasının bir mobil cihazda fotoğrafını çekmesine ve hızlı sonuçlarla hızlı bir arama yapmasına olanak tanıyan bir görsele göre arama özelliği başlattı. Walker, "Amacımız, deneyimi daha uygun hale getirirken onlara zaman ve para kazandırmaktı" dedi.

Systemax'ın baş pazarlama sorumlusu Klaus Werner, B2B alıcılarına en iyi hizmeti vermek için şirketlerin temellerine geri dönmesinin önemli olduğunu söyledi. “Doğru ürünü doğru zamanda doğru müşteriye ulaştırın” dedi. “Sitenizin istikrarlı olduğundan, müşterilerin ürünleri kolayca arayabileceğinden ve satın alma ve satın alma sonrası deneyiminizin iyi olduğundan emin olun. B2B şirketlerinin tüm müşteri deneyimi yolculuğunu düşünmesi gerekiyor.”