Müşterilerinizin deneyimini geliştirmek mi istiyorsunuz? Bir müşteri hizmetleri operasyon ekibi yardımcı olabilir

Müşteri hizmetleri liderlerinin karşılaştığı zorluklar her zamankinden daha karmaşık.

Verimliliği harika bir müşteri deneyimiyle dengeleyebilmeli, artan müşteri beklentilerini karşılayabilmeli ve ekip moralini yüksek tutabilmeli, aynı zamanda bütçelerini aşmamalı veya ekiplerini tüketmemelidirler.

İmkansız bir dengeleme eylemi gibi görünebilir, ancak müşteri hizmetleri operasyonları yardımcı olabilir. Bir müşteri hizmetleri operasyonları işlevi, operasyonel, stratejik ve teknik destek süreçlerini yerinde yönlendirerek, destek yöneticilerinizin üzerindeki baskıyı azaltmaya, destek temsilcilerinizi daha verimli çalışmaları için güçlendirmeye ve mükemmel bir müşteri sunmanıza yardımcı olacak içgörüler sunmaya yardımcı olabilir. deneyimini işiniz için en etkili şekilde kullanın.

Sonuçlar? Artan müşteri mutluluğu (otomasyondan yararlanan şirketlerin CSAT iyileştirmelerini görme olasılığı 4 kat daha fazladır) ve yüzbinlerce dolarlık potansiyel tasarruf. Kulağa hoş gelmek? İşte müşteri hizmetleri operasyonlarına yatırım yapma zamanının gelip gelmediğini anlamanın üç yolu (ölçeklendirmek istiyorsanız muhtemelen öyledir) ve kuruluşunuzun başlamak için yapabileceği birkaç basit şey.

Müşteri hizmetleri işlemleri nedir?

Müşteri hizmetleri operasyonları (veya CS operasyonları), diğer iş operasyonları muadilleri gibi, içgörüler elde etmek ve optimizasyon fırsatlarını belirlemek için mevcut müşteri destek süreçlerinizi, ölçümlerinizi ve verilerinizi değerlendirmeyi amaçlar. Bu optimizasyonlar daha sonra destek yöneticilerinizin ve temsilcilerinizin daha verimli çalışmasını sağlamak ve yöneticiler ile kilit paydaşlara daha fazla görünürlük sağlamak için kullanılabilir.

"Bunlar, destek kuruluşumuzu daha sorunsuz ve etkili bir şekilde işlemesine yardımcı olan türden şeylerdir, böylece ekip, bütçeyi veya personel sayısını artırmaya gerek kalmadan müşterilerimizi geniş ölçekte destekleyebilir."

Intercom'daki Destek ekibi, daha sonra çeşitli stratejik şekillerde kullanılan müşteri destek verilerimizin detayına inmek için çerçeveler ve araçların bir kombinasyonunu kullanır. Örneğin ekip, liderlere ve yöneticilere KPI'larımız ve hedeflerimiz doğrultusunda bireysel ve ekip performansına ilişkin daha fazla görünürlük sağlayan panolar oluşturur; müşteri hizmetleri stratejimizi iyileştirecek segmentasyon önerileri sağlamak için verileri analiz eder; ve önemli CS girişimlerinin ilerlemesini, doğru kişileri dahil etmelerini ve şirket içinde etkili bir şekilde iletişim kurmalarını sağlayarak genel müşteri hizmetleri yol haritasını sürdürür.

"Hemen ilgilenmenizi gerektiren tonlarca başka iş olduğunda, müşteri hizmetleri yöneticilerinin "reaktif destek" koşu bandından çıkıp uzun vadeli optimizasyona odaklanması özellikle zor olabilir"

Bunlar, ekibin bütçeyi veya çalışan sayısını artırmaya gerek kalmadan müşterilerimizi geniş ölçekte destekleyebilmesi için destek kuruluşumuzu daha sorunsuz ve etkili bir şekilde işlemesine yardımcı olan türden şeylerdir.

Ancak, açık bir şekilde söylemek gerekirse, bunlar aynı zamanda çoğu destek yöneticisinin günlük olarak derinlemesine inceleyecek zamana veya kaynağa sahip olmadığı türden şeylerdir. Bu tür sağlam analizler zaman alır. Müşteri sorunlarına yanıt vermek, yüksek düzeyde teknik uzmanlık sürdürmek, yeni çalışanları eğitmek ve işe almak, zor müşterilerle ilgilenmek ve kariyer gelişimleriyle ilgili raporlara yardımcı olmak gibi, acilen ilgilenmenizi gerektiren bir ton başka iş olduğunda - müşteri hizmetleri yöneticilerinin "reaktif destek" koşu bandından çıkıp uzun vadeli optimizasyona odaklanması özellikle zor olabilir.

Müşteri destek operasyonlarının devreye girdiği yer burasıdır. Sorumlulukları bölerek, destek yöneticilerinizin en iyi yaptıkları iş olan ekiplerine yardım etmeye ve müşterilerinize yardım etmeye odaklanmalarını sağlarken aynı zamanda iş süreçlerinizi sürekli olarak iyileştirmenizi sağlarsınız. ve iş akışları.

CS operasyonları ekibi oluşturmaya başlama zamanının geldiğine dair 3 işaret

Öyleyse, müşteri hizmetleri operasyonlarını kendi işlevlerine ayırmanın zamanının gelip gelmediğini nasıl anlarsınız? İşte üç sağlam gösterge.

1. Destek yöneticileriniz tükenmiş hissediyor

Pandemi, müşteri hizmetlerini her zamankinden daha zorlu hale getirdi. Bir çalışma, ortalama bir şirketin "zor" müşteri etkileşimlerinin sayısını iki kattan fazla gördüğünü ve sadece iki hafta içinde %10'dan %20'nin üzerine çıktığını gösteriyor. Sadece bu da değil, araştırmamıza göre müşteri hizmetleri liderlerinin büyük çoğunluğu (%74) pandeminin başlangıcından bu yana ekip moralinde bir düşüş gördü ve neredeyse yarısı (%49) bunun ekiplerinin performansını etkilediğini bildirdi.

"Destek yöneticilerinin, diğer her şeyin yanı sıra uzun vadeli, stratejik iyileştirmeler yapmak için gerekli zamanı bulması zor olabilir"

Bu tür bir durumda, destek yöneticilerinin, özellikle statükonun hala "yeterince iyi" olduğu durumlarda, her şeyin ötesinde uzun vadeli, stratejik iyileştirmeler yapmak için gerekli zamanı bulması zor olabilir. CS operasyonlarını ayırmak, destek yöneticilerinizin zaman alan operasyonel işlerinin önemli bir kısmını ortadan kaldırır ve operasyon yönetimi yerine insan yönetimine odaklanmalarına olanak tanır.

Sadece bu da değil, CS operasyon ekibinizin sağlayabileceği ek verimlilik kazanımları – örneğin müşterilerinizi proaktif olarak desteklemek için süreçleri düzene koyarak veya daha fazla fırsat belirleyerek – insan yöneticilerinizin temsilcilerinin kişisel gelişimine ve ekip moraline odaklanması için geri kazanılmış zaman anlamına gelir .

2. Doğru sonuçları veya öngörüleri alamıyorsunuz

Müşteri hizmetleri ekibinizin performansını ölçmek için kullanabileceğiniz birçok ölçüm vardır. Ancak CSAT (müşteri memnuniyeti), FRT (ilk yanıt süresi) veya başka herhangi bir harf kombinasyonunu takip ediyor olun, bu rakamlar olması gereken yerde değilse, operasyonel müdahale zamanı gelmiş olabilir.

Müşteri hizmetleri operasyonları, yalnızca bu sonuçları ölçmenize ve iyileştirmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda destek ekibinizin paydaşlara ve liderliğe verdiği değeri göstermenize de yardımcı olabilir.

"Geçen yıl ROAR'ımız %5,5 civarındaydı ve bu da 550.000$'lık tasarruf anlamına geliyordu"

Örneğin, Intercom Destek ekibi, otomasyonumuzun ne kadar verimli olduğunu izlemek için otomatik çözüm oranı (ROAR) adı verilen bir ölçüm kullanır. ROAR'daki her yüzde puanlık artış, ek bir yönetici kiralamamıza gerek olmadığı anlamına gelir.

Geçen yıl ROAR'ımız %5,5 civarındaydı ve bu da 550.000 $'lık bir tasarruf anlamına geliyordu. Destek kuruluşumuzun sunduğu değer hakkında somut içgörüler verebilmek, ekibin destek bütçesini ileriye dönük olarak nereye harcayacağı konusunda daha iyi kararlar almasını sağlar.

3. İstediğiniz kadar hızlı ölçeklenmiyorsunuz

Kaynaklarınızı verimli bir şekilde kullanmıyorsanız, oyalanacaksınız. Bu nedenle, büyüme sorunları yaşıyorsanız veya yüksek bir büyüme dönemi bekliyorsanız, sizinle birlikte ölçeklenebilecek bir plan uygulamanız gerekir; böylece yüksek hacimli sorguları, yine de kişiselleştirilmiş, müşterilerinizle diyalog ilişkileri.

Müşteri destek operasyonlarına nasıl başlanır?

Şans eseri, müşteri destek operasyonlarına yatırım yapmak bir ton ekstra araç veya personel gerektirmez – cephaneliğinizde zaten sahip olduğunuz kaynakları kullanma konusunda daha akıllı olmaya başlayabilirsiniz. CS ops çerçevenizi oluşturmaya başlamak için şimdi yapabileceğiniz üç şey var.

Mevcut iş akışlarınızın haritasını çıkarın

Yapmanız gereken ilk şey, şu anda işlerin tam olarak nasıl gittiğini anlamaktır, böylece iyileştirilecek alanları tespit edebilirsiniz.

Bunu yapmanın güçlü bir yolu, yolculuk haritalamasıdır. Müşteri Anlayışı: Müşteri Deneyimine (ve İşinizin Kalbine) "Müşteriyi" Koymanın Üç Yolu kitabının yazarı olan CX uzmanı Annette Franz, yolculuk haritasının hem güçlü bir araç hem de kendi başına bir süreç olduğunu savunuyor.

En etkili yolculuk haritalaması için, yolculuğu müşterilerinizin bakış açısıyla deneyimlemeniz ve böylece onların sıkıntılı noktalarını doğru bir şekilde belirlemeniz gerekir - ancak aynı zamanda onlar için de sürtüşmenin nerede olduğu konusunda ekip girdisi almanız gerekir. Müşteriler nerede hayal kırıklığı yaşıyor? Onları başarmaya çalıştıkları şeyi başarmaktan alıkoyan engeller nelerdir? Ekibiniz için en çok zaman nerede geçiyor?

"Müşteri için sıkıntılı olduğunu bildiğiniz bir şey seçin. Bunun haritasını çıkarın ve ardından başka bir şeye geçin. Haritalayın, değişikliklerinizi yapın, iyileştirmelerinizi gösterin, müşterilerle iletişim kurun, döngüyü kapatın” – Annette Franz

Mevcut süreçlerinize ve iş akışlarınıza ilişkin bu daha derin anlayışa sahip olmak, müşterileriniz ve ekipleriniz için işleri daha verimli hale getirmek için nereleri optimize edebileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? Annette, "Müşteri için sıkıntılı olduğunu bildiğiniz bir şey seçin" diyor. "Bunun haritasını çıkarın ve sonra başka bir şeye geçin. Bunu haritalayın, değişikliklerinizi yapın, iyileştirmelerinizi gösterin, müşterilerle iletişim kurun, döngüyü kapatın. Bebek adımları, kesinlikle.”

İş için doğru insanları bulun

Bir müşteri hizmetleri operasyonları işlevi oluşturmaya başlamak, mutlaka hemen personel sayısı eklemek anlamına gelmez. Mevcut kaynaklarınıza bağlı olarak, becerilerini doğru yönde geliştirmeye istekli oldukları sürece yetenek havuzunuzda zaten doğru kişiye sahip olduğunuzu görebilirsiniz.

"Doğru kişi, sayılarla yabani otların derinliklerine inmeye istekli olmalı ve sorunları çözmek ve soruları yanıtlamak için ellerindeki araçları ve teknolojiyi yaratıcı bir şekilde kullanabilmelidir"

Sahada deneyime sahip bir destek ekibi üyesi, bu sıkıntılı noktalar ve müşteri yolculukları konusunda zaten doğuştan gelen bir deneyime sahip olacağından büyük bir avantaj sağlayabilir. Ancak aynı zamanda sayılarla yabani otların derinliklerine inmeye istekli olmaları ve sorunları çözmek ve soruları yanıtlamak için ellerindeki araçları ve teknolojiyi yaratıcı bir şekilde kullanabilmeleri gerekir.

Bununla birlikte, yeni CS operasyonları işe alımınızın da bir destek geçmişinden gelmesi gerekmez. Belirli bir oyun kitabı yoktur; anahtar şey, unvanlar değil, beceriler aramaktır. Sunum becerileri, içgörü toplamak için verileri ayrıştırma yeteneği, proje yönetimi eğilimi, risk toleransı ve hafifletme deneyimi gibi şeyler - tüm bunlar kullanışlı olacaktır.

En iyi sonuçlar için CS operasyon ekibinizin kimlerle işlevler arası ortaklık kurabileceğini düşünün ve bu bağlantıları en baştan oluşturun. Müşteri başarısı? Analitik mi? Ürün? Pazarlama? Satış verilerinin satış dışı ekiplere yardımcı olabilmesi gibi, destek verileri de kuruluşunuz genelinde daha müşteri merkezli bir deneyim oluşturmaya yardımcı olacak stratejik şekillerde kullanılabilir.

Doğru araçları kullanın

Yeni araçlara yatırım yapmak yerine, zaten kullanmakta olduğunuz teknoloji yığınından stratejik olarak yararlanmayı düşünün. Bu hem analitik hem de operasyon tarafı için geçerlidir. Örneğin, mevcut destek aracınızdan kaç harika raporlama bilgisinin kilidini açabilirsiniz? Destek iş akışlarınızı daha verimli hale getirmek için daha önce kullanılmayan hangi özellikleri inceleyebilirsiniz?

"Kemerinizin altında birkaç hızlı galibiyet elde ettiğinizde, bu kanıtlanmış başarı geçmişini gelecekte daha fazla bütçe veya kaynak için savunuculuk yapmak için kullanabilirsiniz"

Her şeyde olduğu gibi, araçlar stratejinizi tamamlamalı, yerini almamalıdır. Yeni ve parlak bir yazılıma yatırım yapmaktansa, hedeflerinizi ve KPI'larınızı ve hızlı kazanımlarla ekibinizi başarıya nasıl hazırlayabileceğinizi dikkatli bir şekilde düşünün. Bunlardan birkaçını kemerinizin altına aldıktan sonra, gelecekte daha fazla bütçe veya kaynak için savunuculuk yapmak için bu kanıtlanmış geçmiş performansı kullanabilirsiniz.

Tam potansiyelinizde çalışmak

Müşteri hizmetleri operasyonları ekibinizi oluşturmak, destek yöneticilerinizin ve temsilcilerinizin işiniz üzerinde en büyük etkiye sahip olma yetkisine sahip olmasını sağlamanıza yardımcı olur ve size bu etkiyi ölçmek, sorgulamak ve iyileştirmek için araçlar sunar.

İğneyi hareket ettiren bir müşteri hizmeti işlevinin nasıl oluşturulacağı hakkında daha fazla bilgi mi arıyorsunuz? Müşteri Desteği İçin Nihai Kılavuz'a göz atın.