Ekibiniz Müşteri Deneyimini Neden (ve Nasıl) Kişiselleştirmeli?

Müşteri deneyimi ve müşterilerimize iyi davranma söz konusu olduğunda hepimizin iyi niyeti vardır, ancak bazen kopukluklar olabilir.

Bunun klasik örneği, bir şirket tarafından beklemeye alındığınız zamandır. Bekleyişinizin başında “Aramanız bizim için önemli” diyorlar. Bunu beş dakika sonra tekrar söylüyorlar. Sonra on dakika sonra. Ve çağrınızın onlar için gerçekten ne kadar önemli olduğunu merak etmeye başlıyorsunuz.

Umarım, bu şirketinizde yaygın bir uygulama değildir. Ancak son zamanlarda yapılan bazı araştırmalar, bazı şirketlerin ve müşterilerinin tam olarak bu tür bir deneyim yaşadığını öne sürüyor.

Econsultancy tarafından yapılan bir araştırma, "tüketici markalarının %81'inin müşterileri hakkında bütüncül bir bakış açısına sahip olduklarını söylediğini" ortaya koydu.

Müşteriler aynı fikirde değil. Yalnızca %37'si "en sevdikleri perakendecinin onları anladığını söylüyor." Tüketiciler ayrıca markaların genellikle alakasız mesajlar gönderdiğini söylüyor.

Şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle böyle bir kopukluk yaşıyor olması mümkün mü? Belki de hepsine aynı şekilde davranarak?

Birçok B2B şirketi, potansiyel müşterilere ve müşterilere benzersiz ihtiyaçlarını anladıklarını söyler. Ancak şirket geri döner ve herkese aynı e-postayı gönderir. Ya da belki herkese aynı web sitesini gösteriyorlar. Veya herkesi aynı satış hunisine koyun.

CMO'lar bu sorunun kesinlikle farkındadır. CMO Konseyi'nin Bağlam, Ticaret + Müşteri raporunda sorunu çözmede ne kadar ilerlediklerini paylaştılar.[

Orada gösterilen bazı iyi ilerlemeler var, ancak açıkça daha gidecek çok yolumuz var. Bu nedenle kişiselleştirme ve müşteri deneyimini optimize etmek, pazarlama ekipleri ve yöneticileri için en önemli hedeflerden biri haline geldi. Ascend2'nin bu anket özet raporunda belirttiği gibi.

Kişiselleştirme, müşteri deneyiminin bir parçasıdır

Müşteri deneyiminin nasıl kişiselleştirileceğine dair ayrıntılara girmeden önce, bir şey belirleyelim: Kişiselleştirme ve müşteri deneyimi iki farklı şey değildir. Onlar aynı şeyin iki farklı yönü. Kişiselleştirme, müşteri deneyimini geliştirmenin başka bir yoludur.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin değerli olduğunu biliyoruz. Şüpheniz varsa, Watermark Consulting tarafından yapılan bir çalışmadan alınan bu tabloyu göz önünde bulundurun. Müşteri deneyimi "liderleri" olan şirketler, müşteri deneyimi "geri kalanlar"dan yaklaşık dört kat daha fazla getiri sağlıyor.

Aslında, birçok pazarlama düşünce lideri, müşteri deneyimini bir sonraki yeni pazar farklılaştırıcısı olarak adlandırıyor. Bu müşteri deneyimi blog gönderisinde kendimiz hakkında yazdık.

Ancak bazı insanlar müşteri deneyiminin önemini daha da ileri götürüyor. Walker'ın araştırması, müşteri deneyiminin zaten iş stratejisi için ürünler veya fiyattan daha önemli olduğunu iddia ediyor. 2020 yılına kadar daha da kritik olacağını tahmin ediyorlar.

Müşteri deneyimi o kadar büyük bir konu, hatta bir disiplin ki, müşteri hizmetleri, arayüz tasarımı ve içerik pazarlamasını bir araya getiriyor. Kelimenin tam anlamıyla şirketlerin nasıl çalıştığını görmenin yeni bir yolu.

Müşteri deneyimi yatırımları da karşılığını veriyor. Sitecore ve Avanade'nin araştırmasına göre, müşteri deneyimi yatırımlarının yatırım getirisi %300'dür.

Katılımcılar, kuruluşlarının müşteri deneyimini iyileştirmek için harcadıkları her 1 ABD doları için, kuruluşlarının 3 ABD doları getiri elde ettiğini bildirdi.

%300 yatırım getirisi ile iyisin, değil mi?

Peki ya kişiselleştirme? Yatırıma değer mi?

Bahse girerim cevabı zaten biliyorsundur. Evet.

İşte kanıt: Pazarlamacılar Ölçekte Nasıl Kişiselleştirebilirler başlıklı Harvard Business Review makalesine göre , "Kişiselleştirmenin pazarlama harcamalarında beş ila sekiz kat yatırım getirisi sağlayabileceğini ve satışları %10 veya daha fazla artırabileceğini biliyoruz."

Müşteri deneyimi nasıl kişiselleştirilir?

Yani bunu yapmak istediğini biliyorsun. Müşteri deneyimi ve kişiselleştirme, açıkça mükemmel getiriler sağlıyor.

Harika. Şimdi ne olacak?

Müşterilerin deneyimlerini kişiselleştirmenin neredeyse sonsuz yolu var. Bu, hepsini denemeniz gerektiği anlamına gelmez. Aslında, etraftaki en akıllıca tavsiye, zaten sahip olduğunuz verilerle başlamak gibi görünüyor. Mevcut verilerinizi kullanarak basit şeyleri test ederek başlayın. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını görün. Yeni başlayanların dediği gibi "hızlı başarısız olun".

Devasa, karmaşık bir kişiselleştirme yığınına yatırım yapmadan önce bunu yapın. Neden? Çünkü pek çok işletme kişiselleştirmeye kafayı takmış gibi göründüğünden, mümkün olan her şeyi yapacak bant genişliğine sahip olmadıklarını fark ederler. Kabul edelim – hepimiz, her katta pazarlama personeli olan Fortune 500 şirketleri değiliz. Çoğu zaman, tüm bunları yapmak için etrafta sadece birkaçımız var.

Bu bir sorun olmak zorunda değil. Aslında, doğru strateji ve doğru yazılımla, küçük ekipler Fortune 500 sonuçlarını veri denizlerinde kaybolmadan veya herhangi bir getiri elde etmeleri aylar sürmeden alabilirler.

Yazılım satın almadan ve hatta test etmeye başlamadan önce bile ihtiyacınız olan bir şey, satış hunisi olarak da bilinen müşteri yolculuğunuzun bir haritasıdır. Bir tane yapmak için bu ücretsiz aracı kullanabilirsiniz.

Bahse girerim bu tavsiyeyi daha önce duymuşsundur. Umarım, bir çoğunuz "Anladım!" diye düşündünüz. ve sallanmaya hazırız. Değilseniz, lütfen: Geri çekilin ve bu müşteri yolculuklarının haritasını çıkarın. Kişiliklerinizi de tanımlayın. O zaman şeytanın avukatlığını yapacak birini bul ve planlarında delikler açmaya çalış. Çünkü tüm bu çalışmalar, kişiselleştirme ve müşteri deneyimi programınızın temelidir. Sağlam olmalı.

Bu haritayı aldıktan sonra, yol boyunca her müşteri temas noktasını düşünmeye başlayın. Ve her kanalı kastediyorum:

• Eposta pazarlama
• Senin internet siten
• Sosyal medya
• Yüz yüze veya mağaza içi etkinlikler
• Web Seminerleri
• Üçüncü taraf sitelerde reklam

Bunu neden çözelim? Çünkü bunların çoğu kişiselleştirilebilir, ancak etkili olabilmesi için bu kişiselleştirmenin planlanması ve koordine edilmesi gerekir. Bir kişinin adını bir içeriğe veya bir e-postaya eklemek gibi rastgele eylemler yeterli olmaz. Ve e-postaları kişiselleştirmenin ötesinde düşünmenin zamanı geldi (yine de bu bizim en sevdiğimiz şeylerden biri).

Örneğin, belki de zaten e-postalarınızı kişiselleştiriyor ve iyi sonuçlar alıyorsunuz. Bir sonraki adım, web sitenize kişiselleştirilmiş mesajlar ve içerik eklemek ve belki de kişiselleştirilmiş yeniden hedefleme reklamları veya kişiselleştirilmiş sosyal medya mesajlarıyla birkaç küçük deneme yapmak olabilir.

Neyi ve nerede kişiselleştireceğiniz konusunda nasıl düşüneceğiniz konusunda size bir bağlam sağlamak için, işte iş arkadaşlarınızın kişiselleştirdiği şeyler.

Çözüm

Pazarlama yazılımı, kişiselleştirme ve müşteri deneyimi ile nelerin mümkün olabileceği konusunda çıtayı yükseltti. Ama aynı zamanda beklentileri de yükseltti. Tüketiciler (ve B2B alıcıları da) artık kişiselleştirilmiş bir deneyim bekliyor. Anlamadıkları takdirde, genellikle şirketle ilgili memnuniyetsizliklerini dile getirirler ve başka seçenekler aramaya başlarlar.

ABD ve Birleşik Krallık tüketicilerine yönelik bir Agilone anketi, ABD'deki tüketicilerin %79'unun ve Birleşik Krallık'taki tüketicilerin %70'inin dijital deneyimlerinde en azından bir tür kişiselleştirme beklediğini ortaya çıkardı. Verilere daha derinlemesine bakarsanız, genç alıcıların daha da fazla kişiselleştirme bekleme eğiliminde olduğunu görürsünüz. Başka bir deyişle, bu beklentiler ortadan kalkmıyor – çıta yalnızca yükselecek.

Ne düşünüyorsun?

Şirketiniz müşteri deneyimini kişiselleştirmede ne kadar başarılı? Ya da kendinizi tutuyorsanız, buna ne sebep oluyor? Düşüncelerinizi yorumlarda paylaşın.