Müşteri Yakınlığı ve Marka Sözümüzü Tutma Konusunda Tom Hanks'in Bana Öğrettikleri

Yaklaşık 30 yıl önce vizyona giren bir Tom Hanks filmini izlerken müşteri samimiyeti veya pazarlama hakkında bir şeyler öğrenmeyi beklemiyorsunuz. Ama geçen akşam 1988 yapımı Big filmini izlediğimde olan tam olarak buydu .

İzlememiş olanlar için, kahraman 13 yaşında bilgisayar delisi, aşık olmuş bir çocuk, hayal kırıklığına uğramış ve utanmış:

1. Onun ebeveynleri;
2. Hız trenine binecek kadar uzun olmamak; Ve
3. Araba kullanacak yaşta olmamak (aşkıyla çıkan yaşlı genç gibi).

Hız treni utancından yeni çıkmış kahramanımız, bir karnaval fal makinesine bir çeyreklik atıyor ve büyük olmayı diliyor. Ve biraz sinema büyüsü sayesinde cin Zoltar, 13 yaşındaki o çocuğu bir gecede 30 yaşındaki Tom Hanks'e dönüştürerek dileğini yerine getiriyor.

Oradan macera başlar ve Hank'in karakteri ve arkadaşı, filmi yetişkinliği keşfederek ve ardından arzusunu nasıl geri alacağını ve istenmeyen sonuçlarını nasıl geri alacağını bulmaya çalışarak geçirir. Ve burada benim için biraz sihir oldu, ancak benim durumumda - film değil - pazarlama sihriydi.

Ne dilediğine dikkat et

Sizin durumunuzda, Zoltar makinesindeki cin, ihtiyacınız olmayabilecek veya henüz kullanıma hazır olmayabileceğiniz bir pazarlama ürünü veya hizmetini telefonda ileri süren satış görevlisi olabilir. Sonuç olarak, genellikle o satıcının ürün veya hizmetinde başarılı olmak için gereken zamana, becerilere veya diğer kaynaklara sahip olmazsınız.

Teknoloji Satın Aldığınızda Ne Alırsınız başlıklı blog yazımızı okuyun. İçinde, sizin ve kuruluşunuz için doğru olan pazarlama teknolojisini satın almaya yönelik sekiz stratejiyi ele alıyoruz. Ayrıca indirip kullanabileceğiniz bir kontrol listesi içerir. Ve eğer ilgileniyorsanız, Pazarlama Otomasyonuna Hazır Mısınız? değerlendirme.

Hızlı büyümenin – ve uygun olup olmadığına bakmaksızın satış peşinde koşmanın – zorluklarından biri, müşterinin muhtemelen mutlu olmayacağı ve mutsuz müşterilerin yenilenmesinin pek mümkün olmamasıdır.

Bu ders gerçekten pazarlama teknolojisi yığınınızdan daha fazlası için geçerlidir. Benim dışımda hiç kullanmadığı bir spor salonu üyeliğine kaydolan var mı?

ofisten defol

Hanks, New York'un ikonik FAO Schwarz'ındaki unutulmaz ve ünlü “dev yer piyanosunun üzerinde zıplama” sahnesinden önce, günü mağazada oyuncaklarla oynayarak geçiriyor. Hanks'in iş bulduğu oyuncak üreticisinin sahibi onu görür ve bir sohbet başlatır. Birlikte oynayan çocuklara bakarlar.

Robert Loggia'nın canlandırdığı yaşlı adam MacMillan, "Her cumartesi buraya gelirim" diyor. "Bunu bir pazarlama raporunda göremezsiniz."

"Pazarlama raporu nedir?" Hanks'e sorar.

"… Kesinlikle."

Yeniden Düşünme Podcast'inin 1. Bölümü için Brian Carroll ile röportaj yaptık. Carroll, şu şekilde tanımladığı empatik pazarlamanın savunucusudur:

"Empati, özünde, varsayımlarımızdan vazgeçmek, kendimizi müşterilerimizin yerine koymak ve gerçekten onların dünyasında nasıl bir şey olduğunu, ne hissettiklerini anlamaya başlamaktır."

"Empati yapmamızın nedeni şudur: Müşterilere satın alma sürecinde hangi adımlardan geçtiklerini sorarsanız veya odak grupları yaparsanız, müşterilerin aslında nasıl karar verdiklerini tam olarak anlamadıklarını görürsünüz."

Carroll'ın veya Big'deki karakterlerin savunduğu şey, ofisten çıkıp müşterilerinizle buluşmanız, sıkıntılarını doğrudan onlardan duymanız ve bu zorlukların üstesinden gelmek için ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullandıklarını öğrenmenizdir. .

Dahası, aslında kendi ürün veya hizmetinizi kullanarak kendinizi onların yerine koymalısınız. Act-On'da kendimizin en büyük müşterisiyiz ve ister bir açılış sayfası oluşturuyorum, ister otomatik bir program kuruyor, isterse başka bir temel görevi gerçekleştiriyor olayım, bir pazarlamacı olarak ürünümüzü nasıl kullanacağımı öğrenmek benim için inanılmaz derecede anlayışlı oldu. kendi platformumuz ve yazılımımız.

Şu ya da bu taktiği savunan her türlü pazarlama istatistiğinden alıntı yapabiliriz, ancak yaşlı adam MacMillan'ın (Act-On'un CEO'su değil, filmden) dediği gibi, “Kendimize yalan söylemeyelim; Bir çocuk bir oyuncağı severse satar.” Bir şehirde yerleşik pazarlama çalışanı için dışarı çıkıp başka bir şehirdeki veya başka bir ülkedeki bir müşteriyle tanışmak pratik olmayabilir. Ancak müşterilerinizle düzenli iletişim halinde olan satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinize ulaşabilir, sokakta konuşulanları ve duyulanları öğrenebilirsiniz.

Ve siz patronlar, etrafınızdaki yeteneklere gözlerinizi açık tutun. MacMillan'ın çevresinde kötü fikirleri öne süren bir sürü "Evet" diyen erkek ve kadın vardı. Hanks'le karşılaştığında, hedef müşterisiyle özel bir bağı ve oyuncaklara tutkusu olan birini bulduğunu hemen fark eder. Böyle bir anlayışa sahip bir kişi, değerli bir pazarlama metasıdır.

Sorular sor

Filmdeki bir başka harika sahne de, şimdiye kadar oyuncak şirketinde başkan yardımcısı olan Hanks'in bir grup yöneticiyle birlikte bir odada yeni bir ürünün sunumunu dinlerken olmasıdır. Bu durumda yönetici, binalara dönüşen trafo robotları yapmalarını tavsiye ediyor.

"Anlamıyorum," diye soruyor Hanks.

"Neyi anlamıyorsun, Josh?" diye soruyor MacMillan.

Hanks, "Oyuncak, robota dönüşen bir bina," diye yanıtlıyor. "Bunun nesi eğlenceli?"

Yönetici, Hanks'e bir satış tablosu göstererek ve şirketin aktif oyuncaklarda pazar lideri olduğunu açıklayarak yanıt verir.

Bunu düşündüğümde, Chip ve Dan Heath tarafından yazılan Made to Stick adlı ünlü pazarlama kitabından uzaktan kumanda dersini hatırlıyorum. bir uzaktan kumanda. Ancak teknolojinin bir özellik eklemenize izin vermesi, eklemeniz gerektiği anlamına gelmez. Kararları geri itmek ve sorgulamak herkesin görevidir.

Dışarı çıkıp müşterilerinizi tanıyorsanız, bir binaya dönüşen bir robota ihtiyaç duyup duymadıkları, isteyip istemedikleri veya arzulayıp arzulamadıkları konusunda daha iyi bir fikriniz olur ve bunun tersi de geçerlidir.

Ve biz hala filmden bu sahnedeyken, üzerinde çalıştığınız şey hakkında bir meslektaşınızdan veya patronunuzdan aldığınız geri bildirimleri alabilmeniz ve takdir edebilmeniz de önemlidir.

"Bunun hakkında ne düşünüyorsun?" MacMillan, FAO Schwarz oyuncak mağazasından geçerken Hanks'e soruyor.

"Hokey şampiyonası mı?" Hanks yanıtlıyor. "Bayıldım. Sadece …

"Sadece ne?"

"Yalnızca taşlar hareket etmiyor... Neden değiştirdiler?"

"Bilmiyorum."

Köklerini Hatırla

Sonunda yetişkin Hanks, çocuk Hank'i gözden kaybetmeye başlar. Şort ve tişört yerine takım elbise giymeye başlar. Arkadaşıyla oynamayı, satıcılarıyla ürün üretimini tartışmakla değiştirir. Çocuk olmayı özlediğini fark etmeye başlar.

Çalıştığımız veya kurduğumuz işin neden başladığını hatırlamak önemlidir. Büyük olasılıkla, kurucu, yaşadığı bir sorunu çözmeye ve çözmeye çalışıyordu. Bu, Act-On'da doğrudur ve muhtemelen şirketinizde de doğrudur.

Şirketlerimiz büyüdükçe (inanılmaz) büyümeyi sağlamaya yardımcı olan süreçler, alışkanlıklar ve yapıların devreye girdiği de aynı derecede doğrudur. Ancak bu olurken, çoğu zaman bu sistemler ve süreçler yeniliği engelleyebilir, orijinalliğini kaybedebilir veya daha da kötüsü, müşterilerimizin ürünlerimizi kullanarak başarılı olmasını zorlaştırabilir.

Filmde Hanks, New Jersey'deki memleketine geri dönüyor ve onun 13 yaşındaki versiyonu için önemli olan okul, oyun alanı, ev gibi tüm yerlerin yanından geçiyor. Daha sonra, bir şirket yöneticisi olarak başarısına rağmen, çocukluğa geri dönmek istediğine karar verir. Neyse ki, o Zoltar falcı makinesinin izini sürebiliyor ve tekrar 13 olmak için bir dilek tutabiliyor.

Zoltar cinleri olmayan bizler için, temel değerlerimize sadık kalmak için uyanık olmamız gerekiyor. Bu, çalışanlarımızla, müşterilerimizle ve kendimizle açık ve sürekli iletişim yoluyla yapılır. Müşterileriniz marka vaadinizi yerine getirdiğinizi söylüyor mu? Onların sorunlarını çözüyor musun? Bu süreci basit mi yoksa zorlaştırıyor musunuz? Kuruluşunuzdaki herkes aynı sayfada mı?

İyi haberler. Buraya kadar okuduysanız, öğrenecek araçlara sahipsiniz. Hatırlamak:

1. İş hedeflerinizi bilin;
2. Ofisten defol;
3. Sorular sor; Ve
4. Marka vaadinizi unutmayın.

Ve bana inanmıyorsanız, geri dönün ve filmi tekrar izleyin.

İçinde harika bir pazarlama dersi veya dersleri olan diğer filmler nelerdir?