Birleşik Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) Nedir?

Müşterileriniz aklınıza gelebilecek her yerde , her kanalda ama siz onlara ayak uydurmakta zorlanıyorsunuz. Yanıtlar, destek bildirimleri ve müşteri sorunları konusunda geridesiniz. Tanıdık geliyor mu?

Müşterilerin size ayak uydurmanıza ihtiyacı var; %87'si kanallar arasında tutarlı, kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor, ancak şirketlerin yalnızca yarısı bunu sağlamaya öncelik veriyor. Bu hiç de şaşırtıcı değil: Müşterilerinizin size ulaşabileceği yolların sayısı artıyor ve bu onlar için uygun olsa da, müşteriyle yüz yüze olan ekiplerinizin dağılmasına neden oluyor.

Neyse ki bir çözüm var. Buna birleşik CXM denir ve müşterilerinizle iletişim şeklinizi değiştirebilir.

Birleşik CXM Nedir?

Birleşik CXM, birleşik müşteri deneyimi yönetiminin kısaltmasıdır. Bu, kanallar ve temas noktaları genelinde sürekli olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaya dayanmaktadır; çünkü günümüzde tüketiciler, markalarla sizin empoze etmeye çalıştığınız kanal yerine, kendilerine uygun bir kanalda ve zamanda konuşmak istiyorlar.

Bu kanallar telefon ve e-posta gibi olağan müşteri hizmetleri kanallarını içerir. Canlı sohbet ve SMS mesajlaşma son yıllarda daha popüler hale geldi ancak artık müşterilerinizle WhatsApp, Twitter (X) ve Facebook gibi sosyal kanallar aracılığıyla da ilgilenmeniz gerekiyor.

Mücadele elbette tüm bu kanallardaki binlerce etkileşimin kaydını tutmaktır. Eğer hedefi kaçırırsanız, müşterilerinizi, kendilerine seçtikleri platformda hızlı bir şekilde hizmet verebilecek rakiplere kaptırma riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Birleşik CXM, bu modern iletişim sorununa eksiksiz bir çözümdür.

Birleşik CXM Anahtar İşlevleri

İşte dört temel CXM işlevi.

Bütünsel bir müşteri görünümü yaratır

Müşteri verileriniz pazarlama kampanyalarınızda, satış verilerinizde ve sosyal medya, CRM sistemi, geri bildirim toplama aracı ve daha fazlasını içeren müşteri hizmetleri etkileşimlerinizde bulunur.

Diyelim ki bir müşteri e-posta yoluyla size ulaştı ve onunla ilgili sahip olduğunuz tek bilgi onun iletişim merkezinize gönderdiği önceki e-postaları: önceki satın alma işlemleri yok, sosyal medya yorumları yok ve canlı sohbet transkriptleri yok.

Bu eksik bir müşteri profilidir; onları tanımak ve onlara en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğinizi öğrenmek için biraz zaman harcamadan, onların duyulduğunu veya anlaşıldığını hissettirmek için çabalayacaksınız.

Unified CXM bu farklı kaynakları entegre eder ve müşteri yolculuğunun tamamını takip eder, böylece müşterilerinizi her etkileşimde anında memnun edebilirsiniz.

Kanallar arasında tutarlılık sağlar

Müşterileriniz işletmenizle hayal edebileceğinizden daha fazla şekilde etkileşime girer.

Ürünlerinizi Google'da ararlar, web sitenizde görüntülerler veya mağaza raflarından kaldırırlar; size Facebook'tan veya kısa mesaj, telefon görüşmesi veya e-posta yoluyla ulaşırlar. Arkadaşlarına sizin hakkınızda sorular sorar, yorumlarınızı okur, SSS sayfalarınızı tarar, LinkedIn'inizde gezinir ve demo videoları izlerler.

Temel işlevlerin ses, video, mesajlaşma ve işbirliğini içerdiği Bir Çözüm Olarak Birleşik İletişimi ( UCaaS ) daha önce araştırdıysanız, birden fazla iletişim kanalını tek bir yazılım platformunda birleştirmenin olumlu bir yanı olduğunu göreceksiniz.

Bu temas noktalarının her biri müşterinizin markanız hakkında aynı şeyleri hissetmesini sağlamalıdır. Tüm kanallarınız tutarlı mesajlar, markalama, değerler ve duygular taşımalıdır.

Müşteriler cihazlar ve kanallar arasında hızla geçiş yapar ve birleşik CXM'nin sunduğu tutarlılık, müşterilerinizin markanızı her zaman anında tanıyacağı ve seveceği anlamına gelir.

Gerçek zamanlı etkileşim yönetimi sağlar

Unified CXM, ölçümleri izlemek ve bunları insanların yapabileceğinden daha hızlı bir şekilde eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmek için yapay zekayı kullanır.

Müşteriler tercihlerini, ihtiyaçlarını ve memnuniyetlerini paylaşır; bunları ürünleriniz, fiyatlandırmanız, kişiselleştirmeniz ve daha fazlası için stratejilere dönüştürebilirsiniz; ancak bunu gerçek zamanlı olarak yaparlar ve bunları manuel olarak takip etmek neredeyse imkansızdır.

Gerçek zamanlı etkileşim yönetimiyle, doğru ayrıntıları doğru zamanda bulabilir ve birleşik CXM olmadan yapabileceğinizden çok daha fazla müşteri etkileşimine insan dokunuşu katabilirsiniz.

Geri bildirim döngülerini içerir

Sen-meli…

• Bir ürün kategorisini genişletmek mi istiyorsunuz?
• En popüler ürününüze daha fazla özellik eklemek ister misiniz?
• İlk katılım sürecinizde ince ayar yapmak veya hoş geldiniz e-postaları mı almak istiyorsunuz?
• Yazılı rehberlerden daha fazla video rehber mi ekleyeceksiniz?

Bunun gibi birçok soru için tek seçeneğiniz tahmin etmek olabilir. Uygun değil. Bu değişikliklerin her biri müşteri deneyiminizi ve işletmenizin büyümesini bir sonraki seviyeye taşıyabilir, ancak yalnızca tahmininizin doğru olması durumunda.

Öyle olmasaydı, durumu iyileştirmek yerine daha da kötüleştirecek bir değişiklik yapmak için değerli aylarınızı harcayabilirdiniz.

Birleşik CXM tam da burada devreye giriyor: Müşterilerden tek bir yerde yerleşik, sürekli geri bildirim alarak doğru kararları vermenize ve müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olur.

Unified CXM Hangi Zorlukların Çözümünü Sağlıyor?

İletişim merkezi temsilcilerinizi doğru eğitim ve araçlarla desteklemek işletmenizin başarısının anahtarıdır. Unified CXM, personelinizi müşteri sorunlarını verimli ve etkili bir şekilde çözmek için ihtiyaç duydukları her şeyle donatır.

Tüm müşteri verilerini birbirine bağlar

Tüketici verileriniz her yerde. Birincisi, ürünlerinizi pazarlamak, satmak ve müşterilerinizi desteklemek için kullandığınız tüm dijital kanallarda (sosyal medya, CRM'niz ve destek bildirim sisteminiz). Ama aynı zamanda satış temsilcilerinin not defterlerinde ve kafalarında da var.

Yani müşteri verileriniz silolarda. İzole edilmiş olması, siloya erişimi olmayan veya silonun varlığından haberi bile olmayan kişiler için onu yararsız hale getiriyor.

Diyelim ki sosyal dinleme konusunda uzmansınız ve markanız ve sektörünüz hakkındaki konuşmaları anlamak ve bunlardan yararlanmak için gerçekten kulağınızı yere dikiyorsunuz. Sosyal medya ekibiniz tüm bu analizlere doğrudan erişebilir, ancak yalnızca onlar erişebilir.

Ürün ve geliştirme ekipleriniz, ürünlerinizi geliştirmek için bu içgörüleri doğrudan kullanabilir, ancak bilgilerin yalnızca belli belirsiz farkındadırlar ve bu bilgilere erişmek için bürokrasiyi ortadan kaldırmaları ve onaylar için saatler harcamaları gerekir. Çözüm, birleşik CXM'dir: tüm platformlarda müşteri etkileşimlerinin ve öngörülerinin birleşik bir görünümünü sunan tek bir platform.

CX boşluklarını giderir

Hedefe ulaşmak için elinizden geleni yapmış olsanız bile müşteri yolculuğu zorlu olabilir. Diyelim ki bir müşterinin siparişinin teslimatı gecikti, yanlış ürünü satın aldığını fark etti veya planını yükseltmek veya değiştirmek istiyor ve hangisini seçeceğinden emin değil.

Ekibinize ulaştıklarında zaten biraz hayal kırıklığına uğramış durumdalar ve duydukları tek şey, "Seni başka bir departmana aktarayım" veya "Çözemediğimiz için bizimle telefonla iletişime geçmen gerekecek." bunu e-posta yoluyla."

Bu tür bir etkileşimin gerçekleştiği her seferde itibarınız ve müşteri memnuniyetiniz risk altındadır. Müşteriyi bile kaybedebilirsiniz.

Bu, büyük bir müşteri deneyimi açığı yaratıyor; işler mükemmel gitmese bile müşterilerin her etkileşimde kendilerini iyi hissetmelerini sağlayan müşteri odaklı yaklaşımın tam tersi. Birleşik bir CXM çözümü bu boşluğu siler.

Daha hızlı inovasyon döngülerini destekler

Rakiplerinizin önüne geçmek ve orada kalmak mı istiyorsunuz? İdeal müşterilerinizin ilk tercihi olmayı mı umuyorsunuz?

Hedef pazarınızın ihtiyaçlarına hızlı uyum sağlamak, inovasyonu teşvik etmenin anahtarıdır. Birleşik bir CXM yaklaşımını benimsemek bunu mümkün kılar çünkü şunları yapabilirsiniz:

• Ürününüzdeki sorunları, ihtiyaçları ve boşlukları ortaya çıktığı anda tespit edin.
• Ne sıklıkla ortaya çıktıklarına ve ne kadar ciddi olduklarına bağlı olarak ele alınacak sorunların önceliklerini belirleyin.
• En iyi çözümü bulmak için çeşitli çözümler üzerine beyin fırtınası yapın.

Sonuç? Müşterilerin görüldüğünü, duyulduğunu ve anlaşıldığını hissettirmek için saf teori yerine gerçek insanların size neye ihtiyaç duyduğuna dayanan bir müşteri deneyimi.

Müşteri tutmayı genişletir

Müşteriyi elde tutma , memnuniyet ve sadakat sağlıklı bir işletmenin temel unsurlarıdır. Smile.io'ya göre bir müşterinin ilk satın alımından sonra geri dönme şansı %27'dir; ikinci ve üçüncü satın almalarda bu oran sırasıyla %49 ve %62'ye çıkıyor.

Evet, pazarlama rekabetçidir ancak birleşik CXM kusursuz bir müşteri deneyimi yaratmanıza yardımcı olur; sıradan alıcıları sadık müşterilere dönüştüren şey budur.

Ayakkabı perakendecisi Zappos, olağanüstü müşteri hizmetleriyle tanınır. Hiç kimse Zappos'tan, çözülmesi gereken bir sorun olmasını istedikleri için değil, her zaman bir şeyler ters giderse kendilerine iyi bakılacağını bildikleri için satın almaz.

Markalar Neden Birleşik CXM'e Önem Vermeli?

Müşteri deneyimi yönetimine yatırım yapmak çeşitli nedenlerden dolayı değerlidir. UCXM, müşteri bağlılığını artırarak, karar vermenizi hızlandırarak ve hatta çevrimiçi itibarınızı artırarak işletmenizi güçlendirir.

Artan müşteri sadakati

Birbiri ardına yapılan çalışmalar , keyifli müşteri deneyimlerinin müşteri katılımının artmasına, bunun da sadakatin artmasına yol açtığını kanıtladı. Mevcut ve potansiyel müşterileriniz sizinki gibi bir ürün veya hizmete ilişkin isteklerini, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamanızı ister.

Sadece bu da değil, Harvard Business School Profesörü Gerald Zaltman'a göre müşteriler satın alma kararlarının %95'ini mantıktan ziyade bilinçaltı olarak hissettiklerine göre veriyorlar.

Ancak Gartner, CX liderlerinin %70'inden fazlasının müşteri sadakatini artıracak projeler tasarlamakta zorlandığını bildiriyor. Zorluk gerçektir ve doldurabileceğiniz bir boşluk olduğu açıktır.

Bu nedenle, tüm enerjinizi gösterişli, pahalı bir video pazarlama kampanyasına veya e-posta otomasyonundaki en son trende harcamak yerine, hedef müşterilerinize büyük veya küçük her temas noktasında tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını anladığınızı göstermeye yatırım yapın.

Daha iyi karar verme

İşletmenizle ilgili bir şeyi değiştirme zamanı geldiğinde, varsayılan olarak son kullanıcılarınıza "[özellik A]'yı mı yoksa [özellik B]'yi mi tercih edersiniz?" gibi basit sorularla anket yapma eğiliminde olabilirsiniz. veya "[Ürün türü] için ne kadar ödersiniz?"

Birleşik CXM rotasını tercih ederseniz, tek bir anketin sonuçlarından çok daha fazla veriye ulaşabilirsiniz, çünkü müşteriler sizinle olan yolculukları boyunca kendileri hakkındaki ayrıntıları açığa çıkarır. Örneğin şunları öğrenebilirsiniz:

• Hangi ürünün fiyatı daha fazla potansiyel müşteri dönüştürdü?
• En çok tekrarlanan satın almaları hangi kampanya sağladı?
• Müşteri hizmetleri yanıt süresi müşteri memnuniyetini nasıl etkiler?
• Farklı müşteri segmentlerinin satın alma alışkanlıkları ve sıklıkları.

Bu kapsamlı veriler, daha bilinçli ve güvenli iş kararlarını destekler.

Gelir artışı

Yalnızca tek seferlik satın almaların peşindeyseniz tükenmişliğe doğru hızla ilerliyorsunuz çünkü bu yaklaşım sürekli olarak yeni kitlelere ulaşmanızı, onların ilgisini çekecek yeni konseptler bulmanızı ve çoğunun neden dönüşüm sağlamadığını merak etmenizi gerektiriyor (unutmayın) örneğin e-ticaret web siteleri ziyaretçilerinin yalnızca %3'ünü dönüştürüyor).

Daha iyi bir yol mu arıyorsunuz? Gelirinizi şu şekilde artırın:

• Yinelenen satın alma işlemlerini teşvik etmek.
• Müşterilerin ihtiyaçları geliştikçe ek satış ve çapraz satış.
• Ağızdan ağıza yönlendirmeleri teşvik etmek.
• Hedef kitlelerine ulaşmak için elçiler ve bağlı kuruluşlarla ortaklık kurmak.

Bu avantajlara ulaşmanın anahtarı, tahmin edebileceğiniz gibi, sorunsuz bir müşteri deneyimidir. Memnun müşterilerin bir markayı tavsiye etme olasılığı, memnun olmayan müşterilere göre 5,1 kat daha fazla, tekrar satın alma olasılığı ise 3,5 kat daha fazladır. Veriler ayrıca, yönlendirilen müşterilerin daha iyi dönüşüm sağladığını, daha fazla harcama yaptığını, daha uzun süre müşteri olarak kaldığını ve daha sık başvurduğunu gösteriyor .

Her alanda bir galibiyet.

İtibar yönetimi

Son olarak, bunu önemsemelisiniz çünkü birleşik CXM itibar yönetimi için hayati öneme sahiptir.

Beğenseniz de beğenmeseniz de müşteriler markanızı inceleyecektir. Başkalarına sizden satın alma konusunda neyi sevdiklerini veya nefret ettiklerini anlatmak için uygulama mağazalarını, konum hizmetlerini, sosyal medya profillerini ve daha fazlasını kullanırlar.

Marka itibarınızın nabzını tutmazsanız, ters giden bir şeyin ancak gerçekten ters gittiğinde ve kontrol edilemeyen bir yangın gibi yayıldığında farkına varırsınız. O kadar beklemeyin. Proaktif olun ve incelemelerinizi, destek taleplerinizi, geri bildirimlerinizi ve müşteri memnuniyetinizi gerçek zamanlı olarak takip edin.

Yalnızca müşteriler, ortaklar ve yatırımcılar nezdinde güçlü bir itibara sahip olmakla kalmayacak, aynı zamanda çok daha fazla müşteriyi memnun edeceksiniz.

Nextiva'nın Birleşik CXM'ye Yaklaşımı

Müşteri etkileşimlerini bütünsel ve gerçek zamanlı olarak izleyen bir etkileşim çözümünden daha fazla gelir, daha iyi bir itibar ve son derece sadık bir müşteri tabanı mı istiyorsunuz?

İşte Nextiva'nın birleşik bir CXM platformunu ele alması.

Çok kanallı destek

Nextiva ile müşterilerinizle bulundukları yerde ve onlarla tanışmanızı istedikleri yerde (modern kanallar dahil) tanışabilirsiniz. E-posta, canlı sohbet, mesajlaşma programları, WhatsApp, SMS ve sosyal medyanın tamamı kapsanmaktadır.

Sadece bu da değil, etkileşimleri potansiyel müşterilere dönüştürebilir ve nerede olursanız olun ürünleri satabilirsiniz.

Sosyal medya yönetimi

Nextiva yalnızca müşteri etkileşimini izlemek için değil, sosyal medya gönderilerini doğru zamanda ve doğru kanalda yayınlayabilmeniz için planlamak ve yanıtlar, yorumlar veya mesajlar gibi yanıtları izlemek de dahil olmak üzere bir bütün olarak sosyal medya yönetimi için tasarlanmıştır.

Daha iyi hale geliyor: Ayrıca sektörünüz için sosyal medya trendlerini de inceleyebilirsiniz. Stratejinize ilham vermek ve işinize daha fazla iş eklemeden akılda kalıcı olmak için pazar trendlerinden yararlanın.

Birleşik mesajlaşma uygulaması entegrasyonu

CXM çözümünüzü Facebook, Twitter, WhatsApp ve daha fazlasıyla entegre etmek mi istiyorsunuz? Nextiva ile bunu yapabilirsiniz.

Müşterilerin sizinle iletişim kurmayı tercih ettiği her yerde zamanında, ilgili ve ayrıntılı yanıtlarla yanıt vermek ve temel sorgular ile sık sorulan sorulara yanıtları otomatikleştirmek için platformu kullanın.

Yapay zeka destekli canlı sohbet

Yapay zeka büyülüdür; yoğun ve büyüyen bir işletme için bir süper güçtür.

Bunu açmak, canlı sohbet sorgularını, sorunu çözebilecek en iyi donanıma sahip ekip üyesine otomatik olarak yönlendirebileceğiniz anlamına gelir. Ekibinizi daha verimli hale getirmek için konuşma yapay zekasını ve sohbet robotlarını da kullanabilirsiniz.

Canlı sohbet daha büyük bir CXM çözümünün parçası olduğundan, web sitenizin ziyaretçileri size ulaştıklarında otomatik olarak 360 derecelik bir görünüm elde edersiniz.

Entegre e-posta biletleme

Nextiva, gelen kutuları ve kontrol panelleri arasında geçiş yapmak yerine, tüm hizmet kanallarınızdan gelen e-postaları ve biletleri entegre eder.

Gelen vakalarla ilgili gerçek zamanlı uyarılar ve güncel sorunların tamamını takip etmenizi sağlayan hatırlatıcılar sayesinde hiçbir zaman başka bir vakanın gözden kaçmasına izin vermeyeceksiniz.

İzlemeyi gözden geçirin

Satın alma işlemlerini ve müşteri hizmetleri biletlerini takip etmekle yetinmeyin. Müşteri yorumlarını müşteri deneyiminin başka bir parçası olarak düşünün; onları takip edin, yanıtlayın ve gerçek müşteri sorunlarını çözmek için kullanın.

Nextiva, diğer müşteri mesajları gibi yorumları takip etmenize ve anında tepki vermenize olanak tanır.

Birleşik CXM Nasıl Kazanacaksınız?

Artık biliyorsunuz: Birleşik CXM'yi benimsemek size en büyük avantajı sağlayacaktır. Müşterilere, müşteri deneyiminden ihtiyaç duydukları kolaylığı ve rahatlığı sağlar ve işletmenize gelişmek için büyüme ve istikrar sağlar.

Hangi birleşik CXM çözümüne ihtiyacınız var? Güvenilir, yüksek puan alan ve önerilen, sizi verimli kılan özellikler ve eklentilerle dolu bir çözüm.

Canyon Coolers'ın Nextiva ile müşteri görüşmelerini nasıl güçlendirdiğini görün.