İlgi Çekmek, Etkilemek ve Memnun Kalmak için HubSpot Bilgi Bankası Nasıl Kullanılır?

HubSpot'u biliyorsanız, volanı ve geleneksel satış hunisinde nasıl geliştiğini de bilirsiniz. O kadar güçlü ki, üzerine 4 bölümlük bir dizi yayınladık!

Volan, huninin tam olarak yerini almamış olsa da, potansiyel müşteri ve müşteri çekme , katılım ve memnuniyet aşamalarına benzersiz bir bakış atıyor. Volanın merkezinde müşteri olan bu üç sürücü, yalnızca tekrarlanan işlere değil, aynı zamanda marka sadakatine de ilham veren bir ivme yaratır. Bu üç aşamayı akılda tutarak, bu makale insanları bir şirketin web sitesiyle etkileşim kurmaya neyin motive ettiğini araştırıyor. Yakında HubSpot'un Bilgi Tabanının , eksiksiz gelen pazarlama metodolojisini destekleyen yollarla potansiyel müşterilerle bağlantı kurma yeteneğini nasıl sağladığını göreceğiz. En önemlisi, HubSpot'un Bilgi Tabanının sizin için oyunun kurallarını değiştiren bir güç olabileceğinin pratik yollarını keşfedelim.

Bilgi Bankası nedir?

Basitçe söylemek gerekirse, bir ürün, hizmet veya konu hakkında çeşitli ilgili bilgiler sunan bir bilgi bankası self servis kitaplığı. Daha fazla bilgi edinmek için HubSpot'un bilgi tabanı dijital rehber kitabına bir göz atın:

İLGİLİ: Bir Bilgi Bankası Oluşturma ve Yönetme: En İyi Kılavuz

Bilgi tabanı, müşterilerin ve potansiyel müşterilerin, alıcı yolculuğunun tüm aşamalarında sorularına yanıt aramasına olanak tanıyan proaktif bir destek aracıdır. Bilgi tabanı, diğer kullanıcıların sorulara yardımcı olduğu bir belge kitaplığı veya topluluk forumu şeklini alabilir. Müşteri desteğinizin bir kısmını düzene sokmanın mükemmel bir yoludur ve daha memnun müşteriler ve daha düşük kaynak maliyetleri sağlar . Bu, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sık sorulan soruları yanıtlamak veya basit teknik sorunları gidermek için daha az zaman harcayacağı anlamına gelir.

Bilgi Tabanı İşlevselliğine İhtiyaç Artıyor

Ortalama bir tüketiciden bir B2B uzmanına kadar herkes, zorluklarla başa çıkmanın daha hızlı yollarını arıyor. Şimdi cevaplar istiyoruz ve sorunları çözerek zaman kaybetme lüksümüz yok. Markalardan ve bizim için yapabileceklerinden beklentilerimiz giderek artıyor.

Eski moda müşteri hizmetleri yöntemleri soluyor. Niye ya? Çünkü insanların istediği bu! Müşterilere minimum insan etkileşimi ile mükemmel destek sağlamak, onları ürününüze çekmenin anahtarıdır.

Bu istatistikleri okuyun ve insanların self servis müşteri desteğine hazır olup olmadığını görün:

• Müşterilerin %40'ı 5 dakika veya daha kısa sürede çevrimiçi yardım bekliyor; %31 anında yardım istiyor ¹
• Müşterilerin %40'ı insan teması yerine self servisi tercih ediyor ²
• Müşterilerin %36'sı şirketlerin arama işlevlerini ve web sitesi kullanılabilirliğini iyileştirmesi gerektiğini söylüyor ³

Tabii ki, tüm bu self servis desteğin modern, sezgisel bir çözüme sarılması gerekiyor. Müşteriler, dışarıdan yardıma ihtiyaç duymadan yanıtları hızla bulabilecekleri, kullanıcı dostu bir pazarlama bilgi tabanına erişmek istiyor gibi görünüyor.

Bekle, insanlar gerçekten bilgi tabanlarını kullanıyor mu? Müşterilerin %91'i, eğer mevcutsa ve ihtiyaçlarına göre uyarlanmış olsaydı, çevrimiçi bir bilgi tabanı kullanırdı. ⁴ Yani, bu kocaman bir "evet".

HAKKINDA DAHA FAZLA BİLGİ: Neden HubSpot'a Gitmelisiniz?

İnsanlara istediklerini ver

Bunu düşün:

• Müşterilerin %70'i, telefon veya e-posta müşteri desteği kullanmak yerine bir şirketin web sitesinde soru araştırmayı tercih ediyor ⁵

Gelen pazarlamanın ilkelerinden biri, genellikle ilgili içerik aracılığıyla müşterilerin ve potansiyel müşterilerin aradıklarını sunmaktır. Ancak içeriğin ötesine geçer. Ayrıca temiz, işlevsel web sitenizdeki tüm etkileşimleri optimize etmeniz ve yönetmeniz gerekir. Site, ziyaretçilere harika bir kullanıcı deneyimi sağladığından, ziyaretçilerin memnuniyetini artırmak için kullanabileceğiniz verilere erişmenizi de sağlar.

HubSpot'un Service Hub'ının yaptığı tam olarak budur ve Bilgi Bankası, hub'ın yalnızca bir bileşenidir.

Service Hub, müşteri geri bildirimlerini düzenlemenize ve beklentilerini yönetmenize yardımcı olmak için Bilgi Tabanı, Görüşmeler, Çağrılar ve Müşteri Geri Bildirimi anketlerini içeren bir dizi araçtır. Şirketlere, müşteri etkileşimlerini otomatikleştirmek ve yönlendirmek için çeşitli seçenekler sunar - canlı sohbet, bilgi bankası SSS'leri/makaleleri, formlar, Facebook messenger ve ekip e-postası - böylece verimli ve etkili destek sunabilirsiniz. Ayrıca satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinizin müşterileri çekmek, onlarla etkileşime geçmek ve onları memnun etmek için kullanabileceği değerli veriler sağlar.

Bununla, özellikle HubSpot'un Bilgi Tabanının bazı uygulamalarına ve volan aşamaları boyunca iş sonuçlarınızı iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğine bakalım.

Cazibe — HubSpot Bilgi Tabanı Bunu Nasıl Yapar?

Güçlü istatistikleri seviyoruz. İşte bir tane daha:

• Potansiyel müşterinin bir işletmeyle olan ilişkisinin %85'i insan etkileşimi olmadan gerçekleşir ⁶

Bilgi tabanlarını satış veya pazarlama ekibinin başka bir üyesi olarak kullanan şirketler, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin sorularına yanıt almaları için uygun bir yol sundukları için rekabette bir adım öndedir. Yanıtlar bulunduğunda, kendinizi bir uzman olarak kabul ettiniz ve alıcılarının yolculuğu boyunca sizinle birlikte çalışmaktan kendilerini güvende hissediyorlar.

Ayrıca, yanıtların çoğu ürün veya hizmetinizin gerçek kullanıcılarından geldiğinden, topluluk forumları "ağızdan ağza" tavsiyeler veya referanslar gibi davranır.

Şimdi, bu işlevselliği harika bir web sitesi tasarımı ve kapsamlı kaynaklarla birleştirin. Birdenbire, SEO avantajları da sunan bir bilgi tabanına sahip olursunuz. Ek kaynaklara bağlantılar içeren gezinmeyi ayarlamak, arama optimizasyonunu iyileştirir . İçeriğinizde önemli anahtar kelimeler kullanmak da yardımcı olur.

HubSpot'un kendisi bunun harika bir örneğidir. Bilgi tabanları, "HubSpot'ta [siz-adınız] nasıl yapılır" gibi HubSpot ile ilgili arama sorguları için SEO sıralamalarını artıran yüzlerce nasıl yapılır makalesi içerir.

Katılım — HubSpot Bilgi Bankası Bunu Nasıl Yapar?

Potansiyel müşterileri çekmek, gelen pazarlama sürecinin zor bir aşaması olabilir. Bu insanlar davranışlarıyla kesinlikle ilgilendiklerini gösterdiler, ancak tetiği çekmeye ve satın almaya hazır değiller.

HubSpot Bilgi Bankası'nın parlayacağı yer burasıdır. Biletleme ve Konuşmalar sohbet botları gibi web sitenizdeki özelliklerle entegre ederseniz ne olur? Artık bilgi tabanınız, kullanıcıların aradıklarını kolayca bulmalarına yardımcı oluyor .

Örneğin, ürün veya hizmetinizi kullanma, müşteri desteğiyle nasıl iletişim kuracağınız vb. ile ilgili SSS'ler ve nasıl yapılır'lar için bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Sohbeti, ürün sayfalarınızdan birini veya birisini görüntülüyorsa veya bilgi bankası ana sayfasında, sohbet robotu sorar: "Neyi bulmana yardım edebilirim?" Ardından, sohbete girdikleri anahtar kelimelere dayalı olarak bilgi tabanı makalelerini ortaya çıkarmak için sohbet mantığını kullanırsınız.

Katılım aşamasında bir bilgi tabanının yardımcı olup olmayacağını belirlemenin bir başka yolu da müşteri hizmetleri ekibinizin zamanını nasıl harcadığını değerlendirmektir. Aynı soruları tekrar tekrar soruyorlarsa, bir kaynak kitaplığı müşterilere kolay yanıtları arayabilecekleri bir yer sağlar.

Aynısı, satış ekibinizin potansiyel müşterilerden aynı soruları alması için de geçerlidir. HubSpot kitaplığını hedef kitleniz için anlamlı olacak şekilde yapılandırabilirsiniz (dahili tercihlere göre tasarlanmamıştır). Bu nedenle, zaten bir bilgi tabanı sunuyorsanız ancak sayfalara fazla trafik gelmiyorsa, görünürlüğü ve kullanıcı deneyimini iyileştirmek için içeriği yeniden düzenlemeyi düşünün.

Evet, bu örneklerin çoğu, gelen pazarlama çarkının üçüncü aşamasına geçiyor, zevk , çünkü yanıtları kendi başlarına bulmalarını kolaylaştırarak potansiyel müşterileri ve müşterileri memnun ediyorsunuz. Buna daha fazla girelim.

Delight — HubSpot Bilgi Tabanı Bunu Nasıl Yapar?

Tamam, bir istatistik daha:

• Şirket intranetlerinin %90'ı 3 yıldan önce başarısız olur ⁷

Muhtemelen şirket intranetinin hantal ve modası geçmiş olduğu bir işiniz vardı. Hem dahili müşteri memnuniyetinin hem de HubSpot'un Bilgi Tabanının harika bir uygulaması, onu estetik açıdan hoş ve yararlı bir intranet oluşturmak için kullanmaktır. Bilgi Bankası'nda yerleşik bir intranet, kullanıcıları gider raporlarına, izin çizelgelerine, çalışan dizinine ve çok daha fazlasına yönlendiren bulması kolay bağlantılar içerebilir. Çalışanların ihtiyaç duydukları şeyi bulmaları, talepte bulunmaları ve diğer görevlerine geri dönmeleri kolaydır.

Çalışanları memnun etmek, elde tutmak için önemlidir, tıpkı müşterileri memnun etmenin geri gelmelerini sağlamak için önemli olması gibi.

İşte başka bir örnek: Birlikte çalıştığımız bir şirket, çalışanları için işleri kolay ve verimli hale getirmek için dahili SOP'leri barındırmak için HubSpot Bilgi Tabanını kullanıyor. Bunlar departman (pazarlama, satış, servis, operasyonlar, İK, vb.) tarafından etiketlenir, bu nedenle ihtiyaç duyulanı bulmak son derece kolaydır.

Ayrıca, HubSpot Enterprise'ı kullanarak departmanlara göre belirli etiketlere erişimi kısıtlamak için bölümleme özelliklerini kullanabilir ve hatta ek bir gizlilik seçeneği için müşteri portallarını parolayla koruyabilirsiniz.

Kullanıcıları memnun eden bazı ek HubSpot Bilgi Bankası özellikleri şunlardır:

• Filtreleme Seçenekleri — Kategori etiketleri, bir bilgi tabanındaki yanıtların göz atılabilirliğini ve bulunabilirliğini optimize etmede önemli bir rol oynar. İlgili bilgileri filtrelemek, kullanıcıların ihtiyaç duydukları şeyi bulmaları için kolay bir yol sağlar.
• Yazarlar için Kullanım Kolaylığı — HubSpot, makale düzenleyicisine tablolar, bağlantı noktaları ve belirtme çizgileri oluşturmanın yeni yolları gibi özellikler ekledi, böylece yazarlar doğrudan HubSpot'ta çalışabilir ve okuyucuları için önemli alanları vurgulayabilir. (HubSpot'taki blog düzenleme özelliklerine çok benzer.)
• Daha Fazla Tasarım Kontrolü — Birisi bir sorunu gidermeye çalışırken stres altındadır, bu nedenle yanıtını ne kadar çabuk bulursa deneyim o kadar iyi olur. Bu, açık ve yardımcı tasarım mimarisi anlamına gelir.
• Anında Geri Bildirim için Pop-up'lar - Pop-up formları bir pazarlama taktiği olarak kullanmak (içeriği tanıtın, blog aboneliklerini teşvik edin, vb.) yerine, kullanıcı deneyimini iyileştirecek bilgileri anında elde etmek için HubSpot'un Bilgi Bankası makalelerinizde tek tıklamayla geri bildirim anketlerini kullanın. .

İyi tasarlanmış, self servis bir bilgi tabanının müşteri çekiciliğini, katılımını ve memnuniyetini artırmaya yardımcı olabileceğine şüphe yoktur. Bir yazılım aracından daha ne isteyebilirsiniz?

Bilgi Tabanı, pazarlama, satış ve hizmetinizdeki sürtünmeyi azaltmaya ve gücü artırmaya yardımcı olan tek araçtır. Daha fazla fırsat mı arıyorsunuz? Gelen volanı işinize uygulamak için bu tam dolu, 21 sayfalık (biz uğraşmıyoruz) dijital kılavuzu kullanın - hemen kullanabileceğiniz çalışma sayfalarını içerir. Volan Genel Bakış ve Çalışma Kitabımızın bir kopyasını alın.